Mesurer et écouter la satisfaction client, une vraie richesse pour votre site

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

La qualité du service apporté au client est un facteur de différenciation et de valeur ajoutée incontournable pour se démarquer de la concurrence. Dans un contexte où tout est comparable, connaître le niveau de satisfaction de ses clients est indispensable. Afin de répondre au mieux aux besoins du client il faut connaître vos points forts et vos points faibles, savoir si votre promesse commerciale est en phase avec ce que vous faites réellement. “Il faut être bon là où le client vous attend”, c’est la première chose que vous devez retenir avant de commencer à lire !

Comment mesurer la satisfaction client ?

Le choix de l’échantillon

Il vous faut définir le nombre minimum de réponse à obtenir pour assurer la pertinence des informations collectées. Mais également la cible ; le questionnaire s’adresse-t-il à l’ensemble de vos clients ou à une partie spécifique ? Il faut donc segmenter en fonction des objectifs de votre enquête.

Le choix de la fréquence et du timing

Afin d’éviter de lasser vos clients il est conseillé de ne pas les inonder trop fréquemment de questionnaires. Pour obtenir des réponses de qualité, cette satisfaction doit être mesurée peu de temps après l’expérience du client avec votre marque.

Le choix des indicateurs

Pour mesurer la satisfaction de vos clients il existe de nombreux indicateurs, voici les principaux :

• Le « Consumer Satisfaction Score » (CSAT). C’est la question classique pour savoir si le client a été satisfait ou non. Soit dans l’ensemble, via sa satisfaction globale sur son expérience, soit sur des points précis, sur un produit, un service, etc…
• Le « Net Promoter Score (NPS)». Il permet de mesurer la fidélité de votre client, son rapport affectif à votre marque. C’est la probabilité que vos clients vous recommandent à leur entourage.
• L’expérience idéale. Savoir comment se situe l’expérience vécu par le client par rapport à ses besoins, attentes et désirs.
• Le « Consumer Effort Score » (CES). C’est la mesure de l’effort fourni par le client. Il faut savoir que moins le client a d’efforts à fournir plus il est fidèle à votre marque. Il s’agit donc de mesurer le niveau d’effort qu’a fait un client pour accéder à sa demande. Cet indicateur permet de déterminer le moment où l’effort va être le plus important dans le parcours client pour ensuite agir sur cette étape.

Une fois que tout cela est définit libre à vous de choisir les outils et techniques pour mesurer cette satisfaction toujours en fonction des choix que vous avez fait juste avant. Pour les utilisateurs du “Click to chat”, n’hésitez pas à envoyer un court questionnaire de satisfaction à l’issue d’une conversation. L’internaute, dans la majeure partie des cas, prendra le temps d’y répondre ! C’est une manière efficace de collecter des données à analyser afin d’améliorer votre relation clientèle.

Comment « écouter » la satisfaction de ses clients ?

Au-delà de l’aspect quantitatif, il est judicieux de compléter l’étude de la satisfaction de vos clients par “l’écoute”. De la veille sur les réseaux sociaux et autres plates-formes d’avis clients vous y aideront facilement. Le but étant de contrôler et surveiller votre e-réputation. La question ici n’est pas tant de quantifier mais plutôt d’identifier le problème lié à la satisfaction pour le résoudre.

Les réseaux sociaux

Avec l’ère de “l’ultra connecté” les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable pour surveiller et écouter la satisfaction de vos clients. Ces derniers n’hésitent plus à partager leurs avis ou même interagir directement avec vous via ces canaux.

Les plates-formes d’avis clients

Il existe également des endroits dédiés où vos clients peuvent donner leurs avis librement et spontanément sans que vous ailliez besoin de leur demander. Nous pouvons citer Tripadvisor par exemple. Le client attribut une note complétée d’un commentaire, ce qui vous permet de voir ce que vos clients pensent de vous.

Les avantages de connaître la satisfaction de ses clients

Après avoir collecté les avis, mesurer et écouter la satisfaction de vos clients, il faut maintenant en tirer des orientations stratégiques. En quoi cela va-t-il être bénéfique pour votre marque ?

Identifier

A partir de votre étude et de l’écoute de vos clients, vous êtes capables de mettre en lumière les différentes attentes de votre clientèle. Vous pouvez aussi détecter les éventuels points d’insatisfaction qui émergent de ces informations. Et au-delà de ces précieuses conclusions, vous serez à même d’identifier, voir anticiper les nouveaux besoins. Des informations à forte valeur et points d’ancrage de vos futures stratégies marketing.

Planifier et analyser

Après avoir identifié vous allez pouvoir analyser dans quels cas ils ont été déçus ou frustrés. Pour cela, il faut étudier toutes les phases d’interactions entre vous et vos clients. Approfondissez les points négatifs pour en déterminer la source qui a généré de la frustration ou de l’insatisfaction chez votre visiteur. Et ensuite planifier les actions à mettre en place.

Agir

En menant des actions correctives ciblées (grâce aux données collectées) sur les points où vous devez vous améliorer et où vos clients vous attendent. Pensez à prioriser par ordre d’importance, rien ne sert d’agir sur des variantes qui ont peu d’importance pour vos clients.

Fidéliser

“Qui dit client satisfait, dit client fidèle”. C’est en partie vrai, en tout cas la satisfaction de vos clients vous permettra de construire les bases pour créer un vrai lien avec lui. Lire l’article : « Quelle différence entre la satisfaction et la fidélisation client».

Comment exploiter les avis positifs ?

Les éléments positifs qui ressortent de votre enquête vous serviront d’arguments de vente. N’hésitez pas à les utiliser dans votre communication auprès de votre audience pour améliorer votre image de marque. Il faut savoir également qu’un client satisfait en parlera autour de lui, ce qui peut potentiellement vous amener de nouveaux clients. Ces leviers de croissance vont vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaires et votre rentabilité. Des clients satisfaits et fidèles auront tendance à avoir un taux de ré-achat et un panier moyen plus élevé. Souvenez-vous que la satisfaction client est à voir comme une boucle. Il ne faut pas se reposer sur ses acquis mais constamment se remettre en question. Les attentes, les désirs, les besoins de vos clients évoluent perpétuellement. C’est donc un processus d’amélioration continue, pour votre bon développement. Vous souhaitez connaître le taux de satisfaction de vos clients et analyser votre relation clientèle ? Nos experts Target First vous accompagnent.