« Selon une étude Forbes, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence s’ils considèrent mauvaise leur expérience sur un site »

Dans un de nos précédents billets, nous vous avions présenté le Growth Hacking. Maintenant, c’est au tour de l’UX d’être sous les feux de la rampe. Cet acronyme un peu barbare ne désigne ni plus ni moins que l’Expérience Utilisateur (User eXpérience en anglais). Concept paru en 2000, il voit sa popularité croître depuis les années 2010, et pour cause ; avec la croissance du digital, l’UX est devenu l’un des piliers de l’expérience client. Il qualifie « le ressenti d’un utilisateur qui découvre une interface homme machine […] en tenant compte du résultat de cette expérience ».

Afin d’offrir une expérience optimale aux visiteurs de votre site, ce dernier doit respecter les 6 commandements de l’UX. Pour définir ces règles, nous nous sommes inspirés du modèle de Magnus Revang, un expert dans ce domaine.

1. Votre domaine doit être facile à trouver

Cohérent

Votre nom de domaine correspond probablement à l’appellation sous laquelle votre e-commerce est connu. Si ce n’est pas le cas, les internautes mettront plus de temps à vous trouver, en ne tapant pas les bons termes dans les moteurs de recherches. Certains risquent d’être décontenancés. Ils se sentiront notamment méfiants à l’égard de votre domaine, en se demandant s’il ne s’agit pas d’un autre site marchand ou d’une arnaque.

Bien référencé

Le premier point n’est pas problématique si vous possédez un bon positionnement, dans les résultats Google par exemple. Travailler votre SEO n’est pas une option . Qui dit SEO, dit de bons mots-clés, un code HTML propre, une sitemap, mais aussi un SMO (Search Media Optimization) soigné. Vous pouvez vous aider des Adwords, comme d’une stratégie de Content Marketing efficace. Si vous n’arrivez définitivement pas à faire remonter votre site web parmi les résultats de recherche, n’hésitez pas à confier ce boulot à des spécialistes en externe.

Sécurisé

La cyber-sécurité est un point souvent négligé lorsqu’on parle d’UX. Pourtant, cette notion est capitale. La mystification consiste en « la création d’un faux site web pour qu’il semble provenir d’une source légitime ». Ces sites pirates ressemblent souvent aux sites authentiques. En cas de « cyber-squattage », l’individu malveillant aura repris le nom de votre marque dans le domaine, si celui-ci est vacant, afin de tirer profit de votre popularité. D’où l’intérêt d’avoir une adresse web à son propre nom, dès le début. Vous avez peut-être déjà pris vos marques. Le hic ? Une autre pratique, dite « typo-squattage »,  réside dans le fait de volontairement mal-orthographier votre nom de domaine, afin de détourner le trafic de votre site. Tous les internautes ayant fait une faute de frappe, seront alors re-dirigés vers le site du hacker. Résultat : une expérience utilisateur qui tourne au cauchemar, avec hameçonnage, Chevaux de Troie, et autres joyeux virus. Acheter tous les noms de domaine ressemblant au vôtre peut être une solution, accompagnée d’une veille attentive.

2. Le contenu doit être accessible

Partout

Montres connectées, mobiles, tablettes, ordinateurs portables ou écrans plats de télévision : les terminaux se multiplient. Votre site doit être compatible, ainsi que son contenu. La technologie utilisée doit aussi répondre aux normes, sans cesse renouvelées, des navigateurs et systèmes d’exploitation. Un véritable chantier informatique, qui permet néanmoins de ne pas perdre bêtement des visiteurs. Car, si pour naviguer de la télé au web, le client ne veut pas bouger son séant de son sofa, il est ROI. Vous ne pouvez pas le forcer à prendre une route par laquelle il ne veut pas passer. C’est donc à vous d’amener votre e-commerce sur son écran.

 

Tout le temps

Prêt de 65% des consommateurs ne sont pas prêt à attendre plus de 3 secondes pour qu’un site se charge. Tant mieux, car la vitesse de chargement joue aussi dans le SEO. Vous ferez donc d’une pierre deux coups en l’améliorant. De même, rien de plus frustrant que de vouloir faire un achat et de tomber sur un site… En maintenance. Ne gâchez pas la bonne volonté du futur client, proposez-lui une alternative. Créez une « page d’attente » sympa à la place de celle de votre hébergeur, ou faites un site miroir. Afin d’éviter que votre serveur ne plante trop souvent, ou que votre site ne se charge lentement, prenez garde aux attaques DDoS. Mêmes les plus petits sites peuvent en être victimes.

Par tout le monde

En France, la proportion de daltoniens est d’environ 8% chez les hommes et 0,45% chez les femmes. Soit environ 2,5 millions de français susceptibles de ne pas discerner correctement les couleurs de votre site, donc votre contenu. Ajoutons à cela 1,2 millions de malvoyants, plus 65000 aveugles, et vous perdez de nombreux potentiels clients si votre site n’est pas adapté. Sans compter les nombreux handicaps physiques qui peuvent compromettre la navigation ordinaire. Le gouvernement prodigue de multiples recommandations à ce sujet.

3. L’interface doit être attrayante

Visible

Dans notre article autour des 65 chiffres sur la relation client en e-commerce, nous vous apprenions que 93% des consommateurs considèrent le web design comme étant l’élément clé lors d’un achat. Votre site doit inviter le consommateur à s’immerger dans une véritable expérience visuelle – voire auditive. Renforcez l’identité de votre marque. Mettre le logo en haut de vos pages ne suffit plus. Ayez une charte graphique unique, respectant les contraintes du marketing. L’A/B testing répondra à vos questions sur l’organisation de l’UI (User Interface).

Lisible

Le design, aussi beau soit-il, ne doit pas être un obstacle à la lecture du contenu.  Au contraire, il doit faciliter sa compréhension. En graphisme, la tendance est au less is more : évitez des maux de crâne à vos visiteurs en aérant votre site. N’utilisez pas trop de couleurs vibrantes et saturées, qui auront tôt fait de fatiguer les yeux. Trop de distractions visuelles déconcentreront l’internaute de son but : s’informer et/ou acheter vos produits. Gardez un oeil sur l’orthographe et la syntaxe de vos textes, afin de ne pas hérisser le poil des maniaques de la grammaire. N’hésitez pas à faire un tour sur le site de Bescherelle Ta Mère, pour découvrir comment sont tournés en dérision les commerçants au français douteux.

 

4. La prise en main doit être intuitive

Cosy

Le blog « A List Apart » publie en mai 2010 le premier article sur le Responsive Design. Depuis le 21 avril 2015, Google désindexe tous les sites non mobile-friendly : testez votre URL. À l’heure actuelle, avoir un site responsive ne devrait plus être une interrogation. La navigation d’un site web doit être confortable, aussi bien avec une souris d’ordinateur qu’avec un écran tactile. Sur mobile par exemple, il faut des boutons de CTA plus larges, pour pouvoir les enclencher avec le doigts sans cliquer à côté. Vous devez supprimer toutes frictions pour rendre l’usage de votre site naturel. Si vous vendez de la High-Tech, ce serait dommage de passer pour un dinosaure avec un site de l’an 2000.

Compréhensible

Appelez un chat un chat. Si vous pouvez vous permettre quelques fantaisies dans la description d’un produit, soyez clair dans le nom de vos pages et sections. Vous ne vous adressez pas à une élite particulière? Respectez le bon sens commun dans vos appellations et l’organisation de votre contenu. Trop d’originalité risque de perdre l’internaute, lorsqu’il n’a qu’un désir : gagner du temps.

Uniforme

Les différentes parties de votre site doivent répondre à la même logique d’utilisation. Et ce, quelle que soit la technologie utilisée comme support ou les ajouts de contenu différés dans le temps. Le visiteur a besoin de se trouver dans un environnement familier, d’être rassuré. Si vous changez de règles de présentation à chaque fois que vous proposez un nouveau produit, l’internaute ne pourra pas prendre ses marques.

5. Le contenu doit être crédible

Conforme

Respectez votre ligne éditoriale, jusque sur votre site. Bien sûr, vous n’interagissez pas exactement de la même manière avec les internautes selon le support utilisé. Cela entraîne des variations de ton, surtout si vos clients répondent à plusieurs catégories bien distinctes. Ainsi vous serez plus complice avec vos jeunes clients sur Snapchat qu’avec des adultes sur Linkedin. Mais ne décevez pas vos visiteurs en publiant des posts fun et décontractés sur les réseaux sociaux, si vous êtes très corporate sur votre site, vice-versa. Manquer de cohérence dans le style de votre communication risque de vous décrédibiliser. Soyez plus attentif au fond qu’à la forme, pour être à la hauteur des attentes des internautes. Un titre trop prometteur ou un design sublime mais sans contenu les frustrera.

Vérifiable

61% des internautes abandonnent leur achat car une marque de fiabilité manque. Rassurez vos visiteurs avant même qu’ils n’aient peur. Montrez les labels certifiant la sécurité de vos services, notamment lorsqu’il s’agit du paiement en ligne. Accordez aussi à vos potentiels clients la possibilité de vérifier vos promesses. Par exemple, citez des références, donnez vos sources et soyez transparent. Les témoignages positionnés sur des pages clés augmentent les conversions jusqu’à 50%. Traitez correctement les données de vos utilisateurs. Vous dites sur votre site, à côté du champs e-mail, que vous n’enverrez aucun spam ? Assumez votre engagement. Si vous affichez un prix, et que celui-ci change au cours du process d’achat, ne vous étonnez pas : 56% des internautes abandonneront leur panier. La confiance de vos clients se capitalise ; assurez-vous que votre site l’inspire.

6. Votre site doit être efficace

Gain d’argent et de temps

D’après une étude de la FEVAD, les consommateurs achètent en ligne pour économiser de l’argent, en comparant les prix. Ne pas perdre de temps, en se déplaçant ou dans la queue, représente la seconde principale raison. Sur votre site, tenez les tarifs de vos produits à jour. Ceux-ci doivent être alignés avec ceux qui sont affichés sur vos autres supports de vente (sauf en cas de promotion annoncée). Évitez les infos doublons, d’autant plus si elles ne sont pas cohérentes entre elles. La moindre erreur dans votre contenu crée le doute chez l’internaute et devient un obstacle à la vente. Vos visiteurs veulent trouver directement ce qu’ils cherchent sur votre site, sinon ils partiront. Ainsi, si acheter le même produit dans un magasin physique est plus rapide pour eux, vous devez vous alarmer.

Gain d’informations et de choix

Les économies et le temps ne sont pas les seuls à motiver les achats online. L’internaute espère aussi obtenir plus d’informations et avoir plus de choix. Exit les ruptures de stock en magasin ou le vendeur jamais disponible ! Les questions de vos visiteurs ne doivent pas rester sans réponse. Pour y remédier, vous pouvez utiliser une solution de click-to-chat. Cela vous évitera de charger votre site avec trop de contenu, perdant les infos de qualité dans une masse moins utile. Vous pourrez engager la conversation avec vos visiteurs pour les orienter dans leur choix, et répondre à toutes leurs demandes. Au final, le consommateur jugera votre site efficace, si les besoins qui l’ont poussé à venir dessus ont été satisfaits.

 

Si vous suivez ces 6 commandements, vous pouvez être serein quant au succès de votre site. Comblez vos visiteurs, ils vous le rendront. Une bonne expérience utilisateur est différenciante, propre à votre marque. Elle reste ancrée dans la mémoire de l’internaute, qui reviendra, améliorant ainsi votre taux de rétention. Rien de mieux que les consommateurs engagés : ils se font les ambassadeurs de votre marque sur le web et via le bouche-à-oreille. De même, ils sont 7 fois plus enclin à répondre aux offres promotionnelles de la marque!

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