L’hybridation est un mot qui pouvait encore faire peur il y a quelques années, à mi-chemin entre la manipulation génétique et l’expérience scientifique un peu folle. Mais l’explosion du marché des véhicules électriques a adouci le concept, en particulier grâce aux “hybrides” : cette voiture à mi-chemin entre le traditionnel moteur essence, rassurant mais polluant, et l’innovante batterie électrique, “propre” mais à faible autonomie. 

Si les voitures hybrides ont encore de beaux jours devant elles, tant que les questions d’autonomie et de rechargement n’auront pas été réglées. Il en est de même pour les chatbots. 

L’intelligence artificielle, cœur des chatbots, n’est ni autonome ni rassurante, mais heureusement peu polluante

Idée reçue n°1 : l’IA pollue

On balayera rapidement le sujet de la pollution de l’intelligence artificielle. Car c’est une technologie informatique, qui comme toutes les autres, est à base de transistors qui chauffent. Et tout ce qui chauffe a besoin d’énergie, d’énergie électrique en l’occurrence, produite elle-même à base de nucléaire ou de fossile. Et non seulement il en faut beaucoup pour fonctionner, mais il en faut encore plus pour refroidir les gymnases entiers de serveurs informatiques disséminés à travers la planète. Les plus communs des chatbots, ceux que l’on trouve sur les sites e-commerce, sont directement connectés à ces serveurs informatiques, en y envoyant toutes les questions des internautes (requêtes), et en en recevant les réponses pré-établies (réponses). Pour les plus performantes de ces intelligences artificielles, à base de calculateur quantiques qui font la taille d’une maison [1], on balayera, donc, le sujet de la pollution car dans tous les cas, là où il y a du numérique, il y a de la pollution.  Le téléconseiller humain, devant son live chat, ne consomme lui que 1.42 calories par clic [2].

Idée reçue n°2  : les chatbots sont autonomes

L’autonomie ensuite. C’est une idée reçue de croire qu’on puisse donner un sujet à un chatbot, qu’il s’en saisisse et fasse tout le boulot. C’est comme de donner un manuel de physique quantique à un enfant de 10 ans, qui sait lire et parler, et de lui demander d’expliquer l’ Effet Aharonov-Bohm [3] à ses camarades. Tous les chatbots du marché, sans exception, sont éduqués. Ils sont soumis à des règles d’apprentissage, ont besoin de bases de connaissance (ou de langage), de contrôles humains et de processus itératifs essais-erreurs. Posez une question à un chabot, s’il répond à côté de la plaque, son propriétaire devra le corriger pour qu’il incorpore cette question et sache y répondre à l’avenir. Le téléconseiller humain, devant son live chat, aura lui aussi été formé, mais avec une sensibilité et une capacité d’adaptation que les IA n’ont pas encore.

Idée reçue n°3  : les chatbots sont rassurants

En ces temps troubles de crise sanitaire, on est tenté de laisser les chatbots répondre à des questions auxquelles les conseillers n’ont plus le temps ou plus les moyens de répondre. Mais on connaît le côté limité et déceptif des agents conversationnels, qui ne savent répondre que dans un périmètre très précis des sujets qui leur ont été enseignés. En B2C, les questions de suivi de commande ont été multipliées par 7 depuis le début de la crise. À un moment où les consommateurs sont “à cran”, il n’est pas envisageable de laisser dire à un chatbot, en boucle, qu’il ne reconnaît pas un numéro de dossier. De même dans le domaine de l’hôtellerie, les demandes d’annulation de séjours ont explosé ; les chatbots dans ce domaine, sont prévus pour rediriger les clients vers des pages informatives mais jamais pour valider l’annulation… Or c’est spécifiquement ce qu’attendent les internautes du service client : ils veulent une réponse. À ce moment, l’usage du Selfcare, qui va inviter le client à de débrouiller par lui-même ne sera pas suffisant.  Le téléconseiller humain, devant son live chat, sera capable de consulter un dossier, modifier une commande ou relayer par téléphone une question qui n’aura pas su trouver réponse.

Et l’hybride alors ?

Ici on parlera d’hybridation du bot avec l’humain. Il n’est évidemment pas question de cyborg à la Robocop ou Neil Harbisson[4]. Mais l’application d’un process orienté relation-client, qui permet au chatbot de laisser la place à un téléconseiller, un vendeur, un technicien. N’oublions pas que la mise en place du chatbot, dans la plupart des cas, répond à deux attentes : donner un côté moderne à son site en y mettant de “l’I.A.”, mais surtout pérenniser un service client en économisant des ressources humaines. 

  • Le chatbot fait office de filtre pour répondre à des questions récurrentes

Économiser et pas supprimer, car enlever l’humain de l’équation est inenvisageable pour les raisons que l’on a évoqué plus haut. La mise en place d’un chatbot hybride permet alors d’alléger la charge de l’opérateur, de lui éviter de répondre tout le temps à la même réponse aux mêmes questions, quand bien même il serait délocalisé dans un pays où la main d’œuvre est mal considérée. Comme un tamis ou un videur, la mission du chatbot est de filtrer, ne laisser passer que les cas importants ou à plus forte valeur ajoutée.

  • Le conseiller “humain” répond aux questions à plus forte valeur ajoutée

La place du chatbot, en première ligne, est alors de qualifier la demande, tenter d’y répondre s’il le peut, mais surtout, s’il ne le peut pas, transférer immédiatement la demande à un agent humain. On laisse au chatbot le traitement des questions de premier niveau ; généralement les questions du tout venant, sur des horaires d’ouverture, le contenu d’un produit, éventuellement la disponibilité d’un séjour (pour peu que le chatbot soit connecté à une base de données). En revanche les questions sensibles, techniques ou liées à un cas personnel restent l’apanage des vrais téléconseillers.

Vous hésitez encore sur le type de chatbot à choisir ? Lisez notre article pour savoir comment bien choisir votre chatbot. 

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