En été comme en hiver, les soldes constituent un rendez-vous attendu pour les 180 000 boutiques en ligne recensées en France, malgré un certain effet de lassitude de la part des consommateurs. Pour les e-commerçants, les soldes représentent 20% de leur chiffre d’affaires annuel. Il est donc important de miser sur cette période pour augmenter leur bénéfice malgré les rabais.

Une enquête de CSA et la Fevad fait le point sur les intentions des internautes à l’occasion des soldes d’hiver, débutées mercredi dernier :

  • 68% des e-acheteurs ont l’intention d’utiliser internet pour la préparation des soldes comme pour l’achat, ce qui représente 25 millions de Français
  • Cette année le budget moyen prévu par les e-acheteurs pour les soldes d’hiver sur internet est de 184€ contre 188€ l’année dernière à cette même période. On peut constater une baisse de 20€ depuis 2 ans avec un panier moyen de 207€ en 2014
  • Pour 65% de ces e-acheteurs le budget restera le même par rapport à l’année précédente. Seuls 13% des e-consommateurs vont augmenter leur budget par rapport à 2015 alors que 22% envisagent de le réduire cette année
  • 58% des Français sondés évoquent le prix comme premier argument de choix d’Internet pour faire ses soldes, 54% des e-acheteurs parlent du confort d’achat sur Internet  et 51% évoquent d’éviter la cohue provoqué par les soldes
  • Les secteurs privilégiés par les e-acheteurs sont l’habillement (83%) et le mobilier et la décoration (12%)
  • L’ordinateur sera utilisé à 79% par les e-acheteurs, le smartphone à 38% et la tablette à 37%

L’indéniable appétence des Français pour le canal de vente Internet tient en deux raisons majeures : l’absence de foule et de stress inhérents aux magasins physiques, et les prix souvent plus intéressants en ligne. Cette réalité n’a pas échappé aux e-marchands, prêts à casser les prix sur des milliers de produits.

Quel stratégie e-commerce adopter face aux comportements des e-consommateurs ?

Simplifier le paiement

Pour être efficaces, les e-commerçants doivent simplifier l’action entre la préparation du panier et sa validation en un seul clic. Ils doivent proposer une offre de moyen de paiement divers pour ne pas freiner l’acheteur (porte-feuille électronique, virement, carte bancaire…) La nouvelle tendance est au click & collect qui permet aux consommateurs de sélectionner leurs produits tranquillement de chez eux et venir les récupérer en magasin. Une transition simple et efficace entre le magasin physique avec sa cohue et les sites en ligne avec l’attente de la livraison pour les plus impatients.

Gérer les pics de trafic

Du fait de l’augmentation forte du trafic sur les sites en période de soldes, il faut pouvoir vérifier la capacité de la plateforme de paiement à supporter cette montée en charge. Il est indispensable que l’architecture des serveurs soit adaptée et que les temps de réponse au moment du paiement ne subissent aucune variation. La solution de paiement doit aussi pouvoir proposer rapidement à l’internaute de relancer la page de paiement en cas d’échec.

Penser responsive

Si l’ordinateur reste le premier outil pour préparer ou effectuer les soldes d’hiver 2016 sur internet, les écrans mobiles s’imposent de plus en plus (respectivement +8 pts et +3 pts en 1 an, et plus de 10 pts en deux ans). L’ergonomie du site et les tickets de paiement doivent s’adapter graphiquement en fonction du support utilisé : mobile, tablette, ordinateur…. La personnalisation offre une meilleure expérience client et une crédibilité dans l’utilisation du site marchand. Plus de 68% des Français pensent utiliser internet pendant les soldes, il est donc essentiel pour les e-marchands de proposer un site en responsive design.

La livraison gratuite

Selon l’étude menée par CCM Benchmark, 42% des Français abandonnent leur panier si la livraison est payante, 36% acceptent de payer des frais de livraison si ils n’excèdent pas 5% du montant total de la commande et 15% des hommes optent pour la livraison la plus pratique, quel que soit le coût… soit 2 fois plus que les femmes. Le but étant alors de proposer une livraison la plus adaptée aux profils des e-acheteurs. Les entreprises peuvent proposer une remise sur le prix de livraison ou à partir d’un certain montant d’achat proposer la gratuité de celle-ci. L’offre de livraison (à domicile, en point relais, au travail, en magasin…) doit être diverse et variée afin de limiter le fléau de l’abandon de panier.

Récompenser les clients fidèles

Proposer un avantage exclusif aux clients détenant un compte fidélité permettront aux e-acheteurs de se sentir privilégiés et accéderont plus facilement au site marchand par l’attraction du bien. Catalogue dédiés, moins 10% supplémentaires, livraison offerte… Segmentez la base clients et envoyez un emaling à tous les clients fidèles en insistant sur l’exclusivité des produits soldés et les remises accordées. Sachant que 53% des internautes on déjà achetés après avoir vu une action publicitaire il est important de créer une campagne emailing en cette période. Le plus efficace est l’emailing qui réuni 33% des consommateurs et 15% pour une bannière.

Réussir les soldes d’hiver 2016 pour les e-commerçants passe par l’adaptation de son site internet au divers canaux utilisés par les consommateurs, des prix attractifs et par des campagnes emailing efficace. D’autres canaux de communication sont également à privilégier à cette période : ne pas oublier l’importance de la relation client en cette période de forte influence quel passe par le click to chat ou encore par le click to call, elle doit être signe de personnalisation et d’excellence.

Miser sur la relation client instantanée et la réactivité

Pendant les soldes, la réactivité et la qualité de la relation client comptent énormément. La relation client par click to chat est de plus en plus plébiscitée par les internautes. Or, en période de forte augmentation du trafic, tout l’enjeu pour les e-commerçants est d’identifier les clients à fort potentiel. Il faut ici repenser la stratégie de ciblage. Le Click to Chat doit ainsi être proposé aux clients qui ont besoin de l’assistance d’un conseiller pour finaliser leurs achats. En fonction de l’étape du tunnel d’achat, le conseiller est sollicité sur la disponibilité d’un produit, les conditions et frais de livraison ou encore sur les modalités de paiement. Il s’agit pour les conseillers de préparer différentes réponses en fonction du profil visiteur (quel est la politique de retour? Quels produits similaires proposer s’il y a rupture de stock? etc…). Il s’agit donc bien d’intervenir aux moments clés de la navigation pour débloquer une situation, apporter un conseil ou proposer une réduction… le tout pour favoriser la conversion. La modification de la stratégie de ciblage en cette période de soldes est donc un élément crucial de la réussite de votre relation client. Pensez également à augmenter la taille de votre équipe de conseillers pour faire face à l’augmentation du nombre de chats et gagner en réactivité.

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