#E-commerce : 4 astuces pour convertir les acheteurs de dernière minute avant Noël

Pour Noël 2015, le nombre d’acheteurs de dernière minute représentait 17%, un chiffre en légère hausse par rapport à 2014 selon la FEVAD (+4 points). Leur panier moyen vaut un montant 7% plus élevé que celui des early buyers. Ces derniers regardent en moyenne 70 pages durant le processus de décision, lorsque les late buyers n’en visitent que 52. Il faut donc tout miser sur la qualité de l’expérience client face à ces achats moins rationnels. Les conversions se feront au coup de coeur, avec un timing plus serré : ce sera un véritable challenge pour les e-commerçants.

La première salve d’achats démarre à partir du Black Friday et du Cyber Monday, avec un pic de ventes habituel autour du 7 décembre. Les consommateurs prévoyants ont donc déjà fait leurs achats. Il est temps de se préparer au marathon de la dernière quinzaine avant le 24 décembre. Voici nos 4 astuces pour devancer les besoins des acheteurs pressés et impulsifs.

1. Misez sur les avis produits

Les avis sur vos produits augmentent les ventes de 18%. Effectivement, 77% des internautes lisent les commentaires en ligne avant d’effectuer leurs achats. Utilisez cette force de vente en mettant en avant les retours positifs de vos clients sur le web. Durant les fêtes, on cherche tout particulièrement le bonheur de nos proches. Montrez comment vous rendez vos clients heureux avec leurs propres témoignages. Ajoutez des images illustrant des utilisateurs satisfaits en action. Ainsi, vous activerez les neurones miroirs des lecteurs : ils s’identifieront inconsciemment et calqueront leur propre ressenti à ceux de vos clients. Rien de plus simple d’imaginer ensuite le contentement de son entourage au pied du sapin. Une technique marketing infaillible, qui fait des émotions son terrain de jeu : parfait pour nos late buyers. MarketingMag présente ce concept mêlant neurosciences et marketing dans son article “Mirror neurons and the science of influence”.

2. Jamais sans les réseaux sociaux

Dans un de nos précédents articles, nous vous apprenions que 16% des consommateurs mondiaux ont acheté au moins une fois des produits directement via les réseaux sociaux. Cependant, plus de 55% des acheteurs se disent influencés par les réseaux sociaux dans leur processus d’achat. Profitez de l’affluence de ces plateforme pour gagner en visibilité lors des fêtes. Si Facebook représente 20% du temps passé sur les applications mobiles, 62% des acheteurs potentiels s’y dirigent en premier. Viennent ensuite Pinterest avec 12%, puis Twitter (11%) et Instagram (9%).

C’est le moment d’y programmer des campagnes publicitaires afin de faire craquer les retardataires. En BtoC, privilégiez donc Facebook Ads si vous avez budget trop serré pour être présent sur tous les réseaux. Utilisez le retargeting pour cibler les 98% de vos visiteurs les plus susceptibles d’être convertis, grâce au Pixel Facebook (explication sur Plus proches de vos consommateurs pour Noël). Cette plateforme propose aussi une grande diversité de formats publicitaires. Vers Noël, deux points clés sont à prendre en compte :

  • votre marque doit montrer une image humaine et joyeuse, préférez le storytelling – avec un format de pub en Carrousel par exemple, et travaillez votre esthétique pour correspondre à celle de l’esprit de Noël

  • nous sommes en pleine période de ventes : optez pour les pubs qui génèrent des conversions plutôt que pour celles qui augmentent l’audience.

Afin d’améliorer le ROI de vos campagnes publicitaires sur Facebook et en général, vous pouvez lire les articles très pertinents du blog CopyHackers.com. Enfin, voici un exemple de campagne réussie, par le biais d’un jeu-concours sur Facebook. Le Petit Marseillais propose aux internautes : 1) de liker leur page Entreprise, ils augmentent donc la visibilité de leurs posts pour le reste de l’année, 2) de composer une hotte de Noël de leurs produits, avec la possibilité de la remporter suite au tirage au sort. Ce dernier point est une véritable idée de génie : en constituant leur panier, les fans Facebook se visualisent déjà avec les produits en question. Même s’ils ne gagnent pas, ils auront entamé le processus d’achat et risqueront plus facilement de consommer le Petit Marseillais une prochaine fois.

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3. Pensez Click-to-Chat

Accompagnez vos internautes comme vous le feriez avec les visiteurs d’un magasin physique. Conseillez-les en instantané, par écrit avec le click-to-chat, ou voire lors d’un appel grâce au click-to-call : 57% des consommateurs en ligne préfèrent contacter le vendeur par téléphone. Comme nous le disions dans l’introduction, l’acheteur de dernière minute est pressé, il n’a pas le temps de crawler toutes les pages de votre site à la recherche du produit parfait. Sous la pression, un rien peut le faire changer d’avis. Alors profitez en pour voler au secours de vos visiteurs. Il faut qu’ils achètent leur cadeau idéal sur votre site, et pas celui du concurrent. D’ailleurs, l’utilisation d’un live-chat augmente de 20% les conversions : un bon moyen de rentabiliser votre trafic de fin d’année !

Surveillez la navigation des internautes sur votre site afin d’identifier les leads à forte valeur ajoutée. Anticipez leur intention grâce au ciblage comportemental et personnalisez l’approche client avec des notifications push. En cette période, soyez particulièrement chaleureux : communiquez votre bonne humeur aux futurs clients à travers vos réponses. Pour plus de conseils sur l’utilisation du live-chat prédictif, n’hésitez pas à nous contacter par mail ou grâce à notre module de chat.

4. Adaptez vos services

C’est le 20 décembre, un internaute se rappelle soudain qu’il a oublié d’acheter le cadeau de sa belle-mère, qui vient pour Noël. Sacrilège ! Il file sur votre site, pour découvrir que les délais de livraison sont au minimum de 7 jours. Pire, les conditions de retours paraissent très contraignantes. Et si la belle-mère n’était pas satisfaite de son cadeau ? Stupeur et tremblements !

De manière générale, la livraison est loin d’être le point fort du e-commerce. D’après un sondage d’OpinionWay, 81% des acheteurs estiment que la livraison peut être “prise de tête”. Ci-dessous, les motifs de cette plainte.

Quant aux solutions, voici les souhaits des internautes sur les modalités de livraison:

Vous devez rassurer vos visiteurs, et proposer des conditions de livraison exceptionnelles pour les fêtes : plus faciles, plus rapides, plus sûres. Les retardataires vous en seront reconnaissants. Quant à la politique de retour, restez vigilants. Entre les doublons, les cadeaux non désirés ou vêtements pas à la bonne taille, les consommateurs demeurent frileux.  En temps normal, 48% des utilisateurs achèteraient plus en ligne si les conditions de retours étaient moins contraignantes. Alors à Noël, il vaut mieux que vous proposiez l’option “Satisfait ou remboursé” : vous pourriez gagner jusqu’à 32% de conversions supplémentaires.  La période des fêtes rend les consommateurs plus stressés par la qualité des services – donc plus exigeants. Soyez à la hauteur !

En 2015, d’après le de la bilan FEVAD, 2 cyberacheteurs sur 3 ont commandé leurs cadeaux de Noël en ligne. Le panier augmente aussi, avec 45% des internautes qui déclaraient avoir acheté une part plus importante de leurs cadeaux de Noël sur le web qu’en 2014. Une réussite : 98% des e-acheteurs des fêtes de fin d’année se déclarent satisfaits. Continuer sur cette voie sera le challenge de cette fin 2016 pour les e-commerçants. Et si vous visiez une croissance en pic grâce aux “late buyers” ?

 

Ce que Google nous apprend sur les tendances d’achat online à Noël

Vous analysez probablement les statistiques de votre site e-commerce avec Google Analytics. Si vous essayez d’améliorer votre référencement, AdWords ne doit pas vous être inconnu non plus.  Mais connaissez-vous Google Trends ? Comme son nom l’indique, ce petit bijou permet de connaître les tendances de recherche par mots-clés depuis 2004, partout dans le monde. Petit tour d’horizon !

La page d’accueil nous donne rapidement un aperçu des possibilités qu’offre l’outil. Les derniers actualités les plus relayées apparaissent en haut de page. Vous pouvez ainsi apercevoir une carte de France, montrant les régions où il y a le plus de recherches sur la primaire présidentielle des Républicains 2016. Si vous cliquez, vous saurez les questions que les internautes posent le plus sur les candidats. Vous serez peut-être surpris en apprenant qu’il s’agit essentiellement de connaître leur âge, leur taille et leur conjoint. La politique passerait presque au second plan. C’est là la particularité de Google Trends : les résultats semblent parfois contre-intuitifs. Ils nous mettent face aux réels centres d’intérêts de la communauté, souvent loin de notre imagination. Tant mieux, car ils révèlent ce que vous pourriez mettre tant de temps à comprendre, au détriment de votre e-commerce. Il est donc préférable d’ajuster sa stratégie marketing au plus tôt. Prenez de bonnes habitudes pour réussir vos ventes avant les fêtes !

Dans cet article, nous vous montrerons en premier comment optimiser votre utilisation de Google Trends. En seconde partie, nous vous proposons notre infographie de Noël : elle est créée à partir des statistiques open source de Google. Un bon exemple pour vous donner envie d’en découvrir plus.

Comment utiliser Google Trends pour préparer votre e-commerce à Noël

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Pour accéder à l’interface qui nous intéresse, faites une première recherche dans la barre en haut de la page d’accueil. Vous pouvez aussi directement taper l’url : www.google.fr/trends/explore. Vous arriverez alors sur une page de ce type :

google trends interface

Vous pouvez alors créer un nombre infini de combinaisons. Voici les 4 principaux paramètres :

Délimiter les tendances dans le monde entier ou par pays. Vous n’obtiendrez pas les mêmes résultats pour un terme anglais en France ou dans le monde entier. Par exemple, depuis 5 ans, la recherche « Tech » est croissante en France,  alors qu’elle est stable sur le plan mondiale. Intéressant si vous souhaitez vous positionner parmi les cadeaux IT.

Associer une vision macro et micro dans le temps, en observant les statistiques depuis 2004 ou celles de l’heure précédente. Plusieurs options vous permettent d’ajuster très précisément votre recherche, jusqu’à la personnalisation de la période. Pour Noël, regardez l’évolution de la popularité de vos produits sur les cinq dernières années. Vous pourrez estimer quels termes sont les plus pertinents en 2016 pour bien référencer vos produits durant les fêtes. Cherchez les dates de pics pour programmer vos publicités à la bonne période.

Observer la popularité de produits précis parmi une catégorie de recherche. Vous retirerez toute ambiguité autour d’une recherche : « Black Friday » vous intéresse certainement plus dans la catégorie Shopping que Film, sauf si vous vendez des DVD et que le film de 2004 est l’un de vos produits phares… Ensuite, vous pourrez situer avec plus de détail l’immersion d’un produit dans une thématique.

Adapter les résultats en fonction de la nature de la recherche. Vous pouvez comparer la tendance d’une expression suivant si les internautes recherchent des liens, des images ou sur Google Shopping par exemple. Ce dernier est particulièrement intéressant pour les e-commerces BtoC.

Vous obtiendrez 4 types de vue des résultats. Vous pourrez :

Visionner l’évolution temporelle d’une tendance. Cette première vue aide à prévoir la popularité d’une recherche, afin de choisir celles en pleine croissance. Cet indicateur gagne en pertinence pour les stratégies marketing lors de temps forts, comme les soldes ou les fêtes de fin d’année.

Géolocaliser les mots-clés populaires grâce aux « Intérêt par région ». Vous pouvez choisir un classement par pays ou par ville. Aisin, les USA est le premier pays où l’expression « Black Friday » est la plus populaire, mais la Roumanie vient en seconde position avant le Canada. Déroutant, mais bon à savoir si vous vendez dans toute l’Europe.

Découvrir les sujets associés. Il s’agit des thèmes parmi lesquels les internautes ont également effectué des recherches, avant ou après avoir saisi le mot-clé que vous étudiez. Idéal pour mieux connaître les thématiques que la communauté associe à un mot.

Distinguer les requêtes associées. Cette fois-ci, ce ne sont pas des sujets mais bien les termes et expressions exactes qui sont recherchés avec le mot-clé. Grâce à cette dernière vue, vous pourrez optimiser un maximum votre référencement autour d’expressions dont la popularité augmente en ce moment – donc à l’approche de Noël.

La meilleure fonctionnalité de Google Trends ? C’est le comparateur de mots-clés, en haut de page. Une fonction certes très basique, mais lorsqu’elle est associée à toutes les autres, elle fait de Google Trends l’outil parfait pour optimiser votre stratégie marketing gratuitement. Testez par vous même et devenez Google friendly pour les fêtes !

Think with Google et Google Trends nous offrent leurs statistiques pour Noël

Chose promise, chose due, voici l’infographie qui illustre le type d’information que vous pouvez trouver grâce à Google.

infographie noel ecommerce

 Alors, convaincus et prêts à l’abordage de Google Trends ?

*Target First est devenu Target First en Janvier 2018

Votre site web respecte-t-il ces 6 commandements de l’UX ? (2/2)

« Selon une étude Forbes, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence s’ils considèrent mauvaise leur expérience sur un site »

Comme nous vous l’avions expliqué dans la première partie de cet article, l’UX est une composante capitale de la relation client. Pour rappel, votre site doit être bien référencé, accessible et attrayant. On ne vous fera pas patienter plus longtemps, voici la suite des 6 règles à respecter.

4. La prise en main doit être intuitive

Cosy

Le blog « A List Apart » publie en mai 2010 le premier article sur le Responsive Design. Depuis le 21 avril 2015, Google désindexe tous les sites non mobile-friendly : testez votre URL. À l’heure actuelle, avoir un site responsive ne devrait plus être une interrogation. La navigation d’un site web doit être confortable, aussi bien avec une souris d’ordinateur qu’avec un écran tactile. Sur mobile par exemple, il faut des boutons de Call-To-Action plus larges, pour pouvoir les enclencher avec le doigts sans cliquer à côté. Vous devez supprimer toutes frictions pour rendre l’usage de votre site naturel. Si vous vendez de la High-Tech, ce serait dommage de passer pour un dinosaure avec un site de l’an 2000. AirBnb a justement tiré profit de CraigsList, un site américain qui proposait de louer des appartements entre particuliers. La célèbre startup n’a ni plus ni moins aspiré le trafic de cette plateforme en proposant à l’internaute une navigation plus intuitive et moderne. Le concept de CraigsList, un site web d’une simplicité archaïque, ne plaisait visiblement pas à tous.

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Compréhensible

Appelez un chat un chat. Si vous pouvez vous permettre quelques fantaisies dans la description d’un produit, soyez clair dans le nom de vos pages et sections. Vous ne vous adressez pas à une élite particulière? Respectez le bon sens commun dans vos appellations et l’organisation de votre contenu. Trop d’originalité risque de perdre l’internaute, lorsqu’il n’a qu’un désir : gagner du temps.

Uniforme

Les différentes parties de votre site doivent répondre à la même logique d’utilisation. Et ce, quelle que soit la technologie utilisée comme support ou les ajouts de contenu différés dans le temps. Le visiteur a besoin de se trouver dans un environnement familier, d’être rassuré. Si vous changez de règles de présentation à chaque fois que vous proposez un nouveau produit, l’internaute ne pourra pas prendre ses marques.

5. Le contenu doit être crédible

Conforme

Respectez votre ligne éditoriale, jusque sur votre site. Bien sûr, vous n’interagissez pas exactement de la même manière avec les internautes selon le support utilisé. Cela entraîne des variations de ton, surtout si vos clients répondent à plusieurs catégories bien distinctes. Ainsi vous serez plus complice avec vos jeunes clients sur Snapchat qu’avec des adultes sur Linkedin. Mais ne décevez pas vos visiteurs en publiant des posts fun et décontractés sur les réseaux sociaux, si vous êtes très corporate sur votre site, vice-versa. Manquer de cohérence dans le style de votre communication risque de vous décrédibiliser. Soyez plus attentif au fond qu’à la forme, pour être à la hauteur des attentes des internautes. Un titre trop prometteur ou un design sublime mais sans contenu les frustrera.

Vérifiable

61% des internautes abandonnent leur achat car aucune marque fiable n’est proposée. Rassurez vos visiteurs avant même qu’ils n’aient peur. Montrez les labels certifiant la sécurité de vos services, notamment lorsqu’il s’agit du paiement en ligne. Si vous participez à une enchère sur eBay, vous serez apaisé en voyant le logo de PayPal, ainsi qu’une garantie client et un label certifiant la fiabilité du vendeur.  Accordez aussi à vos potentiels clients la possibilité de vérifier vos promesses. Par exemple, citez des références, donnez vos sources et soyez transparent. Les témoignages positionnés sur des pages clés augmentent les conversions jusqu’à 50%. Traitez correctement les données de vos utilisateurs. Vous dites sur votre site, à côté du champs e-mail, que vous n’enverrez aucun spam ? Assumez votre engagement. Si vous affichez un prix, et que celui-ci change au cours du process d’achat, ne vous étonnez pas : 56% des internautes abandonneront leur panier. La confiance de vos clients se capitalise ; assurez-vous que votre site l’inspire.

ebay vente fiable

6. Votre site doit être efficace

Gain d’argent et de temps

D’après une étude de la FEVAD, les consommateurs achètent en ligne pour économiser de l’argent, en comparant les prix. Ne pas perdre de temps, en se déplaçant ou dans la queue, représente la seconde principale raison. Sur votre site, tenez les tarifs de vos produits à jour. Ceux-ci doivent être alignés avec ceux qui sont affichés sur vos autres supports de vente (sauf en cas de promotion annoncée). Évitez les infos doublons, d’autant plus si elles ne sont pas cohérentes entre elles. La moindre erreur dans votre contenu crée le doute chez l’internaute et devient un obstacle à la vente. Vos visiteurs veulent trouver directement ce qu’ils cherchent sur votre site, sinon ils partiront. Ainsi, si acheter le même produit dans un magasin physique est plus rapide pour eux, vous devez vous alarmer.

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Gain d’informations et de choix

Les économies et le temps ne sont pas les seuls à motiver les achats online. L’internaute espère aussi obtenir plus d’informations et avoir plus de choix. Exit les ruptures de stock en magasin ou le vendeur jamais disponible ! Les questions de vos visiteurs ne doivent pas rester sans réponse. Pour y remédier, vous pouvez utiliser une solution de click-to-chat. Cela vous évitera de charger votre site avec trop de contenu, perdant les infos de qualité dans une masse moins utile. Vous pourrez engager la conversation avec vos visiteurs pour les orienter dans leur choix, et répondre à toutes leurs demandes. Au final, le consommateur jugera votre site efficace, si les besoins qui l’ont poussé à venir dessus ont été satisfaits.

Si vous suivez ces 6 commandements, vous pouvez être serein quant au succès de votre site. Comblez vos visiteurs, ils vous le rendront. Une bonne expérience utilisateur est différenciante, propre à votre marque. Elle reste ancrée dans la mémoire de l’internaute, qui reviendra, améliorant ainsi votre taux de rétention. Rien de mieux que les consommateurs engagés : ils se font les ambassadeurs de votre marque sur le web et via le bouche-à-oreille. De même, ils sont 7 fois plus enclin à répondre aux offres promotionnelles de la marque!