Nul besoin d’être un expert en marketing digital pour comprendre que la qualité du service client joue un rôle crucial dans l’activité d’une entreprise. 

Les internautes sont aujourd’hui de plus en plus autonomes grâce aux sources d’informations facilement accessibles et à un large éventail de canaux de communication. En conséquence, ils ont des demandes accrues en termes de temps de réponse, de relations personnalisées ou de résolutions instantanées à leur problèmes. En tant que clients ou futurs clients,  ils s’attendent à ce que leurs requêtes soient traitées le plus rapidement possible.

Afin de répondre à ces attentes, les entreprises recherchent de nouveaux moyens de fournir un service client exceptionnel. Aussi ajoutent-elles des supports de live-chat sur leur site internet afin de fournir des réponses en temps réel au lieu de laisser les clients quitter leurs sites Web. Le live-chat améliore l’efficacité de l’entreprise en permettant aux agents de gérer plusieurs conversations simultanément ; une réponse plus rapide aux clients permettant de réduire le temps des files d’attente.

Live chat, ils sont partout !

Se mettre à la place du client aide à savoir ce que le client veut. Pouvoir penser comme un client et comprendre ses besoins aide à fournir la bonne solution contextuelle. Lorsque les clients visitent votre site Web, ils suivent leur instinct. Selon les recherches du groupe Nielsen-Norman, les clients ont tendance à découvrir une page en suivant un schéma en « F ».

Votre visiteur, qui navigue régulièrement sur internet et sur des sites concurrents pour assouvir sa soif de comparaison, aura pris l’habitude de trouver un widget de chat sur le site qu’il visite. Et voilà, l’emplacement standard du support client de chat en direct se trouve donc dans le coin inférieur droit de l’écran de la fenêtre, et les clients s’attendent à ce qu’un widget de tchat y soit disponible.
Par conséquent, pour offrir une meilleure expérience de chat à vos clients, rendez le disponible au bon endroit des pages. Assurer le bon emplacement est essentiel pour sa visibilité. Il est, par exemple, indispensable lorsque les clients sont susceptibles de poser des questions : page de contact, page de tarification, page de vente et page d’accueil.

Apprendre sur vos forces et faiblesses

«Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage.» Bill Gates

Le plus simple pour savoir si vos clients sont satisfaits ou mécontents de vos produits et services consiste à leur demander un feedback*. Les commentaires des clients sont essentiels pour chaque entreprise et constituent un facteur important qui détermine la croissance de votre entreprise.

Les commentaires donnent à votre entreprise une vision plus claire de ses performances. La collecte d’avis nécessite de demander aux clients de partager leurs commentaires sur le produit, le service ou sur leur expérience globale. Vous pouvez utiliser des enquêtes de satisfaction, des formulaires de satisfaction et autres questionnaires pour collecter des commentaires.

Le meilleur moment pour collecter les commentaires des clients est juste après une conversation. La collecte devient efficace lorsque vous analysez et agissez en conséquence. Il est également possible de recueillir des informations avec des formulaires de pré-chat : au début de chaque chat pour collecter des informations pertinentes sur les visiteurs. Demander aux utilisateurs leur nom, leur adresse électronique ou leur identifiant client accélère le processus de discussion, car vous pouvez ignorer ces questions plus tard dans la discussion. Ayant de telles connaissances à portée de main, vous êtes prêt à fournir un service meilleur, plus rapide et plus personnalisé.

*retour sur expérience

 Améliorer la satisfaction client et gagner en efficacité

En tant que client, il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas avoir de solution à son problème. Les recherches de Forrester indiquent que plus de 30% des clients attendent une discussion en direct sur votre site Web, afin de résoudre les demandes des clients plus rapidement et cela même lors du premier contact.

Le meilleur moyen de gagner le cœur de vos clients est de fermer leurs dossiers dès le premier contact, sans les obliger à revenir plusieurs fois et à revenir sur les mêmes questions. Le tchat permet aux entreprises de se connecter avec leurs clients en temps réel. Identifier le problème aide à le résoudre plus rapidement et améliore dès le premier contact la satisfaction du client.

Augmenter votre ROI en améliorant votre taux de conversion

Avec le tchat, les entreprises offrent une réponse instantanée qui génère davantage de ventes sur votre site Web, évite le décrochage des ventes et offre en définitive un meilleur retour sur investissement pour votre entreprise. Beaucoup de personnes dépensent une fortune chaque année à contacter les services clients des entreprises. Le live chat est un canal de contact gratuit, ce qui n’est pas forcément le cas avec les hotlines. Bénéficier d’un service client gratuit, instantané et de qualité, place le visiteur dans un contexte positif et favorable à sa satisfaction.

Lire l’article : comment optimiser son taux de conversion ?

Offrir un service 24/24h grâce aux robots conversationnels

Les chatbots permettent aux entreprises d’automatiser les conversations « live » pour fournir des réponses rapides, des interactions proactives avec les clients et leur engagement accru. Ces assistants gèrent les conversations en répondant rapidement aux requêtes basées sur des informations rapportées par les clients précédents. Cela réduit le nombre de tickets de support générés et renforce l’engagement. Mais il ne s’agit pas seulement d’utiliser l’intelligence artificielle, il s’agit également de trouver les créneaux où l’intelligence artificielle sera rapide et fiable. Pour les problèmes complexes, vous devrez toujours vous connecter avec le représentant du support client. 

Les chatbots ont désormais un impact important dans le paysage de la communication client. Selon le rapport « The State of Chatbots Report », 64% des utilisateurs déclarent qu’un service 24h / 24 est le meilleur atout des chatbots. «Hello Chatbot» de Hipmunk, par exemple, a été créé pour engager les clients directement. Hipmunk est une plate-forme populaire pour rechercher des offres de voyage telles que des réservations de vols, des voitures de location, des hôtels et des forfaits.

Personnaliser les conversations 

Lorsque vous engagez vos clients de manière plus interactive, ils seront heureux d’être associés à votre marque. 58% des entreprises n’ont pas de stratégie formelle d’engagement des clients. Pour de nombreuses marques, l’engagement des clients provient d’une combinaison de différents canaux et plates-formes. 

Le chat vidéo offre des solutions plus rapides en identifiant le problème et en améliorant l’expérience client. La discussion en face à face vous aide à établir une meilleure relation avec vos clients avec des conversations de conversation personnalisées. Le chat vidéo ajoute une autre dimension à la fourniture d’une assistance personnalisée aux clients. L’engagement visuel aide à accélérer la croissance de l’entreprise et les conversions de ventes grâce à des interactions personnalisées.

La conversation par chat permet d’humaniser la relation, la relation par chat est souvent informelle même si elle doit toujours rester professionnelle. 

Lire l’article “8 conseils pour aborder vos client via le chat”

Un engagement en temps réel avec la co-navigation

Une étude de Gartner indique que l’expérience client est en passe de dépasser les prix et les produits en tant que différenciateur numéro un pour les entreprises. Les attentes de vos clients correspondent à la réalité lorsque votre entreprise adopte une nouvelle technologie pour fournir un support en temps réel et en direct à vos clients. L’outil de co-navigation, ou cobrowsing vous aide à collaborer avec vos clients en temps réel sans les attendre et améliore le temps de réponse. Le partage de l’écran du navigateur pendant la session facilite les processus complexes de remplissage de formulaires et d’application, rend les conversations interactives et offre une expérience virtuelle en personne. La co-navigation permet de fournir une assistance interactive en temps réel et à distance aux visiteurs et aux clients de votre site Web, en combinant des discussions vidéo et vocales pour guider de manière proactive dans la bonne direction.

Ciblez vos clients avec les déclencheurs appropriés

Vous ne pouvez tout simplement pas ignorer les clients qui reviennent dans votre entreprise, tout comme ceux qui reviennent vers votre site web. Pour ne rien manquer, vous devez engager les clients de votre site et les impliquer en envoyant des déclencheurs proactifs en temps réel. Vous devez mieux comprendre le parcours du visiteur en analysant les pages clés de leur parcours et en agissant en fonction de leurs besoins spécifiques. 

Mais le ciblage comportemental, en quoi ça consiste vraiment?

Voici quelques moments où vous pouvez déclencher un message pour initier une conversation :

  • Un acheteur hésitant
  • Les clients qui sont revenus ou les clients réguliers
  • Clients de certaines régions ou zones géographiques
  • Pages à fort taux de rebond
  • Les clients qui visitent les pages de FAQ
  • Sur des pages produits spécifique

Vous pouvez réduire les abandons de panier en envoyant des messages exacts et rapides aux visiteurs et aux clients de votre site web. Vous pouvez par exemple, envoyer un message promotionnel au moment opportun et au bon visiteur. En fonction de leur parcours d’achat, envoyez des messages personnalisés pour vous guider tout au long du processus de paiement en ligne.

Quand on sait que 69% des internautes veulent vivre une expérience personnalisée lorsqu’ils naviguent sur internet et que 58% des internautes déclarent qu’ils seront plus fidèles si leur expérience de navigation est personnalisée, il est essentiel de considérer les outils qui permettent de créer cette expérience.

Intégrer un outil de chat couplé aux possibilités du ciblage comportemental dans sa stratégie globale de relation client, c’est s’adapter aux attentes des consommateurs.

Dans un contexte de plus en plus compétitif, miser sur la relation client apparaît donc comme un enjeu stratégique pour les sites web et les marques. Se concentrer sur la relation client, c’est également investir dans une stratégie bénéfique à la fois pour les consommateurs et pour les entreprises !

 

 

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