Avec la montée en puissance des achats en ligne, les consommateurs se sont éloignés de la relation humaine qu’ils entretenaient avec les vendeurs dans les magasins. Heureusement une solution de Live Chat permet de réintégrer l’humain au cœur des relations digitales entre marques et consommateurs. Elle offre la possibilité aux clients de bénéficier d’un accompagnement par un conseiller.

La solution Live chat permet aux consommateurs d’être informés en temps réel de façon pertinente grâce à la personnalisation rendue possible grâce au moteur de ciblage comportemental. Nous vous livrons ainsi 5 raisons pour lesquelles l’utilisation d’une solution de live chat maximise les performances (conversion, satisfaction…) en réintégrant l’humain au cœur des relations.

Une solution pratique

Les consommateurs ne veulent plus des centres d’appels injoignables et des interlocuteurs qui leurs récitent un script sans même les écouter. La solution Live chat offre aux clients la possibilité d’avoir un accès immédiat à une aide en temps réel. Cette solution permet d’avoir une réponse rapide et pertinente à leurs questions.

Ainsi Kissmetrics Blog nous révèle que « 62% des clients sont susceptibles d’acheter de nouveau sur un site avec qui propose un système d’accompagnement comme le Live chat. En effet, la solution fait gagner du temps aux clients. Ils peuvent poursuivre leur navigation tout en obtenant une réponse à leur demande.

La réduction des dépenses

Le Live chat agit sur différents leviers tels que l’optimisation des coûts d’acquisition et de traitement des clients. Mais aussi sur l’amélioration de la relation client. En effet, grâce aux solutions de live chat, vos conseillers peuvent traiter plusieurs demandes en même temps, contrairement au téléphone. Cela permet de rationaliser les coûts liés à la relation client.

Évidemment, il est possible d’engager la conversion par chat et de la terminer par téléphone. Cela permet d’avoir un premier contact et un besoin qualifié. Comme les conseillers peuvent chatter avec plusieurs clients à la fois, les délais d’attente pour les clients seront réduits et donc vous aurez plus de chances de réaliser des ventes.

Pourquoi choisir une solution de live chat

L’augmentation de vos ventes

Ce n’est pas un hasard si les ventes et le taux de conversion augmentent sur les sites disposant d’une solution de Live chat. Le fait est que les clients ont directement quelqu’un à qui s’adresser s’ils ont besoin d’un conseil ou s’ils ont une question à poser. Ce fil conducteur, pendant la vente, met en confiance, guide le client dans ses achats et l’incite à valider sa commande.

Un avantage concurrentiel

Une solution live chat est un outil indispensable pour un site optimisé et adapté aux nouveaux besoins de consommation. C’est une façon simple et rapide de répondre en temps réel aux questions des clients.

«75% des personnes qui ont chattées sur un site pour les achats de Noël ont achetés sur ce site » selon Kissmetrics Blog.

A travers ces arguments, nous constatons que la solution live chat est très performante sur de nombreux leviers tels que le taux de conversion, le panier moyen, la satisfaction ou encore la capacité de fidélisation. Cette solution permet de se différencier des concurrents en répondant le plus rapidement et au mieux aux clients de votre site internet.

L’amélioration du service client

La solution live chat est au contact direct des clients et de leurs difficultés. Ces questionnements vont dès lors permettre au site d’améliorer ses outils, ses produits/services pour satisfaire au mieux les clients. Le live chat est l’accès direct aux clients et à leur ressenti sur votre site ou vos services…

De plus, l’entreprise, par l’intermédiaire des conseillers, pourra récolter des informations sur l’avis des consommateurs. Que ce soit concernant les produits, les services ou les nouveautés les marques réceptionnent directement les impressions des clients, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

La société ne peut que s’enrichir de ce “plus” qu’offre le live chat : un retour direct et riche des clients. Obtenir ce type d’informations et agir en fonction est une force pour le site. Cela offre l’opportunité d’être connecté aux clients et de réadapter son offre ou son service selon ses besoins.

L’avantage de plus

 La solution de Live Chat peut optimiser votre site mais seulement si elle est bien utilisée… Voici quelques astuces pour améliorer votre relation grâce au Click to chat.

  • Votre équipe doit être préparée. Pour assurer une information parfaite du conseiller au client, votre équipe doit connaître parfaitement votre société et vos produits/services. Ils devront donc être formés sur les méthodes d’accompagnement, mais également experts de vos produits. Tout cela améliorera leur performance et rendra plus facile sa relation avec le client.
  • Attention à vos horaires. Si vous avez des conseillers disponibles sur une certaine plage horaire, pensez à rendre accessible le chat sur un créneau précis. Lorsque vos conseillers sont absents, mettez à disposition un formulaire de contact. Ainsi vous pourrez quand même capter une source de prospects.
  • Ne soyez pas des robots. La première chose à comprendre quand on fait du commerce, c’est le fait que le client cherche avant tout le contact humain. L’aide robotisée pourrait être contre-productive. Il faut prendre en compte ce fait et rester proche du consommateur dans la relation entretenue avec ce dernier.

Les consommateurs se sont habitués aux solutions de chat être assistés tout au long de leur navigation. Ils apprécient le fait d’être conseillés lorsqu’ils en ont besoin et d’entretenir une relation humaine même virtuelle avec des experts. Les solutions Live Chat apportent cette dimension humaine aux expériences digitales des clients.

Vous souhaitez vous aussi optimiser l’expérience de vos clients ? L’équipe de Target First vous accompagne.