5 bonnes raisons d’adopter la personnalisation

La personnalisation a transformé le web et l’e-commerce en réintégrant le client au cœur de l’équation. Cette évolution se caractérise par l’émergence de nouveaux outils, comme les e-mails, les offres ou produits personnalisés, les solutions de recommandations, ou encore les solutions de click to chat… Ces outils permettent de personnaliser l’expérience client, notamment en facilitant le confort et la navigation des internautes.

La personnalisation est une stratégie gagnante-gagnante : les internautes vivent une expérience de qualité et les performances des sites sont meilleures (conversion, panier moyen, fidélisation…).

D’après Comarketing-news : « 67% des cyberacheteurs préfèrent acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées. Voici 5 bonnes raisons d’adopter la personnalisation.

1. Une expérience client de qualité

L’expérience client est l’ensemble des interactions, des émotions ou des sentiments que le client peut éprouver pour une marque pendant son parcours d’achat. C’est l’un des plus importants leviers de croissance pour les marques et les sites web.

9 internautes sur 10 qui ont déjà utilisé une solution de live chat sur un site sont satisfaits de leur expérience. Ils apprécient le fait d’avoir la possibilité de recevoir des conseils personnalisés par un conseiller.

Les internautes sont très exigeants et réclament un service personnalisé de qualité. Les clients veulent être reconnus pour ce qu’ils sont (goûts, besoins, historique d’achat…) et plus seulement comme de simples numéros.

Il faut alors les guider et les accompagner, comme le ferait un vendeur en magasin. Le service doit être réactif, voir proactif et surtout correspondant à leurs attentes.

Sur internet, les recommandations proposent une sélection de produits personnalisée en se basant sur l’analyse de la navigation de l’internaute, ses interactions ou encore ses achats passés.

Grâce à cette analyse, la sélection de produits proposée correspond aux besoins du visiteur, personnalisant ainsi son expérience et fluidifiant sa navigation.

2. Une augmentation des ventes

Les internautes sont aussi très impatients. En effet, « 75% d’entre eux quittent un site s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient dans les 2 minutes ». Il est donc primordial de les guider dans leurs recherches.

Après une analyse du comportement et des actions des clients, la personnalisation se matérialise avec la mise en place d’outils. Par exemple, l’utilisation de pop-ups pour proposer des promotions, des offres spéciales, des recommandations, etc…, ou bien des outils de click to chat prédictif.

Ces outils présélectionnent les produits que le client est susceptible d’aimer et d’acheter en examinant sa navigation et les produits consultés.

Les recommandations personnalisées et le click to chat permettent de diminuer l’abandon de panier, d’augmenter le taux de conversion et le panier moyen, générant ainsi une augmentation des ventes.

La proposition de produits additionnels peut se faire sur plusieurs pages : la page produit, la page panier ou bien la page de validation de commande. Les produits proposés étant complémentaires, ils doivent être en lien et ajouter une valeur au produit. Par exemple, si vous commandez une écharpe, il est pertinent de recommander un bonnet ou des gants. Ces recommandations doivent se faire selon les produits consultés et choisis.

Les achats additionnels contribuent à l’augmentation du panier moyen. On constate en moyenne une augmentation de 20%.

3. Des clients plus fidèles et plus engagés

Les clients sur internet sont volatiles. Ils n’hésitent pas à comparer et à aller chez la concurrence. Ils peuvent naviguer d’un site à un autre très facilement et très rapidement.

La fidélisation peut sembler complexe, cependant il existe des leviers qui contribuent à cet objectif. La personnalisation fait partie de ces outils. Porter de l’attention aux consommateurs, personnaliser leur expérience et tout mettre en œuvre pour les satisfaire permet d’enclencher le mécanisme de fidélisation.

L’accueil sur votre site est le point de départ de l’expérience de vos clients. Il doit alors être optimal pour les inciter à naviguer. Ensuite, enrichissez cette expérience tout au long de leur navigation, en leur proposant des produits et un accompagnement se rapprochant au plus près de leurs attentes.

L’engagement des clients est un réel atout pour une entreprise. En effet, ces clients engagés, peuvent se révéler être de potentiels ambassadeurs.

Ces ambassadeurs, satisfaits de leur expérience, parleront et seront un vecteur important de communication “gratuite” et impactante. Ils sont également des générateurs de nouveaux clients pour un site.

4. Un gain de temps pour plus de simplicité

La personnalisation permet d’économiser du temps, notamment grâce à un ensemble d’outils d’automatisation. Notons par exemple, la sélection automatique des produits recommandés aux clients ou l’engagement proactif des internautes par click to chat. Quant aux e-mails personnalisés créés à partir d’un comportement et/ou d’un produit précis, ils prolongent l’expérience des clients avec la marque. 

Tous ces éléments permettent d’abord aux clients d’avoir un service réactif, et permettent également aux agents de gagner en temps et en performance.

5. Une meilleure rentabilité

Vous l’aurez compris, personnaliser le contenu et la relation clientèle est bénéfique à l’expérience apportée aux visiteurs, fidélise les clients et améliore leur engagement. Quant à la marque, elle optimise le temps de ses agents et leurs performances commerciales (taux de conversion, panier moyen, satisfaction…).

Alors, vous aussi, passez à la personnalisation… vos clients et votre bilan vous remercieront ! Les experts Target First sont à votre écoute et vous accompagnent.