Les temps ont changé, et les consommateurs aussi. Finie l’époque de l’expérience client unique pour tout le monde, des services clients aux réponses robotiques et inadaptées, finie aussi l’époque où le visiteur était laissé à l’abandon pendant sa navigation. Faire vivre une expérience client de qualité, ce n’est pas seulement un terme tendance et à la mode, c’est un réel enjeu pour les sites web puisque leur pérennité et leur succès en dépendent directement.

Un consommateur exigeant et volatile

Les consommateurs sont hyper-connectés et ont accès à des millions d’informations en temps réel, et cela en l’espace de quelques secondes. Par définition, ils sont connectés à une multitude de canaux, de sites et d’applications. Les consommateurs sont donc volatiles, puisque le principe même de leur consommation repose sur leur capacité à consommer une multitude d’informations de produits provenant de sources variées.

 

 

Cela étant, les consommateurs ont le choix de ce qu’ils consultent et achètent puisque dans tous les cas ils choisissent comment et où consommer. Les consommateurs ont bien compris qu’ils sont convoités par les marques et les entreprises, et peuvent donc se permettre d’être exigeants sur la qualité de service qui leur est proposé. Le fait est que les consommateurs sont en position de force grâce aux “armes” dont ils disposent :

  • les comparateurs de prix → Plus de 90% des internautes en ont déjà utilisé un
  • les avis clients → 88% des internautes consultent les avis client avant d’acheter
  • les marketplaces → +53% de croissance en 2014
  • une concurrence de plus en plus forte entre les sites → 165000 sites e-commerce actifs en 2014

Bien sûr, les consommateurs n’hésitent pas à jouer de leur position de force pour inciter les entreprises à leur proposer des produits et des services de qualité, sous peine de voir leur portefeuille s’en aller chez un concurrent (42% des visiteurs qui ne sont pas satisfaits de leur expérience sur un site décident d’acheter chez un concurrent). La tentation d’aller voir ailleurs est donc grande.

La fidélité par la qualité de la relation client

Pour survivre et assurer sa pérennité, il est essentiel de mettre en place une stratégie orientée client. Pour cela, il faut écouter et comprendre les attentes et les besoins des consommateurs afin de répondre le plus efficacement possible à ses demandes.

Cela passe la mise en place d’outils qui vont avoir pour objectif d’augmenter significativement la qualité de l’expérience et de la relation client sur le site, et par conséquent, la fidélité des visiteurs et des clients. Pour s’en convaincre, il suffit d’écouter et de comprendre ce que les visiteurs en disent :

  • 72% déclarent devenir fidèles si le service proposé par le site est de bonne qualité
  • 69% des consommateurs restent fidèles si ils ont été accompagnés durant leur navigation
  • 69% achètent davantage si le site propose un service de qualité
  • 54% ne vont pas acheter sur les sites concurrents

Les consommateurs apprécient les expériences de qualité, et ils savent remercier les marques et les sites qui font de la relation client une priorité.

Concrètement, une expérience de qualité, prend en compte plusieurs paramètres :

  • le design et la conception du site → définir l’ensemble des couleurs, de l’agencement, des menus, des contenus qui composent le site. Il faut impérativement que l’environnement visuel du site soit agréable à l’œil et durant la navigation, afin que le visiteur se sente à l’aise et dans un environnement où il peut se projeter.
  • l’ergonomie → structurer le site de manière à rendre la navigation intuitive et simple. Le visiteur ne doit pas avoir à chercher pendants plusieurs minutes avant de trouver le produit qu’il cherche. L’ergonomie se travaille notamment sur :

    – l’organisation des catégories des sous-catégories pour naviguer facilement d’un type de produit à un autre

    – la visibilité des éléments importants et essentiels pour le visiteur. Par exemple, rendre accessible et visible le panier, la mise au panier, le zoom sur le produit…

  • les outils de réassurance → les consommateurs ont besoin d’être rassurés et d’avoir le choix, notamment en ce qui concerne :

    – les moyens de paiement. Proposer différents moyens de paiement, que ce soit par carte bancaire, paypal, carte cadeaux, chèque, virements, donne au visiteur un choix important de mode de paiement, et renvoie l’image d’une entreprise sérieuse qui a les moyens de gérer plusieurs moyens de paiement.

    – La mise en place et l’affichage des avis clients est un élément très important pour les visiteurs, puisque c’est un critère de confiance qui renvoie une image sérieuse et “populaire” du site en question. Pour preuve, plus de 90% des internautes tiennent compte des avis clients avant de réaliser un achat sur un site.

 

  • la politique de livraison → la livraison, c’est ce qui conclut la vente, il faut donc que la livraison soit de bonne qualité, notamment en :

    – mettant en place différents modes de livraison : en relais colis, à domicile ou bien même à retirer directement en magasin.

    – indiquant clairement les délais de livraison et en donnant une date estimée de livraison.

    – intégrant la possibilité de suivre sa commande en quasi temps réel.

    – définissant une politique des retours claire car elle joue un rôle important dans la réassurance des visiteurs. Par exemple, indiquer que le retour et l’échange des produits est gratuit et sans frais supplémentaires rassure le visiteur, car s’il se trompe dans sa commande, il ne se retrouvera pas avec un produit qui ne luit convient pas.

 

  • l’accompagnement du visiteur pendant son parcours → les consommateurs sont “fainéants”, il faut donc leur faciliter un maximum le parcours d’achat afin qu’ils concrétisent leurs achats. Il existe plusieurs outils qui facilitent la navigation et accompagnent le visiteur tout au long de son parcours d’achat

    – Les outils de recommandations personnalisées de produits qui proposent une sélection de produits en fonction de la navigation des internautes. Cela a pour objectif de suggérer des produits qui correspondent aux attentes du visiteur afin que celui-ci l’ajoute dans son panier.

    – Les outils de searchandising, qui permettent au visiteur d’accéder rapidement à un produit directement via la barre de recherche. Concrètement, lorsque le visiteur va taper une recherche dans la barre de recherche, il pourra accéder directement à une catégorie, des sous-catégories ou bien à une fiche produit. L’idéal est d’avoir une barre équipée d’un système d’auto-completion et de correction orthographique afin que le visiteur tombe directement sur le bon produit et qu’il ne se retrouve pas sur une recherche sans résultats.

    – Les outils de chat et de click-to-call qui permettent aux visiteurs de parler directement avec un conseiller qui va pouvoir les guider lors de leur navigation, et cela de façon personnalisée. Ainsi le visiteur ne se retrouve jamais dans une impasse et se voit proposer une solution à chacune de ses questions. L’accompagnement via le chat est un moyen efficace de rassurer les visiteurs puisque 82% d’entre eux déclarent être plus rassurés si le site propose un système de Live Chat.

 

Les consommateurs attendent beaucoup des marques et des sites, que ce soit au niveau de la qualité des produits, de la qualité des prestations, mais aussi de la qualité de la relation client. Leurs nouveaux modes de consommation les poussent à devenir de plus en plus exigeants vis-à-vis du service qui leur est proposé, et les marques sont obligées de suivre les attentes des consommateurs si elles ne veulent pas être délaissées et snobées.

Aujourd’hui, de nombreux outils et procédés permettent aux entreprises d’être en adéquation avec les attentes et les besoins des clients. Les marques se doivent d’être réactives et d’être aux petits soins avec les consommateurs, car la concurrence est rude, et la moindre faute peut réellement détruire tout le travail accompli jusque là. L’écoute et la compréhension sont donc des qualités essentielles pour pérenniser sa marque.

Le consommateur pense, le consommateur consomme, le consommateur décide. L’expression “le client est roi” n’aura jamais sonné aussi vraie.

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