7 raisons d’utiliser le Click to chat prédictif

La relation client est un élément clé de la réussite d’une entreprise. Elle permet d’exploiter à 100% son capital client et prospect et de les fédérer à travers différents canaux de communication (live chat, mail, sms, réseaux sociaux…). Or selon relationclientmag, 73% des clients estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu’à fournir un service client intégré. En outre, 87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client. Une majorité (64%) souhaite notamment bénéficier d’une assistance en temps réel quel que soit le canal utilisé. Le Click to chat permet de répondre à ces demandes. Les bénéfices sont clairs: augmenter le taux de conversion en ligne et gagner la satisfaction client.

Les bénéfices client du Click to chat prédictif

1. Multi-tâches

Il n’y a rien de pire que d’attendre et de perdre son temps pour joindre le service client d’une entreprise. Avec le live chat, le client pose sa question au conseiller instantanément et peut poursuivre sa navigation en même temps. Il est alerté dès qu’il reçoit une réponse et peut reprendre sa discussion avec le chat en cours. Un gain de temps précieux pour les internautes qui se montrent aujourd’hui impatients et agacés rapidement. Plus de la moitié d’entre eux souhaitent résoudre leur problème au premier contact.

2. Assistance en temps réel

Quelle frustration de ne pas avoir de solution à son problème. Le Click to chat permet d’obtenir une réponse instantanée à ses questions. Cela permet de réduire considérablement le temps d’attente pour joindre un conseiller, puisque la mise en relation est immédiate.

L’immédiateté est un motif important de satisfaction client. En effet, la majorité des clients ne souhaite pas attendre lorsqu’ils font appel à l’assistance en ligne. On estime que le délai de réponse sur le Click to chat est de 50 secondes pour le premier contact. L’important ici est de réduire au maximum ce temps de réponse et d’améliorer la réactivité du support client.

3. Le coût

Beaucoup de personnes dépensent une fortune chaque année à contacter les services clients des entreprises. Le live chat est un canal de contact gratuit, ce qui n’est pas forcément le cas avec les hotlines. Bénéficier d’un service client gratuit, instantané et de qualité, place le visiteur dans un contexte positif et favorable à sa satisfaction.

Lire l’article : « Optimiser sa relation client grâce au Click to chat ».

Les bénéfices entreprise du Click to Chat prédictif

1. Canal préféré des conseillers

Pour les conseillers, le Click to chat permet de répondre instantanément aux questions des internautes. La proximité, la relation client moins formelle, la convivialité sont également des éléments en faveur du Click to chat. Selon les conseillers, le délai de réponse au premier message ne doit pas excéder 30 secondes.

Le temps réel est également présent dans le suivi des internautes. Le Click to chat est également apprécié car il permet de résoudre les problèmes clients au premier contact, contre trois échanges par email. Ainsi, grâce à l’accès en temps réel aux données de navigation client, les conseillers identifient ses points de blocage et l’accompagnent pas à pas jusqu’à la vente.

 2. Le coût

Il n’est pas nécessaire d’investir des milliers d’euros pour se doter d’une solution performante, seulement quelques dizaines d’euros par mois suffisent. Côté intégration, rien de plus simple. Un tag à poser suffit à faire fonctionner un module de Click-to-chat. Votre entreprise dispose peut-être déjà d’un service clientèle qui pourrait prendre en charge cette solution. Vous pouvez également attribuer à chaque personne de l’équipe une tranche horaire pour le Click to chat de votre site. De manière générale le Click to chat est deux fois moins coûteux qu’un service téléphonique.

Le Click to chat prédictif qui vous met en relation en temps réel avec vos prospects les plus qualifiés, diminue globalement le coût de gestion de la relation client. Le chat augmente l’efficacité des téléconseillers qui gèrent plusieurs chats simultanément, diminuant ainsi les ressources nécessaires à la gestion de la relation client.

3. L’analyse du parcours client en temps réel

En tant qu’entreprise, il est important d’avoir des informations, mais savoir les exploiter c’est tout aussi important. Le Click to chat, associé à un moteur de ciblage comportemental, collecte et traite un flux de données. Il les intègre ensuite à vos suivis et attributions des outils actuels. Bien sûr, les données que vous recevez varient par plate-forme, mais le Click to chat vous offre les données suivantes :

• Pages vues. Découvrez quelles pages le client a visité et sur laquelle il est actuellement. Vous pouvez l’utiliser pour évaluer son besoin éventuel et engager la conversation en fonction de la page sur laquelle il est.
• Temps sur le site. Vous êtes en mesure de voir si le client vient d’arriver sur le site ou s’il y est déjà depuis un certain temps. Cela permettra au conseiller de voir s’il est inactif ou bien s’il a besoin d’une assistance.
• Comportement dans le tunnel d’achat. En temps réel, le conseiller identifie où est arrivé le client dans son tunnel d’achat, le montant du panier et le nombre d’articles ajoutés. Il peut déclencher l’envoi d’une invitation à chatter aux internautes bloqués.
• Système d’exploitation. Cela vous permettra de savoir si le client consulte votre site à partir d’un mobile, tablette ou ordinateur et le système d’exploitation utilisé.
• Nombre de Chats. Est-ce leur première discussion ou ont-ils parlé à des agents avant ? Si oui, qui ?
• Nombre de visites. Est-ce un nouveau visiteur ou quelqu’un qui a déjà visité votre site.
• Emplacement. A partir de l’adresse IP des clients, la majorité des plates-formes de discussion vous permettra de voir de quel pays vient votre client.

4. Augmenter le chiffre d’affaires

Le Click to chat permet globalement d’augmenter votre chiffre d’affaires et le nombre de prospects qualifiés. Les conseillers assistent les visiteurs qui en ont besoin aux moments clés de leurs achats, les rassurent et augmentent le taux de conversion. De plus, le Click to chat favorise l’augmentation du panier moyen.

En effet, lorsqu’un internaute est en chat avec un conseiller qui comprend ses besoins, des produits/services susceptibles de l’intéresser peuvent lui être proposés. Par exemple, la livraison offerte à partir de 60€ d’achats ou bien 10% de réduction sur la catégorie “chaussures”. Cela permettra de diminuer jusqu’à 70% votre taux d’abandon de panier en cours de validation. De plus, l’intégration de cet outil aura un effet positif sur votre taux de conversion prospects.

L’efficacité du Click to Chat prédictif est donc double. Il accompagne le client dans sa navigation et permet de fluidifier et de rentabiliser le travail des conseiller. 

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