L’externalisation de la gestion du live chat

62% des consommateurs,  déclarent qu’ils achèteraient plus de produits en ligne si un service de support client était disponible.
Le live chat, lui, vous permet de transmettre des informations rapidement, plus précisément, en temps réel, à vos internautes et prospects en ligne.

Néanmoins, la gestion du live chat peut parfois s’avérer compliquée en interne. Un manque de Ressources Humaines, de temps ou même d’envie peut vite être paralysant pour se lancer.
En ce cas, pourquoi ne pas externaliser la gestion de votre chat ?

Une optimisation de votre relation client.

L’externalisation de la gestion de votre live chat va notamment être possible grâce aux centres d’appels spécialisés dans la relation et la gestion client. Les calls centers sont au départ formés pour la relation client téléphonique, qui, de plus en plus, s’avère conflictuelle et aboutit à un taux de non-réponses élevé.
Avec l’aide du live chat, le prospect se sentira bien accompagné et non “harcelé” par votre entreprise.
Les avantages si vous externalisez la gestion du live chat, est que vous allez conserver les bons côtés  des codes déjà utilisés pour la relation client téléphonique :

• Politesse et amabilité
• Récupération de données
• Interaction directe avec les prospects…

En plus de ces différents avantages, s’ajoute le fait que les agents ne peuvent pas se baser sur un script applicable à tous les cas de figure comme lors d’un appel. Une autonomie est nécessaire dans le chat. L’idée étant d’apporter, en temps réel, la réponse la plus pertinente à l’internaute, ce qui est un atout pour vous et votre image. En effet, l’internaute se sentira pris en considération et non un N° parmi tant d’autres.

Un gain d’argent à prendre en compte    

Répondre à un chat entrant peut paraître simple mais cela demande un fort niveau d’attention et de concentration de la part des conseillers. En effet, les internautes peuvent partir puis revenir sur le chat mais également parce que les conseillers peuvent gérer plusieurs chats en simultanés auxquels il faut répondre de la façon la plus pertinente possible.
Le chat demande également aux conseillers d’être le plus clair et le plus concis possible tout en répondant aux questions de l’internaute, de comprendre et reformuler rapidement ces dernières, de savoir clôturer une conversation sans générer de frustrations de la part du prospect ou consommateur.
Le management des équipes doit aussi être pensé différemment.  Il faut tenir compte de nouvelles compétences à acquérir telles que :

• Savoir gérer un scénario pouvant être différent de ce qui est prévu,
• La gestion de la syntaxe
• La gestion d’une nouvelle posture de vente dans un objectif d’accompagnement de l’internaute.

Le management d’une équipe répondant aux chats demande du temps et un dévouement envers une évolution de management non axée sur le coeur de métier de votre entreprise.
Ces évolutions et ce temps passé sur une activité complémentaire, qui peut au final, si vous le gérez en interne, entraîner un manque à gagner.  

En conclusion, l’externalisation du chat vous permettra de répondre à différentes problématiques telles que la réponse à un besoin d’accompagnement sur votre site internet, mais aussi une réduction des coûts ou encore de gérer les horaires hors horaires de bureau tout en comptant sur des agents spécialisés dans la gestion clientèle. 

L’humain, allié de la machine et inversement

Pour éviter l’échec de votre projet chatbot, il doit y avoir une équipe en charge de son apprentissage quotidiennement, faute de quoi ses réponses ne seront pas suffisamment pertinentes et votre visiteur sera déçu.

A ce constat, vient s’ajouter la notion de collaboration. Le chatbot seul, quoi que vous fassiez et peu importe le nombre de personnes en charge de son apprentissage, ne parviendra pas à apporter TOUTES les réponses.

C’est pourquoi, une escalade du chatbot vers d’autres canaux de contacts est important. Idéalement, en live chat ou call back avec une personne capable de prendre le relais immédiatement et en connaissance des précédents échanges avec le chatbot et de la dernière question sans réponse. Et pour les moments inévitables pendant lesquels aucun conseiller n’est disponible (ex : la nuit, dimanche, etc.), l’escalade vers le messaging ou un formulaire en absence, permettra à vos équipes d’apporter une réponse en différé.