Le service client, vers une vraie considération par les entreprises ?
Le service client, vers une vraie considération par les entreprises ?
Le service client est encore considéré comme un poste de dépenses alors qu’il est un véritable créateur de richesse et de valeur. Quand on voit l’importance que prend la relation client dans la réussite ou l’échec d’une entreprise, il serait dangereux de ne pas repenser la vision du service client.
Service client = SAV ?
Beaucoup d’entreprises pensent encore qu’un service client se résume simplement à des missions de SAV. Or les modes de consommation ont évolué, et les consommateurs aussi.
Un service client englobe non seulement l’après-vente mais également l’avant-vente et la vente. On parle même aujourd’hui d’expérience client.
En réduisant le service client uniquement au service après-vente, on n’offre la possibilité au client d’un contact avec l’entreprise uniquement en cas de problème. Ce qui est plutôt négatif en termes d’image pour une marque.
Certes, le service client joue un rôle primordial dans la résolution des problèmes que peuvent rencontrer les consommateurs. Mais aujourd’hui, les enjeux liés au service client sont bien plus larges, et l’attente des consommateurs ont beaucoup évolué.
Le service client, facteur clé de succès
Alors finalement, c’est quoi un service client ? C’est tout simplement le lien entre l’entreprise et le consommateur. C’est à travers ce service que les clients vont pouvoir communiquer directement avec l’entreprise, leur remonter des informations, exprimer leur ressenti, etc…
Oui mais comment ? En accompagnant le visiteur tout au long de sa navigation, de son parcours d’achat et, bien évidemment, après la réception de son produit/service. Collecter de la donnée pour comprendre et anticiper les attentes et les besoins des visiteurs est une mission du service client. Et lorsque c’est le cas, c’est une vraie mine d’or qui peut s’ouvrir à l’entreprise, si elle décide d’exploiter ce potentiel.
Les points de contact avec l’entreprise se sont multipliés avec l’émergence des nouvelles technologies et des réseaux sociaux. Il est donc logique et nécessaire d’être présent là où le client se trouve, afin de répondre au plus près à ses attentes. Le fait de pouvoir bénéficier de conseils n’importe quand, n’importe où est un solide élément pour générer de la satisfaction client, et par conséquent, de la valeur.
Voici quelques chiffres qui prouvent l’importance d’un service client de qualité :
- 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client
- 69% des consommateurs restent fidèles si le site les accompagne dans leur navigation
- Plus de 50% des clients insatisfaits ont totalement arrêté de commander dans l’année qui a suivi une mauvaise expérience avec le service client
- Les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive
Les enjeux liés à la relation client et à la satisfaction apparaissent donc comme essentiels pour la réussite et la pérennité d’une entreprise. Pour mener à bien des projets liés au service client, il faut intégrer plusieurs concepts sur ce service :
- Ce n’est pas seulement un SAV
- Ce n’est pas qu’un poste de dépenses
- C’est un service indispensable !
- C’est un créateur de richesse
- C’est un pilier central de la réussite d’un projet de relation client
Mais pour cela, il faut aussi :
- Être focus client
- Repenser son service client
- Se fixer des objectifs atteignables et mesurables
- Se doter des bons outils
Des outils pour un meilleur suivi
L’efficacité et la performance d’un service client se jouent dans la stratégie définie, mais aussi et surtout dans les outils et les moyens utilisés pour créer une relation client de qualité.
La mise en place d’un outil de CRM (Customer Relationship Management) va permettre d’être le point central de la connaissance de vos clients. En effet, cet outil permet de connaître et d’enrichir les données sur les clients. Grâce à ses commandes passées et ses interactions, on va pouvoir déterminer ses goûts et ses attentes, son comportement, etc … Cette connaissance est l’opportunité de développer une relation personnalisée, de fournir une expérience client de qualité, et de mettre en place des stratégies marketing adaptées.
Évidemment, pour que la stratégie CRM soit efficace, il faut avoir des données, et ces données il faut les générer. Plusieurs procédés permettent de collecter des données sur les visiteurs : les cookies, les trackers, les formulaires d’inscription ou encore les comptes clients.
Les outils comme le click-to-chat permettent également de collecter et de générer des données de valeur pour l’entreprise. Lorsqu’un visiteur dialogue avec un conseiller, le tracking va “remonter” des informations sur la navigation du visiteur pour comprendre ses attentes.
Concrètement, on va pouvoir savoir quelles sont les pages consultées, les produits pour lesquels il a “exprimé” un intérêt et ses informations (email, navigateur, temps de connexion, nombre de connexions…).
Le click-to-chat, couplé à un CRM, offre de véritables opportunités d’humaniser la relation client et d’augmenter grandement sa qualité. La connaissance client permet d’envisager une expérience client bien plus personnalisée et humanisée, comme pourrait l’être une relation entre un vendeur et un client dans un magasin physique. C’est une vraie valeur ajoutée pour le consommateur, mais aussi pour l’entreprise ! Le taux de conversion, la satisfaction et la fidélisation n’en seront que meilleurs. Et dans un contexte extrêmement concurrentiel, ce sont ces stratégies qui font la différence !
Le chatbot, véritable soutien des équipes
En outre, les services de relation client qui sont aussi de plus en plus sollicités choisissent de se tourner vers les chatbot pour offrir un outil de selfcare à leurs clients 24h/24 et 7j/7 quand leur personnel n’est pas disponible. Pour autant, si le chatbot est capable de répondre à des questions simples et récurrentes, il n’est pas toujours en mesure de répondre à des questions plus complexes. C’est pourquoi ce dernier doit avoir la possibilité d’escalader le visiteur vers un conseiller « humain », le conseiller n’est pas sollicité pour des demandes à faible valeur ajoutée. Le chatbot peut alors devenir un vrai membre d’une équipe de service client.
