Il n’a jamais été aussi simple pour un client de tourner le dos à son fournisseur historique. En quelques clics, il sera en relation directe avec son principal concurrent pour finaliser sa prochaine commande.

Dans cet article nous dressons la liste, non exhaustive,  de vos enjeux, des obstacles et enfin des technologies qui vous aideront à relever vos défis de 2020, en matière de relation client.

 

Les enjeux de la relation client

Les enjeux d’une relation client performante se sont élargis et concernent les thématiques suivantes :

  • L’évolution des fonctions commerciales

Les commerciaux d’hier sont devenus aujourd’hui des conseillers tant le rapport de force s’est rééquilibré en faveur du consommateur sur-informé.

  • La relation client d’avant vente et d’après vente

Fort heureusement, l’humain joue encore un rôle important au stade du conseil, et il fera la différence. L’enjeux ici est de permettre cette mise en relation. Ensuite, le challenge sera de retenir les clients en apportant satisfaction à toutes les étapes de la vente, de la livraison et de la prise en main…etc

  • La valeur du client

L’ensemble des coûts de la relation clients impose une analyse précise du revenu moyen par client, pour s’assurer une fois encore du ROI.

  • L’acquisition

Ou comment acquérir un trafic de qualité à des coût maîtrisés pour un ROI acceptable.

  • Communication

L’ensemble des actions de communication qui visent à faire grandir votre notoriété, à mettre en avant vos produits, à informer vos clients, prospects, et partenaires.

  • Travail d’équipe

L’ensemble de ces enjeux concerne toutes les parties prenantes de votre entreprise, et chacun joue un rôle important. Il s’agit donc de s’assurer que tout le monde a bien conscience des enjeux, pour agir en mettant “Le Client” au coeur de ses préoccupations. 

 

Mise en place de votre stratégie

En synthèse les éléments clés à maîtriser sont les suivants 

Acquisition de leads :

Mesurer l’efficacité avec des KPIs pertinents comme : 

  • le volume du trafic internet en nombre de sessions uniques, 
  • le taux de conversion direct (ventes) et indirect (formulaires de contacts par exemple).

Maîtriser l’ensemble des canaux :

  • Réseaux sociaux,  
  • SEO
  • SEA
  • Forum
  • Market Place, Revendeurs, …..

 et pouvoir les hiérarchiser par importance en terme de conversion directe.

Distinguer la communication qui vise à améliorer la notoriété de celle qui vise à capter de nouveaux clients

Connaissance de vos clients

Disposer des bon outils pour dialoguer avec vos clients en avant vente et en après vente :

  • E-mail
  • Téléphone (Click to call / Web Call Back vers fixes et mobiles)
  • FAQ dynamique / Support en ligne 
  • Chat / chatbot / messagerie instantanée
  • Réseaux Sociaux / Facebook Messenger / Whatsapp
  • SMS
  • Forum communautaire

Connaître la valeur de vos clients : 

  • Panier moyen
  • Achats moyens mensuels / annuels

Votre centre de relation client

Vos commerciaux sont devenus des conseillers, dont les connaissances doivent être étendues, car celles des consommateurs le sont. Ils doivent parfaitement connaître les concurrents immédiats et suivre avec une grande régularité leurs innovations. La mise en concurrence est devenue systématique, et les éléments de différenciation sont parfois peu nombreux. Surtout, ils doivent avoir conscience que le client final achète plus qu’un produit ou un service, il est très attentif à la culture et aux valeurs de l’entreprise, ainsi qu’à la qualité des prestations qui gravitent autour du produit. Tout cela requiert des compétences étendues.

 

Les difficultés qui font obstacle à la maîtrise de la relation client

En phase de découverte, l’acheteur s’informe seul, via le web et les réseaux sociaux, il est à ce stade fermé à toute relation avec l’entreprise.

Trop souvent, les équipes marketing sont éloignées des équipes en charge de la relation client qui brassent une quantité d’information nécessaire à l’amélioration des stratégies.

La non-consolidation des datas entraîne un retard considérable dans l’évolution des produits et des services.

Cela coûte moins cher de fidéliser ses clients, pour autant les investissements dans le marketing sont 50 fois plus importants que ceux de la relation client. Il est essentiel de reconsidérer la stratégie d’acquisition avec une vision plus globale pour gagner en efficacité.

Autre phénomène : le bad buzz ! Les réseaux sociaux et les blogs sont devenus des lieux d’expression tellement libres que tout peut s’y dire, le pire comme le meilleur. Maîtriser ces canaux est impossible, c’est donc principalement à la source, c’est à dire au  niveau de la relation client, que les actions sont à mener. Il s’agit aussi d’utiliser des tiers de confiance, comme “avis vérifié” pour apporter une information authentique.

L’avènement des chatbots est désormais inéluctable, et d’ici 2030, plusieurs études (dont Gartner) indiquent que 85% des interactions se feront via des chatbots.

Alors, menace ou opportunité ? C’est maintenant qu’il faut s’intéresser au sujet, car il est source d’économies importantes sans pénaliser pour autant la qualité de votre relation client.

Les internautes en moyenne actionnent 3 canaux pour atteindre un service de relation client.

Principalement il s’agit :

  • Des réseaux sociaux
  • Du chat
  • Des applications

C’est le chat qui apporte le plus de satisfaction.

Par ailleurs, la qualité de la relation client, sur le fond, fait partie des points de vigilance.

Les internautes détestent devoir passer d’un conseiller à un autre et répéter à chaque fois les mêmes choses. Il s’agit donc de décloisonner les services et de consolider la donnée pour fluidifier la circulation de l’information.

Cela fait échos à un autre obstacle : le manque de connaissance de vos clients. Celle-ci est amplifiée par la non-consolidation de vos données dans un outil de type DMP. Cette perte d’informations vous prive d’une relation client personnalisée.

 

Les évolutions majeures

Avant, les centre de contact étaient systématiquement utilisés pour faire des campagnes d’appels sortants. Cela reste encore vrai pour certains secteurs comme celui de la téléphonie par exemple. En revanche, beaucoup de secteurs comme celui du e-commerce ont migré vers la génération de contacts entrants, transformant ainsi les centres de contact en centres de relation client en charge des contacts entrants.

L’heure est plus à la qualité qu’à la quantité. C’est une façon aussi de mettre de l’intelligence dans les échanges, pour améliorer l’expérience du client final, mais aussi celle des conseillers.

Les technologies les plus utilisées pour la relation client

Classées par ordre de préférence

  1. Appel téléphonique / Clic to Call
  2. Formulaire de contact / e-mail
  3. Chat

Les technologies émergentes

  1. Messenger
  2. Chatbot
  3. SMS
  4. Whatsapp
  5. Assistants vocaux

Communication Online vs Offline

Au delà des technologies employées, la question de la relation client  Online ou Offline devient un véritable sujet. La gestion Offline de la relation client, rendue possible par les nouvelles technologies de type Messenger, Whatsapp peut devenir stratégique. L’immédiateté de la réponse, selon les sujets traités, n’est plus un pré-requis attendu de la part des consommateurs. La gestion différée dans le temps de la relation client devient tout à fait acceptable au niveau des clients, car eux-mêmes, ont opté pour ce mode de communication dans leur sphère privée.

En conclusion, retenez que votre stratégie client est très dépendante des nouvelles technologies de l’information et de la communication, car elles bouleversent constamment les habitudes des consommateurs. Surveiller les innovations majeures et les mutations en cours comme les chatbots ou l’avènement de la messagerie instantanée, c’est se préparer à les intégrer au sein de vos organisations. Plus que jamais, vos entreprises réclament de l’agilité et un décloisonnement des services pour consolider et exploiter votre plus grande richesse : la donnée client.

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