La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est un facteur déterminant à tous les moments clés de l’acte d’achat. Une étude Pégasystem de 2019 indique que “76% des clients ont déjà cessé de traiter avec une organisation du fait de la médiocrité de son service client”, 39% ont même immédiatement abandonné leur achat pour se tourner vers un autre fournisseur. Or, tout responsable marketing sait bien que le coût d’acquisition d’un client est nettement supérieur au coût engendré par la fidélisation, jusqu’à 10 fois plus ! On comprend que la relation client et par conséquent la satisfaction client sont des enjeux économiques majeurs.

Petites et grandes entreprises doivent offrir à leurs clients un service client de qualité. Pour les entreprises de taille moyenne, c’est quasi vital et les attentes des clients des PME sont hautes : vos clients sont prêts à faire des sacrifices pour vous soutenir à condition de leur offrir :

  • une réponse rapide : c’est le critère n°1 en terme de qualité de service clients
  • une expérience fluide
  • un échange personnalisé : entreprise à taille humaine offre la promesse d’un service client à taille humaine

Payer plus, oui mais pour un service client de qualité et rapide, avant, pendant et après son achat, voilà ce que votre client attend de vous. 

Répondez à vos clients rapidement et par tous les moyens

87% des clients des petites entreprises considèrent la rapidité de réponse comme primordiale. L’utilisateur cherche un service rapide pour obtenir une réponse quasi immédiate et ce phénomène ne fait que croître à mesure que les canaux de communication se développent. Il apparaît donc légitime de se pencher sur les moyens concrets permettant de réduire ce temps de réponse.

D’après BVA, 36% des Français ont eu recours à des canaux de types live chat ou messagerie instantanée pour contacter un service de relation client au cours des 12 derniers mois. Ces nouveaux canaux s’imposent naturellement quand il s’agit d’offrir une réponse rapide à une question, lui permettant de ne pas interrompre sa navigation et par conséquent un potentiel acte d’achat.

En effet, s’il est normal d’attendre plusieurs jours (voire semaines) une réponse à un courrier postal, il impensable pour un internaute d’attendre plusieurs minutes en réponse à un chat !

Attention, si apporter une réponse rapidement à un client est important, la qualité de la réponse l’est tout autant.

Améliorez leur expérience client 

Au delà du service client qui se veut réactif et centré sur la satisfaction client à court terme, l’expérience client est également un facteur différenciant au moment de l’acte d’achat. En effet, selon un étude Zendesk, 56% des clients de PME interrogés affirment que le service client a influé positivement leur achat et 78% des clients de petites entreprises estiment que la fluidité de l’expérience client est essentielle.

Les canaux d’assistance traditionnels (téléphone et emails sont toujours très répandus) sont multiples, on parle aujourd’hui de parcours omnicanal. Votre client doit pouvoir ressentir une expérience fluide et cohérente d’un canal à l’autre. Qu’il vous contacte par téléphone, par email ou par live chat, peu importe pour votre client, l’essentiel est que son expérience soit personnalisée et qu’il ait le sentiment d’être unique et reconnu.

 Les clients des petites entreprises sont assez friands des nouvelles technologies et éprouvent un intérêt supérieur aux clients de plus grandes entreprises pour les canaux digitaux. Enfin, la proximité offerte par une entreprise à taille humaine telles que les TPE/PME font que le SMS reste un canal à ne pas négliger. 

Donnez à vos clients les moyens de trouver leurs propres réponses

81% des clients essayent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un conseiller !”selon une Étude Zendesk.

Le selfcare apparaît comme la réponse à ces nouveaux besoins pour répondre à des demandes récurrentes et souvent chronophages pour vos équipes qui n’ont pas de véritable valeur ajoutée à répondre à des questions auxquelles une FAQ et/ou un chatbot pourraient se substituer.

Bien sûr, aujourd’hui, un internaute attend plus qu’une FAQ sous format pdf, il existe aujourd’hui des FAQ dynamiques dont le fonctionnement s’apparente à un véritable moteur de recherche et permettra à l’internaute de trouver sa réponse très rapidement sans avoir besoin de vous solliciter par téléphone.

Le chatbot va, quant à lui, offrir un aspect plus ludique jouant sur le côté innovant de l’intelligence artificielle et plus conversationnel que la FAQ. Pourtant, les chatbots puisent eux-aussi leurs ressources dans une base de connaissance et s’avèrent une alternative (ou mieux encore, un complément) sympathique aux réfractaires à la FAQ.

De « vrais » conseillers chats pourront prendre le relais du chatbot et faire le lien entre le robot et l’humain quand le besoin se fait sentir. Le « robot » aura permis de “filtrer” les questions courantes offrant ainsi à votre équipe de conseillers de se consacrer pleinement aux questions plus complexes. 

Il n’en reste pas moins que  75% des français vont privilégier le téléphone pour avoir des réponses concrètes rapidement.

La qualité d’un service client ne se mesure pas à la taille de l’entreprise mais bien àl’attention qui est donnée à ses clients. Alors, petites et moyennes entreprises, tirez profit de votre taille humaine pour offrir à vos clients actuels et futurs un service personnalisé et de qualité qui saura leur procurer satisfaction. Et puis, à vous de les convaincre ensuite de rester fidèles.

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