Avec l’essor du e-commerce, la relation client avec l’entreprise a beaucoup évolué. A côté des consommateurs full digital et full store, de nouveaux profils de consommateurs apparaissent, des consommateurs hybrides qui allient virtuel et réel dans leurs achats. Les grands acteurs du e-commerce, autrefois pure-players, l’ont bien compris et créent désormais leur propre boutique physique : Promovacances, Cdiscount et peut être bientôt Amazon.

Le digital et le magasin physique sont-ils devenus indissociables ? Quelle est la place de l’humain dans la décision d’achat?

Le retour du digital

Le retour croissant du digital dans le comportement d’achat se confirme. Un étude réalisée par FullSIX indique qu’en France le digital contribue directement à 44% des ventes en magasins des enseignes. Le consommateur s’informe en ligne, lit les avis avant d’acheter. Une nouvelle tendance émerge: le web-to-store. Le web-to-Store, désigné également sous l’acronyme ROTO (Research Online Purchase Offline), désigne le comportement d’achat par lequel le consommateur effectue une recherche d’informations sur Internet avant d’aller effectuer son achat en point de vente (définition web-marketing). Ainsi, 91% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin.

Cette pratique s’est intensifiée ces dernières années tous secteurs confondus. Selon l’étude VBA/Mappy, il y a un potentiel de croissance de 15% du web-to-store. Cependant, seulement 25 % des commerçants se déclarent intéressés par cette pratique dans le cadre de leur activité. Certains opposent trop souvent le web et le réel alors que ce sont deux canaux complémentaires.

Relation humaine et proximité

Visio vente

Alors que certains magasins physiques tirent bénéfice du ecommerce, les pure players réalisent désormais la mécanique inverse et optent pour le développement physique. Ils souhaitent ainsi tirer profit de la proximité avec leur clientèle. Les motivations du consommateur pour le commerce de proximité sont multiples : besoin de voir le produit, de le toucher et l’essayer. Pour des produits onéreux, la clientèle n’hésite pas à se déplacer en magasin, ce que nous confie Benoît Haesen, webmaster ecommerce chez Culture Vélo. “Notre site ecommerce est complémentaire à notre réseau de boutiques physiques. Le site nous offre une visibilité. Nous renseignons nos clients en ligne et les invitont à se rendre à la boutique. Le consommateur a besoin de voir le vélo, de l’essayer avant d’acheter”. Le magasin physique rassure le client.

Les clés d’une stratégie web-to-store gagnante

Les attentes du consommateurs sont en constante évolution. Pour réussir la stratégie web-to-store, l’entreprise doit diversifier les approches :
– Couponing et opérations : pratique stimulant la venue en magasin du consommateur à travers des opérations commerciales, des bon de réduction, des emailing, etc. C’est une attente pour 94% des clients.
– Les stores locators : page qui permet aux internautes de trouver les coordonnées d’un point de vente d’une enseigne. Ainsi, 91% des internautes souhaitent obtenir les coordonnées du point de vente.
– Le click and collect : désigne le retrait en magasin d’une commande effectuée par le client sur le site web. En effet, 90% des acheteurs souhaitent commander ou réserver le produit et venir le chercher en boutique.
– La géolocalisation : outil pour localiser le commerce le plus proche d’où se situe le client.
– Le click to chat : service pour assister les internautes instantanément en donnant des informations avisées sur les produits ou service. Ainsi, 89% des individus déclarent souhaiter obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services des commerçants.
– Les stocks locators : dispositif qui permet au client de connaître la disponibilité du produit voulu dans le magasin le plus proche.

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