Comment bien choisir son chatBot d’entreprise ?

Les chatbots deviennent des outils marketing de plus en plus efficaces. Si vous souhaitez booster vos ventes il n’est plus possible d’ignorer cette technologie. En effet, les chatbots permettent aux utilisateurs de dialoguer facilement avec votre marque sans intervention humaine. 

De plus en plus d’entreprises utilisent les chatbots pour s’engager auprès de leurs clients et améliorer leur communication de marque. Qu’est-ce qu’un chatbot ? Quels sont les avantages ? Et comment choisir le chatbot idéal pour son activité ? Eclairage. 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Les chatbots sont des interfaces numériques conçues pour simuler une interaction avec des utilisateurs humains, sur internet. Le mode d’interaction principal est une conversation. Il peut s’agir d’un échange entièrement écrit, basé sur la voix ou un hybride texte/voix (comme Siri d’Apple).

Actuellement il existe 3 types de chatbots :

• Les « chatbots basiques », basés sur des règles et scénarios.
• Les « chatbots intelligents », appuyés sur des technologies de Machine Learning (ML)  
• Les « chatbots hybrides » qui vont combiner l’IA et le live chat à travers un conseiller humain.

Les chatbots « basiques »

Les chatbots dit basiques sont simples à développer et à déployer. Ils sont basés sur des règles et des scénarios prédéterminés pour assurer à l’entreprise qu’il ne dira jamais quelque chose d’inapproprié. C’est pourquoi, ils atteignent très vite leurs limites et peuvent procurer une expérience utilisateur décevante. Ces robots réagissent sans comprendre le sens global et les intentions des utilisateurs. Le chatbot propose alors une réponse inadaptée, ou répète une phrase du type « Je ne comprends pas le sens de votre question ».

Ne vous trompez plus pour vos futurs projets d’implantation de chatbot dans votre entreprise choisissez en fonction de vos besoins. Nous pouvons vous accompagner au cours de ces différentes phases de conception et de développement de votre chatbot.

Les chatbots intelligents et le machine learning

La reconnaissance du langage naturel donne aux chatbots la capacité de reconnaître le sens global du texte saisi par un utilisateur. Et ce, sans avoir besoin d’imaginer et de programmer toutes les variantes d’une formulation. Par exemple, un chatbot comprendra que vous souhaitez prendre la route si vous lui dites « je veux l’état de la circulation sur le périphérique » !

Cela simplifie grandement la tâche du développement et permet d’enrichir la conversation et le niveau perçu d’intelligence du chatbot.

Le Machine Learning, pour sa part, donne la capacité au chatbot de comprendre le sens de la demande et de proposer la réponse la plus adaptée. L’objectif n’est pas de faire croire à l’utilisateur qu’il discute avec un humain, mais de rendre l’interaction avec « la machine » la plus naturelle et fluide possible. 

Prenons l’exemple d’un bot Facebook Messenger. D’abord une application serveur (le bot) reçoit les messages des utilisateurs. Ces messages sont passés à la moulinette de la NLP (Natural Language Processing) qui en extrait du sens et l’envoie au bot. Ce dernier renvoie une réponse à l’utilisateur pouvant être une simple phrase ou une réponse plus structurée comme des données produit, des photos, des listes etc…

Le chatbot est maintenant capable d’apprendre de ses erreurs et de faire évoluer sa manière de répondre ! C’est là que la magie de l’apprentissage automatique opère. Arrivée à maturité cette technologie de Natural Language Processing (NLP) permet le développement de bots capables d’échanger avec un humain en langage naturel et de manière pertinente. 

Bien entendu, les chatbots ne sont pas encore aujourd’hui dotés d’une véritable intelligence. Mais les outils à disposition permettent de concevoir des scénarios de dialogues plus riches !

Les chatbots hybrides

Les entreprises se retrouvent face à une problématique récurrente de la relation client : gérer différents canaux pour répondre à la multitude de demandes entrantes. Et ce, de manière efficiente. L’arrivée des chatbots leur permet d’automatiser une partie de leur relation client en répondant automatiquement aux demandes les plus fréquentes.

Cependant, il faut nuancer cette approche. En effet, l’automatisation reste partielle car dans la majorité des cas, un chatbot ne pourra détecter une demande en langage naturel. Ce qui peut créer une certaine frustration et insatisfaction de la part de l’internaute.

C’est pourquoi le chatbot hybride existe. Le concept est le suivant : compléter l’intelligence artificielle du chatbot avec un agent humain de manière à gérer l’escalade lorsque le chatbot n’arrive plus à suivre une conversation. Cela peut se faire via différents canaux de conversations instantanés comme le Live Chat, le Messaging (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, …) ou le Messaging in-app par exemple.

Techniquement, le chatbot hybride fonctionne comme un plugin et il faudra simplement l’ajouter en tant que nouvel agent. Ainsi, il traitera instantanément toutes les demandes entrantes, répondra aux questions de premier niveau et laissera l’agent humain gérer les conversations plus poussées.

Quels sont les bénéfices d’un Chatbot hybride ?

Ils sont nombreux. En voici une liste non exhaustive :

• Amélioration de la perception et de la satisfaction client. Le bot n’intervient que lorsqu’il est sûr de pouvoir répondre aux internautes.
• Augmentation de la productivité. Les demandes complexes et à valeur ajoutée sont traitées par l’agent humain, laissant au bot les demandes récurrentes.
• Diminution du temps de réponse. Le bot répond instantanément aux demandes fréquentes, la DMT (durée moyenne de traitement) s’en trouve donc diminuée.
• Réduction des coûts. Cela permet d’économiser des ressources et ne pas recruter davantage d’agents humains.

Chez Target First, nous proposons cette solution en partenariat avec Watson, l’intelligence artificielle d’IBM.

Ne vous trompez plus pour vos futurs projets d’implantation de chatbot dans votre entreprise choisissez en fonction de vos besoins. Nous pouvons vous accompagner au cours de ces différentes phases de conception et de développement de votre chatbot.