Les attentes des consommateurs ont largement évolué vis-à- vis de l’assistance en ligne : temps d’attente le plus court possible, gratuité du canal et simplicité d’utilisation. Pour répondre à ces attentes, les entreprises misent sur le cross canal et déploient de plus en plus de solutions. Avec en moyenne 3,4 canaux de contacts différents utilisés par les Français. Avez-vous pensé au click-to-call ?

Lorsque les visiteurs ont une réclamation ou font face à un problème technique, ils sont en demande d’un contact gratuit, simple et rapide avec l’entreprise. Celles-ci misent donc sur le cross canal en multipliant les canaux de contact : téléphone, email, click to chat, réseaux sociaux et désormais le click to call. 

Pourquoi proposer un click to call à vos visiteurs ? 

Définition du click to call

Le click to call est une fenêtre qui propose aux visiteurs de laisser leur numéro de téléphone afin qu’ils puissent être rappelés gratuitement et dans les plus brefs délais.  Le click to call est aussi appelé web call back ou rappel gratuit.  

Une fois le numéro de téléphone indiqué dans le champ prévu du call back et la validation du formulaire, celui-ci reçoit un message lui indiquant que sa demande a bien été prise en compte.

Le click to call, un canal de confiance

Lorsqu’il s’agit de contacter un service client, 80 % français plébiscitent les canaux traditionnels, dont le téléphone. C’est un canal de confiance, grâce à l’interaction avec une personne réelle, il rassure.

Le téléphone permet de faire passer des émotions, ce qui n’est pas possible avec un autre canal de communication. Même si le développement de l’utilisation des émoticônes a facilité le passage d’émotions via le chat notamment. Le canal de contact reste le plus approprié pour faire preuve d’empathie auprès de vos clients, à ce jour, le téléphone. 

Un canal performant 

Une études BVA met en lumière que les canaux jugés les plus performants sont le face-à-face (94%), suivi des click-to-call et chat.

Le click to call permet de répondre au client rapidement et de résoudre son problème dans un délai très court. De plus, le web call back est la méthode qui offre le meilleur taux de conversion en offrant une réponse immédiate au visiteur et une facilité d’échange incomparable.  Il booste non seulement le taux de conversion mais également le panier moyen qui est 20 % plus élevé. 

Cependant, ces résultats ne sont pertinents qu’à partir du moment où les visiteurs susceptibles d’utiliser ce service sont ciblés.  Le click to call est particulièrement indiqué sur un site de e-commerce.

Un canal qui améliore la satisfaction client

Selon l’observatoire des services clients 2019, le click to call est le canal le plus satisfaisant de la relation à distance avec 85 % de taux de satisfaction ! 

N’oublions pas que le taux de résolution au premier contact étant un des leviers de la satisfaction client les plus importants. Le téléphone offre d’excellent résultats grâce à la rapidité de compréhension du problème.

Pour 30% des visiteur,  la réactivité d’un service client est un facteur de qualité de l’expérience. Avant de mettre en place le click to call sur votre site, assurez-vous d’avoir les ressources nécessaires en interne pour répondre aux sollicitations des visiteurs. Si vous ne l’avez pas,  vous pouvez faire appel à des centres de contact.

Qui dit multiplication des canaux de contact, dit risque de perte de données

“Les consommateurs français souhaitent avoir une relation client plus personnalisée et humanisée. De plus, 29% souhaitent ne plus être confrontés à de multiples interlocuteurs d’où l’intérêt d’adopter une stratégie cross canal, à condition d’avoir un outil CRM performant. Que vient faire la CRM là-dedans, la gestion des données est un levier essentiel de la relation client. En effet, si à chaque fois que l’internaute entre en contact par le biais d’un canal ou un autre, il est obligé de répéter toutes les informations, il sera inévitablement frustré et insatisfait.

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