Rappelez-vous la dernière fois que vous êtes entré dans un magasin. Quelle a été votre expérience avec le vendeur ? Vous a-t-il salué quand vous êtes entré ? Vous a-t-il proposé son aide ? Ou avez-vous erré dans les rayons sans que personne ne vienne vous conseiller ? Ou au contraire, avez-vous eu le sentiment d’être assailli à votre arrivée dans boutique ?

Tout comme le conseil d’un vendeur en magasin, une bonne expérience de chat peut faire d’un internaute un visiteur frustré ou un client fidèle ! Trouver le juste équilibre entre trop d’assistance, (voire d’insistance), et pas du tout, voilà un vrai challenge.

Voici nos meilleurs conseils pour utiliser votre solution de chat au mieux afin de créer une expérience positive et personnalisée sur votre site internet.
Quand quelqu’un entre dans votre magasin, vous le saluez, lui proposez éventuellement votre aide, et savez aussi le laisser tranquille lorsque vous vous apercevez qu’il préfère se débrouiller seul. En tant que e-commerçant, vous pouvez déclencher des messages automatiques et inviter à l’échange, en fonction des comportements de navigation de vos internautes. Par exemple, en intervenant dans le tunnel d’achat, ou sur des pages produits spécifiques.

démo chatbot

Proposez des codes promotionnels

Qui n’a jamais été séduit par une promo qui tombe à pic ? Poussez à certains visiteurs, un peu hésitants par exemple, un message avec un code promo, ainsi vous pourrez certainement déclencher la décision d’achat si celui-ci arrive pile au bon moment !
Par exemple, si les visiteurs passent du temps sur une page produit spécifique, planifiez un message en envoyant un code promotionnel.
Attention, l’idée n’est pas d’offrir à tous les visiteurs un code promo, il s’agit bien de cibler les visiteurs pour qui ce coup de pouce pourra faire la différence en termes de conversion.

Anticipez les besoins de vos clients

La vente additionnelle fait partie des objectifs de tous commerçants. L’idée étant d’utiliser les données de votre magasin mais aussi une dose d’intuition. Par exemple, la plupart des clients qui achètent un vélo pour enfants achètent également un casque de la taille d’un enfant. Lorsqu’un agent suggère d’ajouter un casque à une commande de vélo, il ne génère pas uniquement une vente supplémentaire, il augmente également la satisfaction du client en anticipant un besoin et en démontrant une compréhension humaine du contexte du client.

Lire aussi : « 7 raisons d’utiliser le click to chat prédictif sur votre site »

Adaptez votre discours au visitorat

Chaque visiteur apporte une dynamique différente au chat en direct. Certaines personnes seront très brèves et iront droit au but, alors que d’autres pourraient être bavardes et manifester un réel enthousiasme à échanger avec vous. Lorsque vous rencontrez ces visiteurs, n’hésitez pas à utiliser toutes les cartes que vous avez en main ! Demandez au visiteur s’il souhaite recevoir des e-mails contenant des offres, des remises et des informations sur votre entreprise et vos produits.
En revanche, certaines personnes peuvent être très chronophage. Il est important de savoir canaliser et diriger un entretien qui dévie.

Déclenchez une discussion sur des pages de transaction ayant échoué

Si votre client se rend jusqu’à la page de paiement, il souhaite absolument acheter ce que vous vendez. Chaque transaction ayant échoué est donc une vente perdue, à moins que… le chat ne vienne à leur secours. Que ce soit pour les aider à localiser le numéro CVV d’une carte de crédit ou pour offrir d’autres options de paiement, une transaction ayant échoué est le moment idéal pour utiliser le chat pour guider un client vers la dernière étape de son parcours.

Analysez les contenus des conversations

Votre solution de chat vous permet avant tout d’aider les clients à naviguer sur votre site et apporter des informations sur les produits. Les conversations ont beaucoup de valeur et il est important de pouvoir les analyser. Une analyse sémantique approfondie des conversations sera plus ou moins compliquée selon la quantité, vous pourrez alors vous concentrer sur des échantillons des conversations ou sur des motifs particuliers. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur les problèmes de connexion à l’espace client et ainsi améliorer l’expérience utilisateur.
De même, en repérant les phrases récurrentes utilisées par les conseillers, vous pourrez améliorer la rapidité de réponses, leur qualité et aussi préserver vos équipes en réservant leur temps pour des questions nécessitant des réponses à forte valeur ajoutée.

Laissez vos clients vous évaluer

A l’issue de chaque conversation, proposez à vos interlocuteurs de donner rapidement leur avis sur la qualité de votre accueil, le temps d’attente ou bien encore la qualité de la réponse. N’ayez pas peur d’avoir des mauvaises notes, l’objectif étant de vous améliorer ! Pour les conseillers chat, cela ne doit pas être sujet de compétition mais plutôt d’émulation. En partageant les bonnes pratiques au sein de votre équipe de relation client, tout le monde y gagne, les conseillers comme les clients.

Personnalisez la fenêtre de chat

Le chat reste un canal de contact assez virtuel pour les visiteurs. Avec l’arrivée des chatbots, de nombreux visiteurs demandent régulièrement aux conseillers chat s’ils sont réels ! Les invitations à chatter doivent être personnalisée dans la mesure du possible, tout comme les phrases d’accueil des conseillers.
De même, en proposant à vos conseillers de mettre une photo plutôt qu’un logo en guise d’avatar, le visiteur peut plus facilement mettre un visage sur la personne avec laquelle il est en train de discuter.

Tirez profit des nombreuses possibilités de paramétrage offertes par votre solution de relation client. Vous pouvez également utiliser des émoticônes pour agrémenter vos échanges mais toujours en gardant un langage cordial et sans en abuser.

Ne faites pas répéter vos visiteurs

Même si le visiteur peut parfois être ambiguë ; il ne veut pas se sentir épié, il veut aussi ne pas avoir à répéter des choses qu’il a déjà exprimées. Le conseiller doit être habile. Sachez tirer profit des informations contenues dans l’historique de conversation ou déjà recueillies via les différents canaux de contact. Vous pouvez aussi utiliser des informations tels que le navigateur, sa position géographique ou simplement la page sur laquelle il se trouve. Toutes ces informations déjà à votre disposition peuvent vous permettre de gagner du temps et de vous concentrer sur d’autres questions. Vous donnerez ainsi une bonne impression de votre service client.

Gagnez en temps de réponse

Le temps d’attente idéal d’un visiteur en chat se situe entre 15 et 25 secondes. Veillez à ne pas augmenter vos temps de réponse en prenant trop de chat en charge. Mieux vaut vous concentrer sur 2 chats maximum plutôt que de discuter avec 4 visiteurs en même temps et vous éparpiller en augmentant par conséquent vos temps de réponse.
De nombreux solutions de chat dispose d’une fonctionnalité permettant de voir ce que le visiteur est en train d’écrire. Faites en bon usage en anticipant les réponses de vos interlocuteurs et ainsi garder un temps de réponse raisonnable.

Appuyez-vous sur vos collègues

Vous savez qu’un de vos collègues est plus calé que vous sur un sujet, s’il est disponible pourquoi ne pas lui transférer la conversation ?
Le partage des bonnes pratiques est un formidable outil d’amélioration de la relation client. Prenez le temps de partager régulièrement vos difficultés au sein de votre service. Un conseiller épanoui a nécessairement un impact positif sur la qualité de la relation client (cf la Symétrie des attentions). Ne restez pas bloqué sur un problème. Appuyez-vous également sur les outils de selfcare mis à votre disposition par votre fournisseur de solution de chat !

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