7 conseils pour améliorer l’expérience client

L’expérience client est devenu l’un des leviers de croissance les plus importants, nous sommes passés de « product centric » à « customer centric ». Les entreprises qui l’ont déjà compris ont démontré que cela fonctionne. 82 % des français se fient à l’expérience vécue avec la marque avant d’acheter un produit.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client se définit comme suit : “l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit/service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.”

Cette expérience est donc propre à chaque entreprise, elle doit refléter les valeurs qu’elle souhaite transmettre à ses clients. C’est le résultat d’une démarche réfléchie et affirmée. 

En outre, cette démarche doit inclure l’ensemble de l’entreprise, une culture “customer centric” doit être instaurée à tous les niveaux. 80% des centres de contact ont comme objectif stratégique n°1 l’amélioration de l’expérience client.

Quelles sont les attentes de vos clients ?

La pyramide de l’expérience client modélise assez bien les attentes des clients. En effet, à la manière de la pyramide des besoins de Maslow, elle hiérarchise ces attentes. Plus vous parviendrez à satisfaire les attentes de vos clients, meilleure sera leur expérience client et leur attachement à votre marque en sera décuplé.

Pour satisfaire leurs attentes, voici des points à ne pas négliger :

Des échanges personnalisés

“79 % des marques ayant dépassé leur prévision annuelle de CA ont mis en œuvre une stratégie explicite de personnalisation client”. Ce chiffre confirme l’importance de personnaliser le parcours client. Grâce au Click-to-chat et au ciblage comportemental, vous personnalisez les messages adressés à vos visiteurs, à un moment choisi de leur parcours d’achat. De la même façon que vous le faites peut-être déjà grâce au marketing automation en personnalisant les contenus envoyés par email.

Des interlocuteurs formés

Toute personne en contact avec vos clients doit pouvoir transmettre les valeurs de votre entreprise. Pour cela elle doit être imprégnée de cette démarche d’expérience client ; que ce soit par téléphone ou par chat, le ton à employer et la qualité de ses réponses. Le fil conducteur doit également être constant d’un canal de contact à un autre. Cette formation doit être régulière évidemment.

87% des français sont prêts à recommander la marque après avoir vécu une « bonne expérience » avec elle.

Une offre omnicanale et constante

Offrir à ses clients une multitude de canaux de contact ne signifie pas être sur tous les canaux à tout prix. Vous devez être présents là où vos clients vous attendent, sur les canaux de contacts adaptés à vos personas. Le chat est un des canaux de contacts, comme le téléphone, les emails, le messaging, ou les réseaux sociaux.

Ne décevez pas vos clients, l’offre doit être constante sur tous les canaux choisis. Prenons l’exemple des pages Facebook car de nombreuses entreprises possèdent une page de marque à leur effigie. Or quelle déception quand vous ne recevez aucune réponse à votre demande et que vous devez utiliser un autre canal de contact pour obtenir une réponse. Dans ces cas-là, il vaut mieux ne pas laisser à l’internaute la possibilité d’envoyer un message plutôt que de lui donner une image négative de votre entreprise.

Une résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact (ou FCR) est un indicateur incontournable. En améliorant votre FCR, vous optimiserez forcément votre taux de satisfaction et par conséquent, vous réduirez aussi vos coûts. Prenons l’exemple du canal chat, pour évaluer votre FCR. Vous pouvez proposer par exemple un questionnaire de satisfaction post-chat avec une question du type “le conseiller a-t-il répondu à votre question ? ».

L’analyse des motifs de conversation pour un même visiteur permet également de savoir si un visiteur est revenu pour un même motif. Cela implique évidemment que chaque conversation soit qualifiée à l’aide de motifs préétablis.

Enfin, vous pouvez analyser le contenu des conversations pour comprendre ce qui empêche la résolution au premier contact et ainsi chercher des solutions pour améliorer ce taux.
Les conseillers eux-mêmes sont une mine d’informations, ils sont le 1er interlocuteur de vos clients, soyez à leur écoute.

Connaissez vos clients

Les internautes n’aiment pas répéter un même problème plusieurs fois ! En connectant vos outils entre eux, toutes les informations connues sur un client sont disponibles en un seul et même lieu. Elles sont accessibles rapidement et vous permettent de consulter l’historique de contacts avec vos clients mais aussi de personnaliser vos échanges.

Organisez vos équipes de sorte à ce que l’information circule correctement et veillez à ce que les outils à disposition soient pleinement exploités !

Appuyez-vous sur l’Intelligence Artificielle (IA)

En utilisant un chatbot pour répondre à des questions récurrentes ou pour affiner une demande (avec des requêtes simples), vous économisez le recours systématique à l’agent. Ainsi, vos conseillers sont sollicités uniquement dans des cas complexes où l’IA ne pourrait pas répondre. Ainsi, ils sont plus disponibles pour d’autres clients pour lesquels ils ont une véritable valeur ajoutée à intervenir.

44 % des internautes déclarent que pouvoir poser des questions en direct à une personne au cours d’un achat en ligne constitue l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web peut offrir.

Suscitez l’émotion

Il faut générer de l’attachement à la marque. Les clients n’achètent pas seulement un produit, ils achètent un tout : une expérience client, une image, et un produit ou un service.

Derrière les entreprises à succès se cache souvent une expérience client exemplaire. Nespresso, Amazon, Michel & Augustin par exemple offrent une expérience client inédite et créent par conséquent des attentes fortes chez les clients d’autres marques. En effet, pour un client, à partir du moment où l’expérience vécue est positive, elle devient un acquis et met la barre encore plus haute pour la suite et les autres entreprises du marché.

Même si l’expérience est un levier de croissance important, elle ne s’improvise pas. Une stratégie mise en place doit contaminer toute l’entreprise avant de pouvoir convaincre vos clients. C’est aujourd’hui, un facteur essentiel de différenciation.

Vous souhaitez mettre en place une stratégie client efficace et offrir à vos équipes un outil performant ? L’équipe de Target First vous accompagne.