Le Click to call : pourquoi y adhérer ?

Les attentes des consommateurs ont largement évolué vis-à-vis de l’assistance en ligne. Ils veulent un temps d’attente le plus court possible, la gratuité du canal et une simplicité d’utilisation. Pour répondre à ces attentes, les entreprises misent sur le cross-canal et déploient de plus en plus de solutions : téléphone, email, Click to chat, réseaux sociaux et désormais le click to call.

Mais qu’est-ce que le Click to call ? Quels sont les avantages d’une telle solution sur un site internet ? Éclairage.

Qu’est-ce que le Click to call ? 

Le Click to call est une fenêtre qui propose aux visiteurs de laisser leur numéro de téléphone afin qu’ils puissent être rappelés gratuitement et dans les plus brefs délais. Le Click to call est aussi appelé « web call back » ou rappel gratuit.

Une fois le numéro de téléphone indiqué dans le champ prévu du call back et la validation du formulaire, celui-ci reçoit un message lui indiquant que sa demande a bien été prise en compte. Lorsqu’un conseiller est à nouveau disponible, il rappelle gratuitement le client afin de répondre à ses questions.

Un canal de confiance

Lorsqu’il s’agit de contacter un service client, 80 % français plébiscitent les canaux traditionnels, dont le téléphone. C’est un canal de confiance, grâce à l’interaction avec une personne réelle, il rassure.

Le téléphone permet de faire passer des émotions, ce qui n’est pas possible avec un autre canal de communication. Même si l’utilisation grandissante des émoticônes a facilité le passage d’émotions, le téléphone reste le plus approprié pour faire preuve d’empathie.

Un canal performant

Une étude BVA met en lumière que les canaux jugés les plus performants sont le face-à-face (94%), suivi du Click to call et du chat.

Le Click to call permet de répondre au client rapidement et de résoudre son problème dans un délai très court. De plus, le web call back est la méthode qui offre le meilleur taux de conversion en offrant une réponse immédiate au visiteur et une facilité d’échange incomparable. Il booste non seulement le taux de conversion mais également le panier moyen qui est 20% plus élevé.

Cependant, ces résultats ne sont pertinents qu’à partir du moment où les visiteurs susceptibles d’utiliser ce service sont ciblés. Le Click to call est particulièrement indiqué sur un site de e-commerce, par exemple.

Un canal qui améliore la satisfaction client

Selon l’observatoire des services clients 2019, le Click to call est le canal le plus satisfaisant de la relation à distance avec 85 % de taux de satisfaction !

Source étude BVA Service clients de l’année 2019

N’oublions pas que le taux de résolution au premier contact étant un des leviers de la satisfaction client les plus importants. Le téléphone offre d’excellent résultats grâce à la rapidité de compréhension du problème.

Pour 30% des visiteurs, la réactivité d’un service client est un facteur de qualité de l’expérience. Avant de mettre en place le Click to call, assurez-vous d’avoir les ressources nécessaires en interne pour répondre aux sollicitations des visiteurs. Si vous ne l’avez pas, vous pouvez faire appel à des centres de contact.

Attention à centraliser vos données

“Les consommateurs français souhaitent avoir une relation client plus personnalisée et humanisée. De plus, 29% souhaitent ne plus être confrontés à de multiples interlocuteurs ». D’où l’intérêt d’adopter une stratégie cross-canal, à condition d’avoir un outil CRM performant. 

Un outil CRM permet la gestion des données clients en un seul outil collaboratif. La gestion des données est un levier essentiel de la relation client. En effet, si chaque fois que l’internaute entre en contact par le biais d’un canal ou un autre, il est obligé de se répéter, il sera frustré et insatisfait. Un CRM permettra de centralisé ses données et les collaborateurs pourront ainsi adapter leurs réponses.

Vous voulez savoir comment fonctionne le Click to call ?