Conseils pour optimiser votre relation client grâce au click to chat

Les consommateurs, omnicanaux, ont de nouvelles attentes au regard du service client des marques : instantanéité, résolution du problème au premier contact, gratuité des échanges. Même si les entreprises sont conscientes de ces nouveaux besoins, elles ne les intègrent pas toujours dans leur stratégie globale. Or, selon la dernière étude LogMeIn, 84 % des clients déclaraient avoir cessé d’utiliser les services proposés par une marque après une mauvaise expérience. La relation avec le service client a donc une place importante dans la décision d’achat.
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Le client au centre de la stratégie marketing des marques

Nous l’avons vu, le consommateur est plus exigeant et n’hésite pas à comparer les produits et les prix avant d’acheter. Selon une étude BVA/MAppy, 91% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin. Avec le développement d’Internet, et par conséquent des objets connectés, la relation entre la marque et le client a évolué. Le client est plus volatile (sept français sur dix sont près à être infidèles à une marque selon une étude réalisée par LH2). La marque doit donc mettre en place une stratégie pour diversifier ses points de contact avec ses clients et les fidéliser. Mais alors comment mieux acquérir et retenir ses clients ?

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La relation client et le mobile : 3 raisons d’intégrer le mobile dans sa stratégie d’acquisition client

A côté du e-commerce, c’est le m-commerce qui est actuellement en plein essor. En 2014, 4.6 millions de français ont déjà acheté sur mobile, ce qui représente 5% des achats en ligne. Marginal oui mais le potentiel de progression est énorme et les grandes marques l’ont bien compris. En 2014, 19% du chiffre d’affaires des grandes marques est réalisé via les terminaux mobiles. Et pour cause, 55.6 % des français sont mobinautes, soit 30.4 millions d’individus, selon une étude réalisée par MMA FRANCE.

Le mobile fait son effet puisqu’il répond au besoin d’une clientèle toujours plus exigeante, qui souhaite être capable de tout faire, tout le temps et partout. Les marketeurs l’ont compris et proposent toujours plus de solutions technologiques comme la géolocalisation ou le paiement mobile, qui devrait tirer vers le haut l’achat sur mobile. Comment intégrer le mobile dans la stratégie d’acquisition et de rétention client ?

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Web-to-store : la proximité au coeur du e-commerce

Avec l’essor du e-commerce, la relation client avec l’entreprise a beaucoup évolué. A côté des consommateurs full digital et full store, de nouveaux profils de consommateurs apparaissent, des consommateurs hybrides qui allient virtuel et réel dans leurs achats. Les grands acteurs du e-commerce, autrefois pure-players, l’ont bien compris et créent désormais leur propre boutique physique : Promovacances, Cdiscount et peut être bientôt Amazon.

Le digital et le magasin physique sont-ils devenus indissociables ? Quelle est la place de l’humain dans la décision d’achat?

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