CRM abréviation de “Customer Relationship Management” ou encore en Français “Gestion de la Relation Client”. L’outil est un ensemble d’actions qui permet de maximiser l’étroite relation existante entre l’entreprise et ses clients. L’objectif est de fidéliser ses clients en répondant au mieux à leurs attentes et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par l’expérience client.

Cela passe à la fois par des techniques d’analyse des données  clients, des opérations marketing et des opérations de support. Des bonnes pratiques de CRM permettent à l’entreprise une amélioration de la relation client si leur stratégie est ciblée satisfaction client. Or, comment avoir un CRM efficace?

Avoir une stratégie multicanal

Email, click to chat, Twitter… tout support de communication est bon pour contacter le service client. Les nouveaux périphériques, technologies influencent sur la manière de consommer ou encore d’acquérir l’information. L’enjeu est alors pour l’entreprise d’être présente sur tout support accessible par le client. Aujourd’hui, plus de 4.5 milliards de personnes sont sur les réseaux sociaux, 6.8 milliards d’individus disposent d’un smartphone et une personne consulte en moyenne 150 fois son téléphone par jour. Il faut se servir de ce phénomène pour acquérir une satisfaction à la hauteur de vos attentes.

Chaque moyen de contact dispose de son temps de réponse, il faudra donc être attentifs à chaque besoin. Si un consommateur choisit d’envoyer un email, celui-ci se montre indulgent face au délai de réponse du service client. Alors qu’un individu qui se sert du live chat montre un besoin plus urgent. L’enjeu est alors davantage dans l’exhaustivité de la réponse apportée au client, le contexte étant parfois difficile à appréhender que lors d’un dialogue téléphonique. Vos conseillers doivent donc s’adapter à chaque attente du consommateur face au service client.

Tirer profit des données

Exploiter intelligemment les données recueillies par le service client devient très judicieux. En effet, afin d’optimiser la relation entreprise-client, la connaissance de la base de données est primordiale. Entre les moyens online et offline, l’ensemble des données en possession de l’entreprise représente une mine d’or pour mener des campagnes marketing ultra-ciblées, à condition bien-sur de savoir les analyser et les exploiter. Mais avant toute exploitation il faut savoir se poser les bonnes questions : Comment construire une base de données pertinente et claire? Quel donnée est adéquate? D’où émane l’information?

L’entreprise doit alors pouvoir manager ses données pour une utilisation optimale et efficace :

  • Définir la source des données (salon, click to chat, newsletter…)
  • Acquérir un management fiable (rectification des mails, dédoublonnage…)
  • S’adapter aux caractéristiques propres de l’entreprise (multi-marques, multi-zones…)

Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre des informations socio-démographiques:

  • âge
  • sexe
  • nombre d’enfants
  • date de naissance
  • catégorie socio-professionnelle
  • nationalité…

Ainsi que des données sur ses préférences :

  • centres d’intérêt
  • mode de contact préféré

La totalité des données collectées permettront à l’entreprise de réaliser une segmentation de leur clientèle afin de personnaliser le service qui est offert au client.

Accompagner le client lors de son processus d’achat

Coupler l’e-commerce avec l’outil CRM permet de répondre aux attentes des internautes, qui sont une personnalisation et rapidité face aux demandes. Vous disposerez d’une réelle valeur ajoutée avec le logiciel : améliorer la satisfaction client, proposer plus de services à vos clients, donner plus de productivité aux commerciaux… Aujourd’hui l’e-commerce aboutit à un niveau de maturité comparable aux canaux de vente “traditionnels” qui l’amène à se confronter aux mêmes problématiques et objectifs. La mise en place de stratégies et l’outil de Gestion de la Relation Client permettront d’optimiser chaque échange entre l’entreprise et le client, et ce lors de toutes les étapes de vente : prospection, vente, après-vente.

Ainsi la Gestion de la Relation client couvre diverses fonctionnalités :

  • Une identification et une segmentation précise des profils de vos clients
  • Une meilleure gestion de vos contacts (clients, prospects, partenaires)
  • Une organisation opérationnelle de vos campagnes et de vos évènements
  • Un suivi des commandes et des factures
  • Une organisation et une assistance technique personnalisée

Un logiciel de Gestion de la Relation client aura des avantages sur la satisfaction client mais également économique pour l’entreprise :

  • Une croissance des bénéfices de l’entreprise
  • Le renforcement du taux de fidélisation de votre clientèle
  • Une meilleure productivité avec une meilleure gestion des tâches
  • Une collaboration entre le service commercial, marketing et SAV
  • Une réactivité face aux demandes des consommateurs
  • Ce différencier face aux concurrents (plus de services, personnalisation…)

Les nouvelles tendances Gestion de la Relation Client

→ Le mobile dans un parcours d’achat toujours plus digitalisé

Depuis 2013 le nombre de mobiles ne cesse d’augmenter :

2.016 milliards de mobiles en 2013 (contre 2.96 millions de PC)

2.124 milliards de mobiles en 2014 (contre 2.76 millions de PC)

2.275 milliards de mobiles en 2015 (contre 2.61 millions de PC)

Les canaux numériques se développent :

83% des clients préfèrent utiliser le numérique

66% estiment que le numérique est plus rapide

62% considèrent que le numérique est plus simple

→ Le cloud au service du client

Le cloud permets d’avoir une expérience client plus performante. Dans un environnement fort concurrentiel les entreprises doivent constamment trouver de nouvelles solutions pour augmenter la satisfaction client sur l’ensemble des canaux (voix, web, mobile et courrier). Les équipes n’ont plus à se soucier de la maintenance et des mises à jour des serveurs. Les services seront donc en mesure de répondre efficacement et rapidement en tenant compte des informations déjà disponible dans la solution CRM.

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