Objet de toutes les paranoïas, les cookies ne sont pas mauvais. Mais que sont-ils ? Où sont-ils cachés ? Et pourquoi les blâmer de tous les maux en matière de respect de la vie privée ?

Qu’est-ce qu’un cookie ?

Un cookie est un anglicisme pour désigner un mini-fichier de type texte, qui vit à l’intérieur de votre navigateur et qui est associé à un site internet. 

Son contenu est limité :

  • dans le temps car le cookie a une durée de vie limitée au-delà de laquelle il disparaît de votre navigateur.
  • dans l’espace car on peut y mettre tout le texte que l’on veut dans la limite de 4000 caractères. 

Ils sont totalement standard – pour une fois tous les navigateurs les utilisent – et extrêmement simples à utiliser.

Que peut-on mettre dedans ? 

C’est là que le bât blesse, un webmaster peut y mettre absolument tout ce qui lui chante. De la simple date jusqu’à l’identité complète de l’internaute, ses goûts, les pages qu’il a visitées, etc. Et comme il y écrit ce qu’il veut, il peut décider de l’écrire de la manière qu’il choisit : 

  • encodé (ici en base64) bG9pYyB0Y2hpbmcsIGhvbW1lIGRlIDM5YW5zIHF1aSByZWNoZXJjaGUgZm9ydHVuZSBldCBnbG9pcmU= ;
  • chiffré (ici en “md5”) 1228eeba49091fb4fb5c010b2a7f841f
  • en toutes lettres  “loïc tching, homme de 39 ans qui recherche fortune et gloire”

A quoi servent-ils ? 

Ils servent à tout et n’importe quoi. La préférence de langue par exemple ; si vous allez sur un site multilingue, en anglais de base, et que vous basculez vers la version française du site, alors le site reste en français de page en page, et c’est heureux : il y a peut-être un cookie qui a été créé au moment où vous avez changé de langue, et qui est utilisé à chaque chargement de page pour voir si vous êtes francophone. À l’origine, ils ont été créés pour mémoriser de petites informations liées à l’ergonomie d’un site, puis pour maintenir en place les sessions utilisateurs c’est-à-dire le fait de mémoriser que vous êtes bien le même internaute quelle que soit la page d’un site où vous allez.

Comment les trouver ? 

Si vous souhaitez voir les cookies de votre navigateur, et potentiellement y découvrir des secrets, c’est possible. Des outils simples vous permettent de les consulter, de les supprimer, voire de les modifier. 

Prenez Chrome par exemple, sur votre clavier, appuyez sur la touche F12. Une fenêtre pleine de charabia apparaît alors sous vos yeux ; c’est la console DevTools si chère aux webmasters. Dans la section “Application”, sur la droite, vous verrez le menu “Cookies”. Dépliez-le et vous verrez une liste de domaines qui ont placé des cookies sur ce site. Et là surprise ! Des cookies de sites surprenants y figurent (des cookies du site psg.fr alors même que vous êtes sur le site de l’om.fr ! ). Si vous choisissez le premier site de cette liste, en général le site où vous êtes, un liste apparaît : ce sont les cookies. Dans ce tableau y figurent les noms (name) des cookies, pas toujours lisibles et leur contenu (value) souvent encore moins lisible, et leur date d’expiration. Vous pouvez vous amuser à les effacer un par un, ou tous d’un coup… Le seul risque étant de vous faire déconnecter des sites (messageries, e-commerce) qui serait potentiellement ouverts dans d’autres onglets.

Pourquoi des cookies de l’OM sont ils placés là, sur mon site du PSG ? C’est là que ça devient intéressant. Pas intéressant pour les internautes, mais surtout les annonceurs et malveillants. Ces cookies ont été placés là par des éléments extérieurs du site internet que vous consultez : des scripts, des tags ou même des images. En passant par ce qui s’appelle les headers (en-tête) de chaque contenu extérieur à votre site, ils peuvent laisser un petit cadeau. Ce cadeau c’est le cookie ; et comme on l’a vu, on ne sait rien de ce qu’il y a dedans, ni sa finalité.

C’est ainsi que fonctionnent les régies publicitaires. Elles placent des scripts sur toutes les pages de tous les sites, qui créent des cookies. Ces cookies dits “tiers” ne contiennent pas votre identité (encore que) mais surtout, le contenu d’un produit que vous êtes en train de consulter. Une fois l’internaute rendu sur un autre site, la même régie (ou associée), n’a qu’à lire le contenu du cookie qu’elle a laissé en cadeau sur le site précédent. Et voilà comment vous vous retrouvez, sur votre messagerie, avec la pub du dernier SUV que vous avez consulté il y a une heure. Évidemment, tout est un peu plus complexe que ça, mais dans les grandes lignes, c’est ça.

Et ces cookies, s’ils servent le mal, pourquoi continue-t-on de les utiliser ? 

Alors non, ils ne sont pas le mal, leur usage a été détourné, pour des motifs publicitaires essentiellement. C’est d’ailleurs le destin de chaque technologie et chaque forme de divertissement, que de finir par vendre du Coca-Cola*. On continue de les utiliser car comme on l’a dit précédemment, ils sont utiles et surtout universels. Les navigateurs et applications mobiles les utilisent tous de la même manière. Le web a été fondé dessus. En revanche c’est le détournement de leur utilisation qui tend à être restreint. Mozilla (Firefox), Google mais aussi Apple tentent tous d’imposer leurs standards et leurs lots de restrictions à ces fameux cookies. C’est ainsi que Chrome annonce depuis l’année dernière qu’il interdira sous peu l’utilisation des cookies tiers. À la fois numéro 1 des navigateurs et numéro 1 des annonceurs, Google passe sous silence (comme à son habitude) les nombreuses autres techniques utilisées par Google Ads (anciennement AdWords) pour se soustraire au cookies tiers, devenus trop publics, trop voyants, trop controversés**. D’ailleurs, une fois les effets d’annonce estompés depuis 2017, les cookies tiers sont toujours là et les “espaces publicitaires ciblés” eux aussi.

Une résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact est un indicateur incontournable. En améliorant votre FCR, vous améliorerez forcément votre taux de satisfaction et par conséquent, vous réduirez aussi vos coûts.
Prenons l’exemple du canal chat, pour évaluer votre FCR, vous pouvez proposer par exemple un questionnaire de satisfaction post-chat avec une question du type “le conseiller a-t-il répondu à votre question ? “
L’analyse des motifs de conversation pour un même visiteur permet également de savoir si un visiteur est revenu pour un même motif. Cela implique évidemment que chaque conversation soit qualifiée à l’aide de motifs pré-établis.
Enfin, vous pouvez analyser le contenu des conversations pour comprendre ce qui empêche la résolution au premier contact et ainsi chercher des solutions pour améliorer ce taux.
Les conseillers eux-mêmes sont une mine d’informations, ils sont le 1er interlocuteur de vos clients, soyez à leur écoute.

Comment me prémunir du détournement des cookies ? 

Éteignez votre mobile, ordinateur, tablette et sortez prendre l’air… Cette tendance est bien réelle, mais sans aller jusque-là c’est vous qui devez apprendre à mieux surfer, en modifiant vos usages en connaissance de cause. Le premier conseil, c’est d’éviter les GAFAM*** autant que faire se peut. Il existe un navigateur Français, Qwant, dont la promesse est un meilleur traitement de vos données de navigation. Apprenez ensuite à effacer vos traces. Cette démarche n’est pas 100 % fiable et n’efface pas 100 % de vos traces, mais aide : 

  • Maîtrisez la navigation privée : les cookies ne sont utilisés que le temps de la session. Dès que vous fermerez cette navigation privée, les cookies disparaîtront avec elle tout comme l’historique.
  • CTRL+MAJ+SUPPR, cette commande sur votre clavier vous donne accès à un menu spécial (sur les principaux navigateurs) qui permet de choisir comment effacer ses traces en quelques secondes… C’est un peu comme l’exercice F12 qui permet de voir et effacer ses cookies.
  • Les extensions de navigateur : il en existe de toutes sortes, AdBlock étant l’une des plus connue. Elle n’agit pas directement sur les cookies mais sur les conséquences de ces cookies en bloquant les publicités.
  • VPN et Tor Browser: les jusqu’au-boutistes apprécierons de naviguer sans laisser aucune trace (en tout cas du point de vue des cookies).
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