Découvrez en 6 points les résultats de l’excellente enquête BVA* à propos de la relation client en 2019

Cette analyse présente les grandes tendances en France et dans quelques pays Européens dans le cadre de l’élection du service client de l’année avec la présentation du baromètre des Services Clients 2019. Cette année, l’étude permet de comparer les attentes des consommateurs allemands, britanniques, espagnols, français et italiens et britanniques. 

Nous ne nous sommes intéressés qu’aux attentes des consommateurs français, vous pouvez retrouver l’ensemble de l’étude https://www.escda.fr/contact/observatoire

Sur cette étude très complète, nous avons choisi de retenir 6 points :

      1. Les canaux émergents
      2. La confiance dans les canaux de contact
      3. Les avantages du chatbot
      4. Les points faibles des services clients
      5. Un levier de progression : le délai de réponse
      6. L’utilisation des canaux de contact selon le type de demandes

Contexte de l’étude : 

Au total, 5 347 personnes, réparties équitablement entre :

        • la France
        • L’Espagne
        • L’Allemagne
        • L’Italie
        • La Grande Bretagne

 ont été sondées sur ces 3 thèmes :

        1. la qualité des services clients
        2. l’impact sur la fidélité
        3. les délais de réponse acceptables

Les canaux émergents

Les canaux émergents comme :

        1. le chat
        2. les réseaux sociaux
        3. les chatbots
        4. les messageries instantanées

ont été utilisés par 41% des sondés contre 36% en 2018. Dans le même temps, le téléphone, l’email et le click to call ont été utilisés par 71% vs 72% en 2018.

Les évolutions entre 2014 et 2019 révèlent une baisse constante des contacts via :

        • le téléphone, 
        • l’email
        • le site

Au profit d’autres canaux qui doublent leur audience comme :

        1. le Click-to-Call
        2. les réseaux sociaux
        3. la messagerie mobile

D’autres progressent solidement et s’imposent comme les canaux incontournables :

        1. le chat
        2. le chatbot

A noter  l’adhésion des nouveaux canaux très forte chez les 25/34 ans ce qui laisse à penser que la tendance va se confirmer dans les 5 prochains années.

La confiance

Les français ont une confiance élevée dans les canaux traditionnels, plus de 80 %.

Les canaux traditionnels remportent la palme de la confiance et le TOP 5 revient à :

        1. Face à face
        2. Click to call
        3. Courrier
        4. Téléphone
        5. chat

Seul le chatbot bénéficié d’une image dégradée en terme de fiabilité, autour de 55 %. Il n’a pas encore trouvé sa place dans le panel des canaux de la relation client. Pourquoi ? Il est encore trop souvent déceptif car limité au niveau des services rendus. De plus , il est rarement connecté aux autres outils, empêchant ainsi l’escalade vers un « humain ».

Chez Target First, nous encourageons nos clients à le considérer comme une étape préliminaire à la relation client confiée à des humains. 
A tout moment l’internaute doit pouvoir escalader vers un conseiller humain. C’est la clé de la réussite que nous avons mesuré chez nos clients.

Ce résultat serait à pondérer en segmentant les résultats par tranche d’âge. C’est une réalité constante, en fonction des tranches d’âge que vous ciblez, vous devez adapter les canaux de communication. Chacun de vos clients devant y trouver son compte.
Seule certitude : les 5 années à venir vont être le théâtre de l’apogée des canaux alimentés par l’intelligence artificielle ainsi que des messageries instantanées comme Whatsapp, et peut-être enfin, des solutions de vidéo chat pour le B2B.

Les avantages du chatbot

Les raisons qui pousseraient les français à voir plus de chatbots sur les sites :

        1. disponibilité 7/7 – 24/24
        2. rapidité de la réponse
        3. possibilité de prendre contact ultérieurement avec un conseiller humain

Les points faibles du service client

Les 3 reproches principaux qui sont faits aux services de relation client concernent :

        1. l’identification de l’interlocuteur
        2. la maîtrise de la réponse
        3. la qualité de la réponse

Cela traduit  :

        • un déficit de compétences et d’expertise chez les conseillers
        • l’absence d’un outil de la relation client qui consolide les données en provenance de l’ensemble des canaux

Pour autant, les scores restent honorables avec malgré tout 74% de satisfaction sur ce volet.

Nos conseils : 

        • multiplier les formations produits avec des piqûres de rappel régulières.
        • éviter le turnover en fidélisant vos équipes
        • proposer des “incentives” aux conseillers pour les motiver et les responsabiliser

La motivation des salariés comme atout essentiel est abordée dans notre article sur la satisfaction client qui doit être au centre de vos préoccupations.

Le délai de réponse

Un délai de réponse trop long est ce qui irrite le plus les internautes, pour 66% d’entre eux.

Le délai de réponse acceptable  par téléphone :

        • moins de 1 minute pour 41% des sondés
        • entre 2 et 4 minutes pour 43% des sondés

Le délai de réponse acceptable  par chat :

        • immédiatement pour 33% des sondés
        • moins de 1 minute pour 33% des sondés

Nous observons chez Target First que nos clients font appel à nous principalement pour désengorger leurs services clients et ainsi pouvoir apporter des réponses plus rapides à leurs clients.

Le délai de réponse idéal que nous préconisons à nos clients est de 25 secondes maximum. Il peut varier selon l’organisation du service client, le secteur d’activité et la cible B2B ou B2C. De nombreux conseillers sont polyvalents et gèrent souvent à la fois, les chats, le téléphone et l’email. Cela peut avoir des conséquences sur le délai moyen de 1ère réponse.

L’utilisation des canaux

L’utilisation des canaux dépend non seulement de l’âge mais également du type de demande.

Ainsi, les flux froids sont adressés avec :

        1. le chatbot
        2. les formulaires de contact en absence
        3. les formulaire de prise de rendez-vous

Les flux tièdes sont adressés avec

        1. le push marketing
        2. le chat
        3. le messaging

Les flux chauds sont adressés avec :

        1. le chat
        2. le clic to call
        3. le téléphone

Notre recette : s’appuyer principalement sur notre moteur de ciblage comportemental pour proposer le bon canal de communication aux internautes, en tenant compte du contexte.

Conclusion

Les disparités tiennent principalement aux différentes classes d’âges sondées.  Les attentes, elles-aussi varient fortement en fonction du couple âge / CSP.

Notre monde actuel est composé de la génération qui a fait ses premiers achats à distance via le catalogue de La Redoute et la nouvelle génération née en même temps que l’Iphone. Il faut donc s’adapter et proposer un panel assez large de canaux de communication.  Le “do it yourself” va certainement être privilégié, car il est économique, rapide et mesurable.

Pour autant, il n’est pas applicable à tous les secteurs. Faire ses achats de produits alimentaires sur le drive ne nécessite pas la même assistance que l’achat de son premier robot pour tondre la pelouse.

En revanche, il y a plusieurs défis à relever, quelle que soit votre situation :

        • avoir une solution de relation client digitale qui consolide l’ensemble des contacts
        • permettre l’escalade d’un canal à l’autre sans perdre l’information
        • améliorer la qualité des réponses via une formation sérieuse sur les produits et services
        • améliorer le contenu et l’ergonomie des sites et applications
        • permettre aussi à vos clients de vous contacter 7/7 – 24/24 via leurs applications préférées (SMS / Whatsapp / Messenger)

Enfin, il ne faut pas oublier que la qualité du service client est un facteur de différenciation et structurant de l’image de marque.