SUCCESS STORY : Terface & Target First

Terface, le Click to chat prédictif, un service pour améliorer le taux de conversion.

Terface & Target First

+30 prospects qualifiés par mois. Pourquoi pas vous ?

Activité : Destructeur de documents & Reliure de documents

Secteur d’activité : Services, E-commerce
Effectif : 11 à 50 salariés
Expertise Target First : Click to Chat
Site : www.terface.com

Comprendre les attentes des professionnels

Depuis 1980, Terface est le spécialiste français de la présentation de documents. Terface propose une large gamme de bureaux, de la reluire de documents aux destructeurs de documents. Pour assurer un maximum de réactivité, tous les produits sont en ligne et les stocks mis à jour quotidiennement. Terface a fondé sa réputation sur un service client réactif et de qualité, en proposant des produits de qualité et adaptés aux besoins de chaque client.

Spécialisé dans la vente en B2B, Terface couvre l’ensemble du territoire Français. En utilisant la solution click to chat prédictive Target First, Terface souhaite anticiper les besoins clients et proposer une assistance instantanée par tchat uniquement aux prospects qui ont besoin de cette aide pour finaliser leur achat. Terface souhaite ainsi créer une nouvelle dynamique au site web, en apportant une réponse instantanée par tchat aux questions clients. Le logiciel a complètement été intégré à la charte graphique du site.

``Le live chat permet d’accompagner le client sur notre site internet et permet une assistance bien plus rapide que par email ou par téléphone. Les clients sont plus prompts à l’achat si ceux-ci sont accompagnés dans le parcours client. D’où la nécessité de les assister jusqu’à la validation de leur panier.``

Florence Pinard

Superviseur Télévente Terface

Le click to chat prédictif, premier pas vers un contact qualifié

Terface a décidé de mettre en place Target First pour booster ses ventes. La possibilité de segmenter l’offre en fonction du profil du visiteur et d’intervenir au bon moment, sans être intrusif, est ce qui a séduit les équipes Terface.

Le click to chat prédictif Target First analyse tout le parcours client, identifie les internautes qui ont besoin d’une assistance, et engage en temps réel le tchat avec les prospects les plus qualifiés. Terface cible principalement les internautes dans le tunnel d’achat. Dès lors qu’un internaute est en difficulté, une invitation automatique à chatter lui est envoyée pour déclencher le contact avec le conseiller.

``La majorité des questions concernent la différence entre deux produits, le souhait d’une remise ou encore l’accompagnement dans le tunnel d’achat (aide à la création du compte, mise des produits au panier…). Les échanges sont très ciblés. L’assistance par tchat est le premier pas dans notre relation client, il rassure le client. Il n’est pas rare de poursuivre un échange par téléphone. Aujourd’hui, ce sont plus de 30 nouveaux prospects qualifiés par mois.``

Florence Pinard

Superviseur Télévente Terface

L’analyse du parcours client en temps réel

Le click to chat prédictif est également utilisé pour anticiper les besoins des clients en temps réel et comprendre les tendances sur le site. Le suivi de la navigation en temps réel, et ce depuis la première visite sur le site, représente un indicateur clé dans la qualification du prospect. Aujourd’hui, trois personnes se relaient dans la gestion de la relation client par tchat. Tous les conseillers ont donc le même niveau de connaissances sur les différents prospects en ligne.

``Nos conseillers consultent en temps réel l’historique de navigation client afin de cerner les produits qu’il recherche. Cela leurs permet d’anticiper les réponses à apporter. Ils voient également en temps réel le parcours dans le tunnel d’achat (étape du tunnel d’achat, ajout d’un produit au panier) et suivent la conversion en direct. C’est très pratique pour accompagner au mieux le client.``

Florence Pinard

Superviseur Télévente Terface

Le live chat, outil de satisfaction client

Le live chat permet de répondre instantanément, gratuitement et de façon personnalisée aux questions des prospects. Terface est une PME et cultive cette proximité avec les clients. Le conseiller reçoit une alerte sonore et visuelle dès qu’il reçoit un nouveau message par tchat et répond en direct aux questions. La disponibilité des équipes Terface a un impact fort en termes de satisfaction client.

``Nos clients sont satisfaits de la mise en place de la solution. Ils aiment la possibilité de pouvoir échanger et d’obtenir une réponse rapide à leurs questions. L’humanisation de la relation client représente un réel atout pour notre service client. Nos conseillers se sont rapidement adaptés à la prise en main de Target First. Instinctif et clair tout le monde se l’est approprié. Nous tenions également à souligner le professionnalisme des équipes Target First. Les membres de l’équipe sont très réactifs lorsque l’on a des questions.``

Florence Pinard

Superviseur Télévente Terface