82 %
des Français se fient à l’expérience vécue avec la marque avant d’acheter un produit
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client se définit comme suit : “l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.”
Par définition, cette expérience est donc propre à chaque entreprise, elle doit refléter les valeurs qu’elle souhaite transmettre à ses clients. L’expérience client est donc le résultat d’une démarche réfléchie et affirmée.
En outre, cette démarche doit inclure l’ensemble de l’entreprise, une culture “customer centric” doit être instaurée à tous les niveaux de l’entreprise.
80 %
des centres de contact ont comme objectif stratégique n°1 l’amélioration de l’expérience client
Quelles sont les attentes de vos clients ?
La pyramide de l’expérience client modélise assez bien les attentes des clients. En effet, à la manière de la pyramide des besoins de Maslow, elle les hiérarchise. Plus vous parviendrez à satisfaire les attentes de vos clients, meilleure sera leur expérience client et leur attachement à votre marque en sera décuplé.
Pour satisfaire leurs attentes, voici des points à ne pas négliger :
Des échanges personnalisés
“79 % des marques ayant dépassé leur prévision annuelle de chiffre d’affaires ont préalablement conçu et mis en œuvre une stratégie explicite de personnalisation client”, ce chiffre met bien en avant l’importance de personnaliser le parcours client. Grâce au click-to-chat, vous pouvez personnaliser les messages que vous souhaitez adresser à vos visiteurs, à un moment choisi de leur parcours d’achat, tout comme vous le faites sans doute déjà grâce au marketing automation en personnalisant les contenus que vous envoyez par email.
Des interlocuteurs formés
Toute personne en contact avec vos clients doit pouvoir transmettre les valeurs de votre entreprise, pour cela elle doit être imprégnée de cette démarche d’expérience client, que ce soit par téléphone ou par chat, le type de ton employé, la qualité de ses réponses, et le fil conducteur doit être constant d’un canal de contact à un autre. Cette formation doit être régulière évidemment.
87 %
des français sont prêts à recommander la marque après avoir vécu une « bonne expérience » avec elle.
Une offre omnicanale et constante :
Offrir à clients une multitude de canaux de contact ne signifie pas être sur tous les canaux à tout prix mais là où VOS clients vous attendent, sur les canaux de contacts adaptés à VOS personas. Le chat est un des canaux de contacts, comme le téléphone, les emails, le messaging, ou les réseaux sociaux. Le choix des canaux de contacts va notamment être fonction de l’âge de votre audience.
Ne décevez pas vos clients, l’offre doit être constante sur tous les canaux choisis. Prenons l’exemple des pages Facebook, de nombreuses entreprises possèdent une page de marque à leur effigie, or quelle déception quand vous ne recevez aucune réponse à votre demande et que vous êtes obligés d’utiliser un autre canal de contact pour obtenir une réponse. Dans ces cas-là, il vaut mieux ne pas laisser à l’internaute la possibilité d’envoyer un message plutôt que de lui donner une image négative de votre entreprise.
Une résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact est un indicateur incontournable. En améliorant votre FCR, vous améliorerez forcément votre taux de satisfaction et par conséquent, vous réduirez aussi vos coûts.
Prenons l’exemple du canal chat, pour évaluer votre FCR, vous pouvez proposer par exemple un questionnaire de satisfaction post-chat avec une question du type “le conseiller a-t-il répondu à votre question ? “
L’analyse des motifs de conversation pour un même visiteur permet également de savoir si un visiteur est revenu pour un même motif. Cela implique évidemment que chaque conversation soit qualifiée à l’aide de motifs pré-établis.
Enfin, vous pouvez analyser le contenu des conversations pour comprendre ce qui empêche la résolution au premier contact et ainsi chercher des solutions pour améliorer ce taux.
Les conseillers eux-mêmes sont une mine d’informations, ils sont le 1er interlocuteur de vos clients, soyez à leur écoute.
89 %
des clients se disent frustrés d’avoir à expliquer le même problème plusieurs fois
Connaissez vos clients
Les internautes n’aiment pas répéter un même problème plusieurs fois ! En connectant vos outils entre eux, toutes les informations connues sur un client sont disponibles en un seul et même lieu. Elles sont accessibles rapidement et vous permettent de consulter l’historique de contacts avec vos clients mais aussi de personnaliser vos échanges.
Organisez vos équipes de sorte à ce que l’information circule correctement et veillez à ce que les outils à disposition soient pleinement exploités !
Appuyez-vous sur l’Intelligence Articifielle
En utilisant un chatbot pour répondre à des questions récurrentes (en choisissant des cas d’usage) ou pour affiner une demande (avec de nombreuses requêtes simples), vous économisez le recours à l’agent systématique. Ainsi, vos conseillers sont sollicités uniquement dans des cas complexes où l’IA ne pourrait pas répondre. Ainsi, ils sont plus disponibles pour d’autres clients pour lesquels ils ont une véritable valeur ajoutée à intervenir.
44 %
des internautes déclarent que pouvoir poser des questions en direct à une personne au cours d’un achat en ligne constitue l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web peut offrir.
Suscitez l’émotion
Il faut générer de l’attachement à la marque. Les clients n’achètent pas seulement un produit, ils achètent un tout : une expérience client, une image, et un produit ou un service.
Derrière les entreprises à succès se cache souvent une expérience client exemplaire. Nespresso, Amazon, Michel & Augustin par exemple offrent une expérience client inédite et crééent par conséquent des attentes fortes chez les clients d’autres marques.
En effet, pour un client, à partir du moment où l’expérience vécue est positive, elle devient un acquis et met la barre encore plus haute pour la suite et les autres entreprises du marché.
L’expérience client est devenu l’un des leviers de croissance les plus importants, nous sommes passés de « product centric » à « customer centric » et les entreprises qui l’ont déjà compris ont démontré que ça fonctionne.
Mais l’expérience client ne s’improvise pas et la stratégie mise en place doit contaminer toute l’entreprise avant de pouvoir convaincre vos clients. C’est aujourd’hui, un facteur essentiel de différenciation.
