Les internautes ont pris le pouvoir. En donnant leur avis sur internet ils influencent la réputation de la marque. Chaque internaute est devenu un moteur de contenu sur le web. Là où le client donnait son appréciation sur une marque, il peut maintenant le partager facilement avec des milliers d’internautes.

Mais alors comment contrôler la réputation d’une marque? L’entreprise doit-elle être transparente face aux avis des clients?

 

L’importance d’une bonne relation client

L’e-réputation dans l’e-commerce c’est tout ce qu’un internaute pourra trouver à travers une recherche sur internet ou sur une consultation de plateforme d’avis consommateurs. Selon le petidigital :

  • 80% des internautes utilisent internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat.

  • 96% des internautes sondés se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’un site sur internet, 30% d’entre eux renoncent à l’achat, les 66% restants le reportent pour y réfléchir.

  • 88% des internautes consultent les avis des internautes sur les boutiques en ligne avant de réaliser un achat sur l’une d’entre elles.

  • Les articles de presse négatifs, les avis négatifs des internautes ainsi que la faible notoriété d’un site sont autant de facteurs qui affectent négativement la décision d’achat.

  • 58% des répondants consultent internet pour se faire une idée sur l’image d’une marque ou d’un magasin.

  • Après visionnage d’une publicité TV, 88% des internautes se renseignent sur internet à propos du produit ou de la marque.

Ces chiffres montrent l’importance des avis client, mais surtout la réaction des internautes face aux avis négatifs, et implicitement l’absence d’avis qui peut également être préjudiciable.(est-ce que le produit est de qualité? est-ce je vais le recevoir dans les temps?). C’est alors que la relation client intervient. En effet, si celle ci est personnalisée et interactive, les consommateurs auront plus de chance de laisser un avis positif sur les différents supports existants. L’entreprise doit alors soigner et tout mettre en oeuvre pour assurer une relation client minutieuse. Plusieurs solutions sont mises à disposition pour être à l’écoute des clients (click to chat, click to call, réseaux sociaux, mail…). Les conseillers en main des différents supports devront se montrer opérationnels face aux questionnements de l’internaute. Trouver les produits qu’il recherche, l’aider dans son tunnel d’achat… sont des actions qui prônent vers une satisfaction client de qualité.

Assurer la gestion de son e-réputation

Afin de connaitre l’e-réputation de la marque, il faudra mettre en place des actions de veille. Il est conseillé d’utiliser Google alertes, qui permet de créer des alertes personnalisées. Dès que de nouveaux résultats apparaissent sur le web et qu’ils correspondent aux mots-clés sélectionnés par l’entreprise, il les reçois par email. Il est important d’assurer une veille permanente pour par la suite réagir aux interactions.

De plus, il faut être présent sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn…), les blogs, les espaces de discussion…Cela permettra de réagir vite et efficacement face aux commentaires négatifs. Ils permettront aussi de parler des produits, services, actualités… un discours sous contrôle. Car il est bien plus facile pour un consommateur de laisser un  avis négatif sur l’entreprise que l’inverse. L’entreprise doit voir dans les avis négatifs une façon d’intéragir avec les internautes et non pas à tout prix vouloir les supprimer. Elle peut contacter l’internaute soit par mail ou téléphone si les données le permettent afin d’échanger avec lui sur son réel mécontentement. Le but étant de modifier l’avis qu’il a de la marque et de lui offrir une solution pour une meilleure satisfaction client. Bien sûr, mieux vaut faire le premier pas et interroger le client sur son expérience vécue avec la marque avant qu’il ne publie un commentaire négatif. L’idée de mettre en place des formulaires de satisfaction afin de se poser les bonnes questions concernant le fonctionnement de l’entreprise.

Gagner la confiance des leaders d’opinion

Le community management doit devenir partie intégrante de votre stratégie sur le web. Cela vous permettra de gagner la confiance des leaders d’opinion et les représentants des communautés. L’objectif est d’échanger avec eux sous forme de partenariat afin d’acquérir une meilleure notoriété. Pour identifier ces personnes, privilégier les blogueurs, les personnes très présentes sur twitter, les personnes actives sur les forums…Vous devrez vous rapprocher d’eux afin de leur proposer une relation gagnante pour chacun. Ils vous aideront à relayer massivement vos posts auprès de leurs communautés. C’est une autre manière de créer sa réputation sur le web.

Le click to community

Le chat communautaire est une nouvelle tendance entre le chat et le forum, les internautes posent leur question directement sur le site internet et d’autres utilisateurs du site peuvent y répondrent. Un bénévolat des consommateurs envers la marque serait-il le bienvenue lorsqu’on sait qu’ils recherchent de la personnalisation et de l’intéractivité envers la marque. Par ailleurs, les réseaux sociaux deviennent également de plus en plus incontournables dans le sens où de plus en plus d’internautes ont pris le réflexe de les fréquenter avant d’acheter un produit. L’avantage ici est de pouvoir déléguer la fonction de vos conseillers à tort ou à raison. Car en effet, il est plus difficile pour l’entreprise d’intervenir sur un chat communautaire quand l’objectif est l’interactivité entre les consommateurs. Mais le but aussi de voir de façon neutre l’avis des internautes qu’il soit positif ou négatif…

Essai gratuit
Target First