Même si, de leur côté, vos clients sont tranquillement installés dans leur canapé au moment où ils visitent votre site web, ils attendent tout de même un niveau de professionnalisme en live chat aussi important que lors d’un échange en face à face ou par téléphone.

Pour de nombreux internautes, le live chat (- ou tchat) peut être une source de communication et de résolution de problèmes extrêmement performante et donc privilégiée. Mais quelles techniques votre entreprise peut-elle utiliser pour garantir que les messages que vous envoyez correspondent à l’image que vous souhaitez présenter?

Nous proposons ici quelques bonnes pratiques pour vous aider à professionnaliser le tchat de votre entreprise.

Faites attention à l’orthographe et à la syntaxe

Certains clients ont de la difficulté à pardonner les erreurs de grammaire courantes ou les mots mal orthographiés. Même de simples erreurs commises peuvent amener les clients à considérer moins favorablement à votre service clientèle.

Lorsque vous discutez avec des internautes, assurez-vous de représenter une image de marque positive et professionnelle en utilisant les fonctionnalités de vérification orthographique et en vérifiant vos messages avant de les envoyer. Comme à l’école, relisez vous.

Ne croyez pas que quelques erreurs de frappe ou d’orthographe humanise le discours. Vous rencontrerez très souvent des internautes experts en “mal-écrire” face à vous et vous ne trouverez jamais humanisant le fait de devoir déchiffrer leur charabia.

Soyez accessible

En fonction de votre interlocuteur et du ton de la conversation, autorisez vous quelques smileys, mais sans excès tout comme le le tutoiement. Vous n’êtes pas sur un réseau social à discuter avec vos amis, n’employez jamais d’acronyme tendance ou autres expressions textos.

Être professionnel ne signifie pas non plus être excessivement formel. En parlant avec vos clients de manière conviviale et abordable, ils se sentiront en confiance et coopérants.

Voici quelques pièges à éviter :

  • l’utilisation des abréviations
  • l’utilisation des mots d’argot régionaux
  • l’utilisation de références obscures
  • détailler de manière compliquée les étapes d’une procédure à enseigner à un client
  • l’utilisation de termes techniques avec excès
  • l’utilisation de mots peu communs qu’un client pourrait ne pas comprendre

L’effet miroir : évaluez votre interlocuteur et adaptez-vous

S’il parle d’une manière très formelle, rendez-lui la pareille ;

S’il utilise beaucoup d’émojis, n’ayez pas peur d’en envoyer également ;

Substituez des mots peu communs ou difficiles à ceux que vos clients sont plus susceptibles de connaître ;

Lorsque vous expliquez à un client comment accomplir quelque chose, restez simple et jamais médisant ;

Utilisez des outils de discussion tels que des captures d’écran et le partage de fichiers d’images pour faciliter le processus.

 

Soyez positif dans votre langage et votre esprit

Souvent, dans la relation client, ce n’est pas ce que vous dites, mais la manière de le dire qui compte : lorsque vous discutez avec les clients, il est important que vous utilisiez un langage positif.

C’est un levier important dans les situations difficiles, comme de devoir dire non à un client ou lui annoncer une mauvaise nouvelle. Ne dites pas “Je crains que cette option ne soit plus offerte” mais “Nous ne proposons plus cette option, mais j’ai une offre alternative qui pourrait répondre à vos besoins.” Ici la première réponse évoque d’emblée une émotion négative avec les mots: «J’ai peur». Elle n’offre également au client aucun retournement positif. Dans la deuxième tournure, bien que cette réponse ne permette pas de faire réapparaître soudainement l’option souhaitée par le client, elle résout le problème avec un revirement positif qui ouvre la porte au client au lieu de la fermer. L’utilisation de mots positifs, «je serais heureux de», contribue à créer un sentiment de facilité et de positivité dans une situation difficile.

Lorsque vous discutez en ligne avec des clients, votre tonalité et les mots que vous employez reflètent votre état d’esprit. Cordialité mise à part, on sait très vite en lisant  quelqu’un si on le dérange ou si il aurait mieux à faire que de discuter avec vous. Face à une question routinière du genre “ça marche pas, aidez moi”, ne pas répondre “Oui, un instant s’il-te-plaît pendant que j’ouvre ton compte.” mais “Absolument, je serais heureux de le faire! Donnez moi quelques secondes le temps que j’accède à votre compte.”

Même si cela peut paraître faux, il faut toujours accueillir le client de manière amicale et chaleureuse. En souriant, ou au moins, en ayant vos émotions détendues avant de commencer votre conversation, votre ton sera plus attrayant et vos efforts, pour aider votre interlocuteur, sembleront plus sincères. Vous êtes également moins susceptible d’être interprété par votre client comme étant brutal ou grossier, ce qui stimulera leur confiance et leur satisfaction.

Enfin, lorsque vous discutez avec vos clients, assurez-vous qu’ils sachent que vous les entendez et que leurs préoccupations comptent pour vous. Utilisez les mêmes compétences d’écoute que celles que vous utiliseriez en personne “IRL” (In Real Life) – reconnaissez-les, puis trouvez une solution. Bien que l’empathie soit importante, évitez la collusion avec les clients contre l’entreprise sur un problème.

Priorisez la résolution au premier contact

Lorsque vous travaillez en live, vous devriez toujours aider un client à résoudre son problème aussi rapidement que possible. Cela signifie fournir un délai de réponse rapide (DMR), tirer le meilleur parti des messages prédéfinis, et effectuer plusieurs tâches à la fois entre différentes discussions pour vous assurer qu’aucun client ne reste bloqué dans la file d’attente.

Demandez aux collaborateurs qui vous ont précédé (tchats antérieurs) de documenter ou notifier les informations sur les demandes de leurs clients ou de leur historique de chat, lorsque cela est possible, afin d’éviter de demander aux clients plus d’informations. Cela évitera au client la frustration de devoir se répéter s’il a déjà parlé à un autre représentant à ce sujet.

La conclusion rapide d’une discussion est excellente, mais pas si elle ne résout pas le problème du client. Si vous résolvez rapidement le chat, mais que vous laissez finalement le client sans solution, celui-ci se sentira frustré. Pire, il se détournera complètement du live chat au profit de courriels ou d’appels téléphoniques dont le temps de traitement sera plus long et surtout redondant. Un volume de discussion ou un nombre de tickets plus élevé compromet votre expérience du service client, en réduisant l’efficacité des agents et en augmentant les temps d’attente.

Donner la priorité à la résolution immédiate est un avantage dont vos clients ressentiront les avantages. Plus vous contenterez vos clients à leur première visite, plus votre marque sera associée à un chat professionnel et à un service client de qualité.

Personnalisez votre profil conseiller

Votre image est votre marque et vous n’avez qu’une seule occasion de faire une bonne première impression.

La personnalisation de la fenêtre de discussion (widget) est une fonctionnalité qui peut apporter d’importants avantages en termes de perception de qualité de votre entreprise. Lorsque vous discutez avec vos clients, l’interface de discussion est ce qui donne au client une première impression visuelle de l’interaction avec vos représentants. Pour avoir le plus grand impact professionnel, personnalisez votre fenêtre de discussion en ajoutant votre avatar (image) et le logo de votre société. Ajoutez systématiquement un prénom (même s’il n’est pas le vrai) et une fonction “Technicien SAV”, “Directrice commerciale”, qui vous distinguerons des bots et autres automates dont les internautes se méfient.

Assurez-vous que l’avatar de chaque représentant est conforme aux directives de la société et renforce votre image de marque. Évitez les avatars familiers qui s’apparentent aux photos de profil des réseaux sociaux. Une photo sombre et peu claire vous desservira ; tout autant qu’un regard fuyant, mal cadré ou au sourire figé, ne correspondent pas au regard professionnel que les clients attendent du représentant attentif qui l’assiste.

Connaissez votre produit

Représenter votre entreprise signifie connaître votre produit, de l’intérieur comme de  l’extérieur. Assurez-vous de vous tenir au courant des nouvelles fonctionnalités et versions.Vous devez être un expert dans votre domaine. Évitez d’envoyer à vos clients des informations non pertinentes qui pourraient compliquer un problème ou l’empêcher de le résoudre. Si un client vous présente plusieurs sujets pour lesquels il a besoin d’aide, efforcez-vous de les résoudre un à un.

Partagez vos connaissances et assurez-vous de bien informer vos collaborateurs sur les questions récurrentes ou des problèmes communs à plusieurs clients. Pour cela, pourquoi ne pas organiser des réunions et des séances de formation périodiques multidisciplinaires? Vous pourrez y inclure la mise à jour de la politique de l’entreprise, des produits, des remises, des programmes de récompenses, etc.

Pour que votre entreprise apparaisse comme professionnelle, elle doit faire preuve d’un professionnalisme sans faille sur tous les plans. Cela signifie que tous les départements de votre entreprise sont synchronisés les uns avec les autres. En maintenant vos départements en communication constante, toute votre équipe sera en mesure de répondre efficacement aux exigences de vos internautes.

Prenons l’exemple suivant: il y a un problème avec votre site Web où les clients qui possèdent une American Express ne sont pas en mesure de passer leur commande en ligne. Vous recevez plusieurs messages tchat de clients concernés par ce problème. Plus que de leur conseiller de changer de moyen de paiement, il est important de transmettent le problème à vos superviseurs ou de transmettre cette déficience aux développeurs du site Web.

Restez également concentrés sur le sujet apporté par le client lui-même. Cela évite de perdre du temps précieux et conduit à une résolution plus rapide. Parfois, les clients aiment juste avoir quelqu’un à qui parler. Si un client sort du sujet, soyez courtois, mais essayez de garder discrètement la conversation dans la bonne direction.

Ne laissez pas le client en suspens

Tout comme il est important de ne pas quitter brutalement une conversation téléphonique (raccrocher au nez), il est important de ne pas disparaître en tchattant.

Assurez-vous que votre statut est désactivé lorsque vous êtes en pause ou à l’extérieur du bureau, de façon à ne pas recevoir de discussions entrantes qui ne mèneraient nulle part. Soyez attentifs aux nouvelles discussions afin de répondre rapidement aux nouveaux messages. Assurez-vous que lorsque vous parlez à plusieurs clients, vous réduisez votre temps de réponse et ne laissez aucun client en attente d’une réponse. Si vous devez laisser un client attendre pendant que vous vérifiez quelque chose, soyez courtois et dites-lui combien de temps il va attendre.

Ne faites aucune promesse aux clients que vous ne pouvez pas tenir. Si vous leur dites que vous allez leur envoyer un courrier électronique de suivi ou que vous allez mettre leur nom sur une liste de numéros de télécommunication exclus, faites-le. Le meilleur moment pour honorer la demande d’un client est pendant que vous discutez avec lui. Si vous êtes submergé de discussions, de courriels et d’appels téléphoniques entrants et que la demande du client ne tient pas compte du temps, inscrivez-la dans une liste de tâches à effectuer d’ici la fin de la journée et engagez-vous dans cette liste.

Soignez votre sortie

Pour clôturer une conversation, remerciez les clients pour leur temps ou leur visite, et évitez de mettre fin au chat brusquement. Attendez que le client signale que la discussion est terminée avant de fermer la fenêtre, par exemple, il ferme la discussion en premier.

Évitez de fermer le chat pendant que le client est en train d’écrire (si la solution chat vous notifie de l’écriture en cours de l’internaute)

Demandez au client: «Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider aujourd’hui?» Et attendez sa réponse pour vous assurer que vous avez couvert tout ce qui est important pour le client. Votre « au renvoir » professionnel sera la dernière chose que vos clients retiendrons – assurez-vous de bien le faire.

 

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