65 chiffres sur la relation client en e-commerce

Design du site, abandon de panier, taux de conversion, tunnel d’achat… autant de problématiques que cherchent à résoudre les e-commercants pour mieux vendre en ligne. L’ecoreuil.fr a réalisé une infographie présentant 65 chiffres illustrant la relation entre consommateurs et e-commercants qui permet de comprendre la psychologie de l’acheteur e-commerce à travers l’utilisation du mobile, des réseaux sociaux, du design, de l’ergonomie du site…

1. Le design du site

Pour qu’un visiteur passe à l’acte d’achat, il va falloir que le site le mette dans les meilleurs conditions. Pour cela, le design du site doit inspirer confiance et crédibilité. L’infographie montre que plus de 90% des consommateurs considèrent que la qualité visuelle du site est un élément clé de l’acte d’achat et plus de 42% des utilisateurs se créent une opinion uniquement sur l’aspect du site.

Si l’apparence du site est primordiale, il doit aussi être facile à utiliser. Pour 76% des utilisateurs c’est la chose la plus importante. Les achats augmentent même de 45% lorsque l’on enlève l’obligation de s’enregistrer pour effectuer un achat. Travailler sur l’utilisation du site et l’optimisation de navigation et du flux d’information peut rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement. Il est alors important d’optimiser les temps de chargement des pages. La satisfaction du client chute de 7% pour chaque seconde de plus de chargement du site et 65% des utilisateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’une page apparaisse.

Les visuels présents sur les pages peuvent impacter ces temps de chargements et ils ont beaucoup d’importance dans l’esprit du visiteur. Remplacer une image par une vidéo en page d’accueil augmente la conversion de 12% et 96% des utilisateurs trouvent que les vidéos sont utiles au moment de la prise de décision. 60% trouvent qu’elles rendent l’entreprise et son service plus fiables.

2. Le paiement, élément important du taux de conversion et de la crédibilité du site

Les e-commercants affichant sur le site l’utilisation de Paypal sont de 30% plus utilisés. Paypal reste un acteur incontournable du paiement en ligne et est un élément rassurant pour l’acheteur. Autre acteur majeur du e-commerce mondial: Amazon, qui grâce à sa possibilité de connexion et de règlement à son service, permet de réduire le temps d’achat de 70 secondes et d’augmenter le taux de conversation de 34%. 61% des utilisateurs en ligne ont déjà abandonné leur achat car il manquait une marque de fiabilité. Il est aussi important de proposer des facilités et d’être clair concernant les modalités de retours. Seulement 58% sont satisfaits de la facilité des retours en ligne et 48% achèteraient plus en ligne si ces modalités étaient moins contraignantes.

Ainsi, pour accompagner un visiteur dans son acte d’achat, un bon service client est un élément clé autant pour la crédibilité, la notoriété et la fidélité. 76% des acheteurs américains trouvent que le service client reflète la manière dont le vendeur considère le client.

3. La proximité dans la relation client

De nombreuses solutions existent pour se rapprocher de son audience; les commentaires, les chats en direct, les réseaux sociaux … Les commentaires engendrent une augmentation des ventes de 18%. 77% des acheteurs en ligne lisent les commentaires avant d’effectuer leur achat en ligne.

Les live chats permettent aussi de gagner en crédibilité vis à vis des internautes. Ils permettent d’augmenter les conversions de 20% auprès de clients B2B. 68% des acheteurs américains engagent une conversation sur un chat et 63% préfèrent effectuer des achats réguliers en ligne sur des sites ou un live chat est à disposition. Une solution qui n’est pas encore exploitée par l’ensemble des e-commercants mais qui permet pourtant d’échanger facilement entre un internaute et la marque, à différents moments de l’acte d’achat et de façon plus personnalisée que les commentaires.

Les réseaux sociaux sont aussi un moyen de toucher une audience plus large puisque 3 internautes sur 4 déclarent utiliser les réseaux sociaux et 43% y ont déjà trouvé un nouveau produit. Seulement 37% des acheteurs en ligne déclarent ne pas être influencé dans la décision d’achat par la présence des marques sur les réseaux sociaux.

Les témoignages clients permettent d’augmenter un taux de conversion e-commerce (de 43%) car ils apportent un plus en terme de crédibilité. Placés sur une page clé, ils peuvent même augmenter la conversion de 50%. Si convertir un prospect en client est la principale étape, il va falloir ensuite le fidéliser.

Selon l’étude, un client habitué dépense en moyenne 67% de plus à partir des 31 à 36 mois de fidélité, que pendant les 6 premiers mois. Le 5ème achat est 40% plus important que le 1er, et le 10ème est presque plus important de 80%. La fidélité a donc un impact fort sur le panier moyen et pour toujours l’augmenter et lutter contre l’abandon de panier, les bons de réduction sont préférés par 40% des acheteurs par rapport aux points de fidélité. Ces bons ont un effet positif sur l’image qu’ils ont d’une marque pour 68% des utilisateurs en ligne. La livraison gratuite sans condition est le critère numéro 1 lors de la décision d’achat. Une commande avec livraison gratuite a selon l’infographie plus de 30% de valeur. 47% abandonneraient leur acte d’achat s’ils découvrent qu’ils doivent aller chercher le produit à un point relais ou si l’envoi n’est pas gratuit.

Avoir un site web avec un bon design, une facilité de navigation, de beaux visuels, un live chat, des témoignages clients ne peut s’avérer suffisant si le site n’est pas adapté aux mobiles. 75% des mobinautes abandonnent un site s’il n’est pas adapté au mobile. 70% utiliseraient leur mobile pour trouver une meilleure offre ailleurs. Au niveau mondial, seulement 40% des consommateurs ont effectué au moins 25% de leur achat depuis un appareil mobile comparé à l’Inde (65%) et la Chine (80%).

C’est donc autant de facteurs à prendre en compte qui rentrent dans la psychologie de l’internaute que les marques doivent écouter pour améliorer leur taux de conversion e-commerce et rendre la relation client en ligne plus proche, plus humaine et ainsi améliorer la fidélisation de la clientèle.

 Retrouvez l’intégralité de l’infographie Ecoreuil.fr icirelation-client-live-chat

Révolutionner l’expérience client grâce au mobile

L’arrivée du mobile et sa propagation dans notre société a entraîné de nombreux changements autant pour les entreprises, que pour les consommateurs et leur expérience des produits. Les entreprises bénéficient d’un plus grand nombre de canaux et les clients peuvent désormais se renseigner depuis leur téléphone peu importe l’endroit où ils se trouvent.

Pour illustrer cette tendance, Markess a réalisé une infographie qui permet de savoir les différentes façons de se servir du mobile pour améliorer l’expérience client. Voici les quelques astuces et chiffres qu’il faut retenir de cette étude :

  • 58% de la population française est équipée de smartphone, et dans le cadre de la relation client, l’utilise pour avoir accès à des services applicatifs mobiles, recevoir des notifications, payer via un mobile sécurisé ou géolocaliser des produits ou des magasins. Il apparaît donc primordial pour les enseignes de travailler sur les usages du mobile dans le cadre de la relation client.

Le mobile doit devenir un véritable pivot du parcours client omnicanal, déjà 57% des décideurs marketing, du digital et de la relation client souhaitent améliorer l’expérience client mobile, notamment dans le but de convertir les consommateurs et d’améliorer l’image de marque.

  • Développer la relation client grâce au mobile, c’est aussi la personnaliser en fonction de chaque consommateur. Pour cela plusieurs techniques existent, les méthodes de click to chat, comme celle proposée par Target First, permettent au client de dialoguer avec les entreprises afin d’obtenir des informations supplémentaires sur le produit ou le service qu’il convoite.

  • Les entreprises peuvent aussi utiliser la géolocalisation intelligente pour détecter dans quel rayon se situe le client et quelle offre promotionnelle lui envoyer.

  • La proximité avec le client en est alors décuplée, les relations personnalisées et l’expérience client facilitée. On assiste donc à une véritable fidélisation du client par le biais du mobile.

 

 

Comment le digital bouleverse t-il la relation client ?

La mutation du commerce traditionnel vers le commerce digital n’a pas eu pour seul impact un changement des habitudes d’achat des produits ou des services, en effet la relation client a également changé.

Un « consommacteur »

Le consommateur 3.0 n’est plus un simple spectateur du processus d’achat. Il est beaucoup plus libre et informé qu’il ne l’était auparavant et s’informe sur internet avant d’acheter.

On assiste même à une démocratisation de la prise de parole sur internet , le client d’aujourd’hui donne son avis sur des forums, partage son envie d’acheter tel produit de tel marque sur les réseaux sociaux et il attend une réaction et du dynamisme des marques. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir des conversations sur Twitter entre entreprises et consommateurs.

L’exigence des consommateurs à l’égard des entreprises est d’autant plus croissante qu’ils ont accès à un plus grand nombre de données sur l’entreprise.

L’importance de la communication omnicanale des enseignes

Du coté des marques, il est aujourd’hui primordial d’avoir une véritable stratégie de marque par le biais des différents canaux de communication. Cela leur permet de créer un lien de confiance avec les internautes, et à terme de les fidéliser. L’objectif d’une communication omnicanale est de pouvoir diffuser une image et un univers aux consommateurs tout en conservant une relation client humanisée.

Il s’agit pour le client de vivre une expérience en temps réels avec la marque. Certains outils comme le Call Back ou les interactions Facebook/ Twitter, permettent de vivre cette expérience. Par ailleurs le call back permet à l’internaute d’être rappelé gratuitement par un agent afin d’obtenir des informations sur un produit ou un service. Cette technique est de plus en plus utilisée par les marques et Target First propose d’ailleurs ce service.

Ces innovations augmentent la réactivité et réduisent le temps de traitement d’un processus de demande client, simplifiant ainsi le travail des opérateurs en contact avec les clients.

Les innovations au service de la relation client

L’actualité digitale est actuellement occupée par le développement par Facebook de son application de discussion instantanée Messenger. Ce genre d’application connaît d’ailleurs une forte expansion notamment dans les pays d’Asie qui ont leurs propres réseaux sociaux, différents de ceux des pays occidentaux.

Facebook veut démocratiser la présence de bots au sein de son application Messenger. Grâce à ces robots, les internautes pourront acheter un produit ou commander un service aussi rapidement que d’écrire un sms. Comme le dit David Marcus, président de la plate-forme Messenger, il s’agit “d’offrir une solution alternative et hybride [aux applications] avec des bots”. L’objectif est toujours de faciliter le parcours client en le révolutionnant grâce à une relation one-to-one.

En termes d’innovation, depuis quelques temps, l’exploitation optimisée du big-data pour améliorer les performances est la priorité de nombreuses entreprises. Cela permet notamment de personnaliser la relation client. Par exemple, la publicité en ligne est un canal de plus en plus important dans la relation client, elle est adaptée en fonction des recherches internet de chacun.
Enfin, le ciblage comportemental à partir des données de navigation permet une analyse des internautes et l’ajustement des messages envoyés par le biais des différents canaux.

L’avènement du digital a profondément modifié le rapport marque-consommateur, et l’apparition d’une véritable stratégie de relation client via le net a nécessité une adaptation de la part des entreprises par rapport aux nouveaux besoins des client.

L’humanisation dans la stratégie client

L’émergence et la démocratisation des nouveaux canaux digitaux ont fait évoluer les relations marques-consommateurs, notamment sur le web. Malgré une plus grande connectivité et une plus grande autonomie des consommateurs, le besoin d’humanisation est de plus en plus pressant.

Pour illustrer cette tendance, Accenture Strategy a réalisé une infographie qui met en avant l’importance du contact humain dans la satisfaction client. Voici les chiffres à retenir de cette étude

  • 79% des clients préfèrent avoir un contact humain lors de l’achat d’un produit ou d’un service. L’humanisation des contacts permet de rassurer le client et l’incite à acheter. Ce n’est pas parce qu’il peut trouver l’information seul sur internet qu’il faut oublier le rôle essentiel d’un vendeur.
  • La qualité est un élément essentiel de la satisfaction client. D’ailleurs, 49% d’entre eux déclarent être prêts à payer plus cher pour avoir un produit ou un service avec un service client de meilleure qualité.

Le fort développement des canaux digitaux a eu plusieurs effets de bord, notamment l’utilisation croissante des contacts “sans humains”, décevant ainsi une partie des consommateurs.

  • Lorsque les consommateurs ont des réclamations, 83% préfèrent être en contact avec des conseillers plutôt que d’utiliser des canaux digitaux (FAQ, forums, assistants virtuels…)

  • L’impact peut d’ailleurs être néfaste pour l’entreprise puisque 55% des consommateurs ont changé de fournisseur à cause d’un service client de mauvaise qualité. A l’heure où la concurrence est de plus en plus rude, perdre des clients à cause d’un mauvais service serait périlleux.

Évidemment, l’innovation digitale sur les nouveaux canaux est aussi une véritable opportunité de croissance, si on cherche à comprendre les véritables attentes des consommateurs.

  • 81% des consommateurs déclarent qu’il est frustrant ou très frustrant d’acheter auprès d’une entreprise qui ne fait pas d’efforts pour faciliter et améliorer leur expérience client

  • Il est toujours plus facile d’insatisfaire que de satisfaire ses clients, mais il faut tout faire pour leur offrir une expérience client inoubliable, sinon l’impact peut s’avérer catastrophique : 76% des clients ayant décidé de changer de fournisseur ne reviendront jamais.

Innovation digitale et interactions humaines ne sont pas incompatibles, au contraire. Depuis quelques années, des outils se sont développés pour proposer des solutions associant canaux digitaux et humanisation. C’est par exemple le cas du click to chat ou du click to community, qui mettent en avant les interactions humaines pour améliorer les performances relationnelles d’un site.

infographie interactions humaines dans le digital