L’IA & la relation client, risque ou opportunité ?

Duplex, la technologie de Google basée sur l’intelligence artificielle qui est capable de passer des appels téléphoniques en se faisant passer pour un humain fait polémique !

Chez Target First, cela nous amène à nous interroger sur l’IA dans le monde de la relation client, fascinante et terrifiante à la fois !

Définition

L’intelligence artificielle (IA) est un sujet récurrent dans les médias, qu’il s’agisse des applications destinées au grand public comme celles réservées aux professionnels. Nous nous rendons compte au quotidien, que l’IA s’infiltre un peu partout.

Très concrètement, vous qui utilisez peut-être la messagerie Gmail de Google, vous vous êtes certainement aperçus que trois propositions de réponses vous étaient proposées par Gmail. Il s’agit d’un exemple tout simple qui montre comment l’analyse sémantique de l’email par l’IA de Google permet de suggérer ces trois formulations de réponse.

Un peu d’histoire…

Pour commencer, comment définir ce qu’est l’IA. Selon Wikipédia : « Le terme « intelligence artificielle », créée par John McCarthy en 1950, est souvent abrégé par le sigle « IA ». Il est défini par l’un de ses créateurs, Marvin Lee Minsky, comme « la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que : l’apprentissage perceptuel, l’organisation de la mémoire et le raisonnement critique ». On y trouve donc le côté « artificiel » atteint par l’usage des ordinateurs ou de processus électroniques élaborés et le côté « intelligence » associé à son but d’imiter le comportement. »

Artificielle, oui, car délivrée par des machines in fine, mais née, quoiqu’on en dise dans des cerveaux on ne peut plus humains. Un peu plus loin, on s’intéressera au rôle des humains dans le déploiement des chatbots.

Pourquoi maintenant

Au-delà de la définition, il faut retenir que c’est un sujet qui remonte à plus 68 ans, ce qui enlève le caractère inédit de l’IA en 2018. Ce qui est nouveau tient au fait que nous vivons actuellement la révolution du Big Data qui rend possible des applications alors impensables il y a ne serait-ce qu’une dizaine d’années. Qui dit Big Data, dit aussi super-calculateur, et c’est d’ailleurs en 2011, que Watson, le super ordinateur conçu par IBM s’est illustré en battant deux humains au jeu télévisé Jeopardy.

Depuis, plusieurs leaders de la Tech comme Google et Facebook ou Apple, se sont lancés dans le développement de leur propre IA. Retenons à ce stade que la collecte et le stockage massif de données, couplés à des capacités de calcul en amélioration constante ainsi qu’à un Cloud lui aussi de plus en plus performant et organisé, offrent des perspectives d’applications incroyables.

Donc, oui, on peut sans risque affirmer que les années qui arrivent vont voir l’avènement de l’IA, sujet de recherche né il y a quand même 68 ans !

Duplex by Google, une fois passé l’effet Waouh, beaucoup de questionnements !

Les deux expériences présentées en mai lors du Google I/O 18, par Sundar Pichai, le PDG de google sont stupéfiantes. Dans le premier cas, il s’agit d’un robot conversationnel qui réserve un rendez-vous chez son coiffeur, et dans le deuxième cas, il s’agit d’une réservation dans un restaurant.

Ce qui est bluffant, c’est évidemment la capacité du bot à tenir une conversation qui se solde par un succès, c’est la qualité de l’intonation, les pauses marquées, ces petits mots qui amènent du naturel dans l’échange, qui font qu’à aucun moment l’interlocuteur ne se doute qu’il parle à un robot.

Ce qui est inquiétant, ce sont les perspectives que de tels robots peuvent offrir au monde de la relation client qui emploie des milliers voire des millions de personnes dans le monde.

C’est aussi toute cette masse de données collectées, et toutes les dérives possibles dans le cas d’applications destinées à servir des causes politiques, religieuses ou autre…

S’agissant de la relation client, comment l’avenir peut-il s’écrire ?

Assimilée à une machine conçue par l’homme, l’IA a pour but de servir l’homme.
Par analogie avec la révolution de la robotique dans le monde industriel, on peut s’attendre à un remplacement progressif des humains par des chatbots. Cela se fera en plusieurs étapes, mais à quel rythme ?

En 2018, les chatbots permettent aux télé-conseillers :

  • de mieux connaître son interlocuteur à partir de l’ensemble des données collectées sur lui
  • de décharger les équipes de tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée,
  • d’aider les télé-conseillers à apporter les réponses les plus appropriées,
  • d’aider les télé-conseillers à proposer la bonne offre quand le catalogue produit contient des centaines de références
  • de détecter l’humeur des internautes, comme la joie, la colère, ou l’agacement de sorte à adapter le langage en conséquence,
  • de gérer l’escalade vers les humains,
  • de suivre une conversation dans une langue étrangère sans pour autant la maîtriser puisque l’IA se charge de traduire en temps réel les propos des deux interlocuteurs.

Les bénéfices :

  • rapidité des réponses apportées,
  • qualité et pertinence des réponses,
  • performance en terme de conversion ou de vente complémentaire,
  • capacité à gérer des milliers de connaissances, bien au delà de vos besoins,
  • auto-apprenant, il saura capitaliser sur un historique et pronostiquer à l’avance les meilleures réponses à soumettre,

Les contraintes :

  • le robot ne sait faire que ce que l’homme lui a appris,
  • la période d’apprentissage peut durer plusieurs semaines, voire plusieurs mois,
  • tel un sportif, il nécessite un entraînement régulier par son coach pour traiter les questions demeurées sans réponse ou pour ajouter de nouvelles variantes de questions.

A travers ces quelques exemples et l’engouement des GAFA pour l’IA, nul doute qu’il faille prendre le sujet très au sérieux, et l’inscrire à votre Road Map.

L’équipe Target First associée à Watson / IBM saura vous accompagner dans la mutation inévitable que le monde de la relation client va devoir opérer.