La supervision en temps réel : fonctionnalité indispensable pour une gestion des chats efficace
La supervision en temps réel : fonctionnalité indispensable pour une gestion des chats efficace
Aujourd’hui, les internautes sont impatients et veulent un soutien rapide lorsqu’ils se trouvent en difficulté sur un site web. Des études montrent que 61% des clients ne souhaitent pas attendre (une minute d’attente est déjà considéré comme long), et s’ils ne reçoivent pas la réponse rapidement, ils ont plus de chances de quitter le site. L’estimation du temps d’attente dépend du canal utilisé : de 2 à 4 minutes pour une assistance via téléphone, moins de 24h pour l’email et moins de 2 minutes pour une assistance par chat. Dépassé ce délai, la probabilité que le visiteur soit frustré et qu’il s’en aille est plus grande.
La qualité de votre relation client est donc primordiale et vos outils pour l’optimiser doivent être choisis avec attention. Contrairement à l’assistance téléphonique, le Click to chat permet à vos agents de discuter avec plusieurs clients à la fois, en assurant un temps d’attente faible et en augmentant la satisfaction du client. Offrir à l’internaute un soutien en temps réel fait la différence entre une conversion et un client perdu.
Lorsque votre flux d’internautes augmente, il faut être en mesure de pouvoir répondre aux multiples demandes de vos visiteurs. Si vos agents n’utilisent pas les bonnes méthodes, ils peuvent vite se retrouver en difficultés : entre jongler avec les demandes de support en temps réel, gérer les conversations entrantes, et, dans certains cas, répondre sur des canaux multiples, vos agents peuvent rapidement devenir surchargés. Outre la réactivité qui est importante (surtout lorsqu’on sait que pour 34% des internautes, la réactivité et la disponibilité du service client est un des critères principal de satisfaction), c’est l’organisation et la méthode qui vont vous permettre d’optimiser la gestion des chats multiples.
Pour vous aiguiller dans votre gestion des chats, nous vous proposons les bonnes pratiques à appliquer en matière de relation client. Voici nos conseils.
Réglage dans le backoffice
L’outil de supervision en temps réel, vous permet de vous assurer que vos agents ne sont pas surchargés, et que la qualité de chats est bonne. Ainsi, vous accédez en temps réel au chat en cours entre l’agent et l’internaute et vous pouvez intervenir en envoyant un message à l’agent. De plus, vous pouvez identifier les agents connectés et le nombre de chats en cours.
De plus, vous pouvez choisir le nombre de chats maximum en simultané que l’agent peut avoir à gérer. Pendant les conversations avec les internautes, une fois que ce plafond atteint, le conseiller passera automatiquement en statut indisponible le temps de gérer ses chats en cours.
Cela signifie que l’agent aura un flux continu de chats entrants sans avoir à sélectionner ou transférer les chats qu’il souhaite gérer. En outre, puisque les agents obtiennent des chats assignés, il n’y a pas de retard dans la réponse que doit accorder l’agent à l’internaute, ce qui réduit considérablement le temps d’attente des clients.
Evidemment, il est essentiel de déterminer le nombre maximum de chats qu’un agent peut gérer, afin d’éviter deux effets : la surcharge de chats, qui pourrait se révéler contre productif et allonger le temps de réponse ; et la sous estimation des capacités de gestion, qui dans ce cas pourraient limiter le nombre d’internautes à pouvoir chatter s’il n’y a pas d’autres agents disponibles.
Priorisation des chats
Lorsqu’un internaute souhaite communiquer avec l’entreprise, la solution de chat va alors lui proposer le conseiller le plus disponible par rapport aux autres en ligne. L’affectation des chats va permettre d’assurer que tous les agents disponibles servent un nombre égal de conversations. La répartition est juste et équilibrée entre les agents.
La gestion de plusieurs chats en simultané requiert une certaine rigueur et une organisation. Il s’agit ici pour les conseillers de prioriser les chats entrants.
Pour identifier le degré de priorité d’un chat, l’agent doit suivre les icônes suivantes:
Pour rappel, le temps de réponse moyen ne doit pas excéder 76 secondes et le délai de réponse au premier message est de 30 secondes. Au delà de ce délai, le client risque de quitter votre site et de ne pas y revenir.
Offrir un service de qualité plus rapide
Le mode d’attribution automatique assure que les discussions entrantes soient réparties équitablement, selon vos critères, par vos agents dès qu’un client pose une question, ce qui réduit le temps d’attente du client tout en augmentant la satisfaction.
Il est important de comprendre qu’il y a un lien direct entre relation client de qualité et l’augmentation de la conversion, de la satisfaction et de la fidélisation. En paramétrant votre gestion de chats de façon optimale, vous vous assurez que vos clients bénéficient un service rapide (et efficace) et que vos agents sont dans les meilleures conditions pour répondre à vos visiteurs. Ainsi, vous améliorez vos performances : amélioration du temps de traitement par vos agents, pertinence accrue de votre assistance (le bon message, au bon moment, au bon visiteur), augmentation du taux de conversion, diminution de l’abandonnisme et génération de satisfaction, puis à terme, la fidélisation.
L’optimisation de ces indicateurs est important car ils permettent de générer de la valeur (ventes supplémentaires), tout en rationalisant le coût d’acquisition. Une bonne nouvelle pour votre taux de conversion et votre chiffre d’affaires.
