Le Messaging, une nouvelle opportunité pour votre relation client !

Le messaging étant devenu un incontournable dans les usages des clients via l’utilisation de Whatsapp ou en encore Messenger (Facebook), les entreprises souhaitent progressivement se lancer sur ce nouveau canal. Ce nouvel outil d’échange permet de faciliter les interactions entre les clients et les entreprises tout en contribuant à une meilleure expérience client au global.

Du côté des clients, qui sont hyper connectés et très souvent sollicités, ils n’ont plus le temps d’appeler ou sont plus à l’aise pour échanger par message qu’ils peuvent d’ailleurs consacrer lors de petits moments de la journée (entre deux rendez-vous, lors de moment d’attente, dans les transports…). Aujourd’hui, c’est bien sûr la jeune génération qui est plus particulièrement sensible à ce mode de communication. En effet, ils utilisent à 59% le messaging et les réseaux sociaux contre 8% qui préfèrent les appels.

L’exemple de WeChat, l’appli capable de tout faire…

A présent habitués par ces avantages pour communiquer avec leurs proches, les internautes s’attendent désormais à interagir de la même manière avec les marques. WeChat, leader de ce nouveau mode de communication en Chine est répandu à 93% auprès de la population des métropoles chinoises. Utilisée dans tous les aspects de la vie quotidienne (réseau social, chat, paiement, actualités…) elle constitue un outil puissant pour améliorer la relation client dans la vie des consommateurs. La possibilité d’envoyer des messages à ses followers de manière ciblée (segmentation démographique, centres d’intérêt, nouveau client ou non…) est un des nombreux avantages de ce service.

WeChat a notamment été utilisé par Air France, qui propose depuis 2014 aux consommateurs chinois, un service client sur ce canal. La compagnie aérienne montre ainsi qu’elle sait s’adapter aux habitudes de sa clientèle locale.

Concrètement, quels sont les avantages du messaging ?

  • Le messaging permet dans un premier temps de simplifier la gestion des échanges. En effet, les messages sont échangés soit de manière synchrone, avec une réponse instantanée ou bien asynchrone, avec un  délai très court de réponse. C’est le cas du messaging du soir, les conseillers pourront y répondre dès le lendemain matin et éviter de perdre des potentiels clients. Ce dernier sera dans ce cas notifié sur son téléphone dès la réception d’un nouveau message.
  • Les systèmes de Messaging s’intègre aujourd’hui facilement au sein d’une plateforme de gestion des interactions clients, tel que Target First. Ainsi, l’entreprise gardera une interface unifiée de ces différents moyens de gestion des chats (réseaux sociaux, livechat…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.
  • Les marques aujourd’hui sont nombreuses à être présentes sur les réseaux sociaux. Cependant, elles sont encore peu à avoir le Messaging sur leur site internet. Les entreprises qui ont déjà adopté cette tendance sont donc perçues comme innovantes et réactives. Elles souhaitent s’adapter aux nouveaux usages des internautes en apportant une dimension plus conversationnelle.

Target First intègre le messaging à sa solution de relation client
Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de vos clients, Target First vous propose d’intégrer, seul ou complété d’un live chat, le Messaging. En 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être rapide !