L’enthousiasme autour des chatbots est grandissant. De plus en plus de professionnels cherchant à soulager leur service client s’y intéressent ou y font appel. Cependant, suivre certains principes et méthodes peut éviter quelques erreurs ! Intéressons-nous ici à la conception d’un chatbot. Et plus particulièrement à quelques principes qui rendent ce projet réalisable et qui minimisera la frustration des utilisateurs en répondant aux besoins exprimés.

Gardez à l’esprit que ces principes ne sont pas des règles inflexibles, chaque principe est adaptable à chaque projet de chatbot.

1. Annoncer qu’il s’agit d’un bot

En tant qu’utilisateur, il est préférable de savoir dès le début à qui l’on s’adresse. Le découvrir au cours d’une discussion peut donner le sentiment d’être dupé ou de ne pas comprendre le fonctionnement du système. Dans les deux cas ce sont de mauvaises expériences utilisateur.

Annoncez-le dès la phrase de présentation du chatbot ou encore au niveau de l’avatar qui peut représenter un personnage plutôt qu’un humain. Ce sont des indicateurs qui ne peuvent laisser aucun doute et clarifie d’emblée la nature de la discussion qui va suivre.

2. Simplifier l’expérience utilisateur

Les possibilités offertes par le chatbot doivent rester simples en évitant notamment des chemins qui se “croisent”. Autrement dit la progression dans la discussion doit être linéaire et plus ou moins guidée par le chatbot. Une discussion cadrée sera plus qualitative et aboutira à un résultat plus cohérent. 

Il faut pour cela, dès le début de la conception du chatbot établir les cas d’utilisation et les liens entre eux. C’est essentiel afin de clarifier les possibilités du chatbot que ce soit pour les concepteurs ou l’utilisateur final.

3. Respecter le média : le chat

Le chatbot évolue dans un média, le chat, acquis et utilisé par tout le monde mais qui a ses propres codes. Il s’agit donc de les respecter tout en proposant du contenu interactif et dynamique. Le but n’est pas d’envoyer seulement du texte à l’utilisateur mais d’afficher des images, des liens URL avec un aperçu, des émojis. 

A contrario, l’excès est contre-productif. C’est-à-dire, il est préférable d’éviter de demander des interactions compliquées ou longues dans le chat. Ce n’est pas un média adapté pour cela.

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4. Optimiser pour l’utilisateur final

Le chatbot est fait pour répondre à certaines questions et à automatiser certaines tâches, mais pas toutes. Il faut donc l’exploiter pour des cas d’utilisation pour lesquels il sera plus performant qu’un humain. Notre conseil est bien souvent de mettre le chatbot en “première ligne” pour répondre à des questions simples et rapides. 

Transférez la conversation vers un conseiller dans le cas où il faut une interaction et un regard humain sur la situation. C’est aussi en délestant les agents du service client de tâches redondantes et peu qualitatives que le chatbot peut être pensé et développé.

Le chatbot peut par exemple répondre aux questions fréquentes comme peut le faire une « Foire aux Questions ». Cela permet notamment de d’alléger un service client de questions récurrentes, chronophages et à faible valeur ajoutée.

5. Pouvoir changer d’interlocuteur

Dans l’idéal, l’utilisateur doit toujours avoir une porte de sortie afin de pouvoir parler à un agent “humain”. Il ne doit pas rester bloqué avec le chatbot si son expérience n’est pas satisfaisante. Que ce soit de manière conversationnelle, exemple : “Je voudrais parler à un humain, merci.”, ou bien via un bouton. Mais également, à la suite d’un nombre important d’erreurs de compréhension du chatbot qui peut passer la main automatiquement à un humain.

Le chatbot agit alors comme un filtre d’entrée avant que le visiteur puisse entrer en conversation avec le conseiller chat.

6. Guider et assister l’utilisateur

Il est recommandé d’aider l’utilisateur dans sa progression avec le chatbot. En effet, l’utilisateur ne peut pas savoir quelles sont les possibilités offertes par le robot ni ses limites. Pour cela, affichez des choix rapides de réponses à l’aide de boutons qui fluidifient la conversation tout en évitant les sorties de routes. 

Cela augmentera la qualité des conversations du chatbot qui saura répondre aux attentes du/des concepteurs. Il limitera une éventuelle frustration et déception de l’utilisateur envers le chatbot, mais aussi du site qui embarque ce dernier.

7. Faire évoluer le chatbot en continu

Pour que le chatbot puisse répondre de plus en plus efficacement, il est indispensable de consulter les historiques de conversations. Cela permet de réajuster sa compréhension face aux attentes et demandes d’utilisateurs. 

Même si la conception d’un chatbot est issue de contextes réels, il y a aura toujours un décalage face aux comportements humains, naturellement variés. 

Lire l’article : « Comment bien choisir son chatbot ? »

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