Le Click to Chat prédictif, les clés d’une fidélisation réussie

Dans un secteur concurrentiel où il est de plus en plus difficile de se démarquer par ses produits ou services proposés, la satisfaction des clients devient un enjeu fondamental. La construction d’une relation durable avec le client doit donc être un élément prépondérant dans la stratégie d’une entreprise. À l’heure où les recommandations de proches et les commentaires sont les premières sources d’information dans le processus d’achat des consommateurs, les entreprises doivent s’assurer de la qualité de leurs prestations et surtout repenser leur stratégie autour du client.

  1.Comprendre le client

Le faire se sentir unique

Le long chemin de la fidélisation doit passer par la proposition d’un service spécialisé. Si l’entreprise parvient à gagner le cœur du client en lui proposant un service personnalisé, sa propension au renouvellement de l’achat auprès de la marque augmente.

Les entreprises doivent donc anticiper les intentions des clients afin de leur proposer une expérience client unique. Cette anticipation passe par une connaissance approfondie du parcours de navigation global via l’analyse des datas. Ensuite, l’entreprise doit identifier les différents profils de visiteurs qui naviguent sur le site. Ainsi, certains internautes souhaitent bénéficier de l’assistance d’un conseiller par chat pour finaliser leurs achats. En anticipant leur besoin d’assistance et en leur poussant une invitation à chatter au moment où ils en ont besoin, le client est rassuré et côté entreprise, cette réassurance est le premier pas vers la conversion. Il s’agit bien ici d’engager le client de façon différenciée en fonction de son parcours de navigation en lui proposant le support dont il souhaite (que ce soit une invitation à chatter, l’envoi d’une promotion spéciale ou encore une invitation au rappel immédiat).

Le Click-to-Chat prédictif Target First par exemple, utilisé par des entreprises comme BNP ou encore Bitdefender, intègre ces outils d’analyse en temps réel et de chat prédictif. La personnalisation de la relation client est synonyme d’une meilleure conversion client et de satisfaction client accrue

Fournir une expérience familière

Les internautes aiment avoir une relation humaine sur un site internet. Dans un magasin physique, les clients souhaitent être reconnus, bénéficier d’avantages (comme des promotions) et retrouver la même expérience que lors de leurs prochaines visites. Il en est de même dans l’e-commerce. Les conseillers doivent connaître parfaitement leur entreprise et leurs produits qu’ils proposent afin de fournir aux clients une expérience client unifiée.

Comme en magasin physique un vendeur ne proposerait pas le même produit à tous les clients et ce au même moment, la mécanique est la même en ligne. Grâce à l’analyse des données en temps réel, le conseiller sait à qui proposer le chat et quel produit est le plus adapté. De plus, les conseillers peuvent identifier les clients logués avec leur compte et ainsi personnaliser encore la relation client. Selon relationclientmag, la compétence (72%), l’amabilité (70%), ainsi que la capacité du service rendu à simplifier la vie (69%) sont les attitudes de service les plus appréciées des clients.

  2. Engager activement le client

La seule façon de réussir à conserver des clients fidèles est de consacrer du temps et des efforts sur une stratégie qui met toujours les clients en première ligne. Une bonne stratégie client peut être aiguillée par un tableau de bord inspiré de celui de Robert Kaplan et David Norton. Le but étant d’accompagner les entreprises dans leur réflexion stratégique sur les décisions et les actions à mener par 4 points de vue différents :

• Clients : Que doit-on faire pour satisfaire nos clients? Répondons-nous à leurs attentes? Construisons-nous des relations durables avec les bons clients?
• Financier : Quels sont les résultats attendus pour satisfaire nos actionnaires et assurer la pérennité financière de notre entreprise?
• Ressources humaines : Comment doit-on attirer de nouveaux talents, fidéliser, former nos employés ?
• Actions internes : Est-ce que nos initiatives d’amélioration de productivité fonctionnent ? Offrons-nous une prestation de services de haute qualité?

Ce tableau de bord relié aux données statistiques (ventes générés, historique chat, satisfaction client, prospects qualifiés…) en temps réel proposé par Target First permettra aux employés de voir leur propre impact sur l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, un conseiller dédié au click to chat peut posséder son tableau de bord sur la satisfaction de leurs clients. De plus, ils seront en mesure de voir les effets de leurs propres actions sur l’aspect financier de l’entreprise.

  3. Analyser sa réussite

Satisfaction client

Evaluer après chaque chat la satisfaction client est un gage de fiabilité dans la perception du service client. Après chaque chat, les conseillers peuvent ainsi envoyer un questionnaire de satisfaction à leurs clients. L’objectif est de tirer les enseignements de ces réponses afin d’optimiser la qualité de la relation client. Il faut garder à l’esprit que la voix est au client et que vous apprendrez autant d’un client mécontent que d’un client satisfait. De plus, un client mécontent deviendra fidèle si vous avez su résoudre son problème.

Fidélité du client

La fidélité du client est plus difficile à interpréter que sa satisfaction. En effet, plutôt que de demander directement aux clients s’ils pensent être fidèles à l’entreprise, sa fidélité ne peut être mesurée qu’en observant son comportement réel envers celle-ci.

Le but ici est d’observer les comportements des clients. Évaluer la fréquence de leurs achats permet de constater la façon dont un client devient fidèle sans le faire intervenir. Ces statistiques comportementales peuvent être collectés grâce au programme de fidélité mais aussi avec les fonctionnalités d’analyse en temps réel et de prédiction, comme c’est le cas avec Target First.

Vous pouvez également expérimenter la fidélisation d’une clientèle à partir du questionnaire de satisfaction proposé à l’internaute depuis le chat. Vous pouvez débuter à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde question qualitative :

• Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?
• Comment pouvons-nous améliorer notre produit ?
• Pourquoi avez-vous mis cette note ?

La réponse à la première question s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Cette question vous permet de situer dans quel segment se situe votre client. Il vous donne un bel aperçu de l’attachement de vos clients à vos produits ou à vos services. Vos clients sont tellement satisfaits qu’ils sont prêts à recommander votre entreprise auprès de leur entourage. C’est ce qu’on appelle, le bouche à oreille.

Mais comment ça marche ? En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :

• Fidèle et satisfait : si la note va de 9 à 10
• Neutre et vulnérable : si la note va de 7 à 8
• Dangereux et déçus : si la note va de 0 à 6

La mesure de la fidélisation est importante car elle vous permet de voir si la stratégie client mise en place est efficace. Une stratégie se travaille et ne sera pas toujours véridique. Ces mesures aident les entreprises à constater les problèmes avant qu’une crise apparaisse.