Le chatbot, une nouveauté ?

Il est impossible que vous soyez passé à côté de la tendance « chatbot ». Plus d’une entreprise sur 2 ont un projet chatbot pour les prochaines années. Et cela s’est encore accéléré cette année avec la crise sanitaire.

Pourtant ce n’est pas nouveau, les chatbots étaient déjà en vogue au début des années 2000, sous le nom d’assistant virtuel. Cet engouement s’est essoufflé, comme tout effet de mode qui ne parviendrait pas à se renouveler. Les limites de ces assistants ont vite lassé les internautes. Les marques ont progressivement abandonné au profit d’autres canaux de contact (chat, call back, etc.).

Quelques années plus tard, le chatbot revient en force, porté par de grosses machines telles que IBM Watson. Et il va bien au-delà de l’assistant virtuel. Alors qu’est-ce qu’un chatbot ? C’est bot appliqué à un logiciel de messagerie instantanée, capable de tenir une conversation chat. Il repose sur une technologie dite d’Intelligence Artificielle (IA) et/ou de Natural Language Processing (NLP), dans la limite de paramétrages humains.

Méfiez-vous de l’effet de mode

Le chatbot est le « must have » du moment pour votre site web. Ses bénéfices tant pour vos visiteurs, que pour votre marque sont incontestables et les promesses sont nombreuses :

Pour vos visiteurs :

  • plus efficace qu’une FAQ dynamique,
  • un service supplémentaire à des moments clés de la navigation,
  • une disponibilité et une réponse garanties 24h/24, 7j/7

Pour votre marque :

  • une image de marque dynamique et dans l’air du temps,
  • un outil de pré-qualification efficace,
  • le désengorgement de votre service client,
  • pour les tâches à faible valeur ajoutée

Thomas Sabattier, co-fondateur de The Chatbot Factory : « le marché des chatbots est relativement jeune et encore très immature. L’enjeu principal [des prochaines années] porte sur la transmission et la valorisation de la connaissance métier vers la machine ».

Projet Chatbot

Le chatbot que vous imaginez, n’existe pas !

Nous aurions facilement tendance à surestimer les chatbots, pensant qu’ils pourraient sans difficulté s’adapter à toutes les situations une fois paramétrées.

Or, l’IA ne remplace pas l’humain, du moins pas pour l’instant ! Le chatbot ne parviendra pas à identifier 100% des intentions de vos visiteurs, en mode conversationnel. Il n’est d’ailleurs pas conçu pour avoir une conversation libre et non dirigée avec les visiteurs.

Et contrairement à ce que l’on imagine, vos visiteurs connaissent les limites du chatbot et ne recherchent pas la discussion avec lui, mais simplement une réponse rapide et claire à tout moment.

Bien choisir son prestataire, la clé du succès

Vous avez envisagé le déploiement d’un chatbot sur votre site, dans le cadre de votre stratégie marketing relationnel. Ce projet est peut-être même déjà en cours. Et vous avez tout à fait raison !

Ces constats faits, comment équiper votre site web d’un chatbot efficace et satisfaisant pour vos visiteurs ?

La clé réside dans le choix du prestataire qui vous accompagnera dans votre projet chatbot. Méfiez-vous de celui qui vous promettra une gestion 100% conversationnelle des demandes visiteurs. Retenez plutôt celui qui vous proposera, en connaissance de cause, un chatbot « hybride ». Celui qui allie conversation dirigée et reconnaissance, grâce à l’IA, des intentions de vos visiteurs. Dans la limite de son champ de compétence, bien entendu.

Vous reconnaîtrez un bon prestataire à sa méthodologie ! Celui-ci devra respecter des étapes logiques et stratégiques, propres au projet chatbot, à savoir :

  • Recueillir vos besoins (apporter un service à vos visiteurs, désengorger votre call center, gérer votre support/FAQ, etc.) et problématiques (petit budget, manque de ressources pour prendre en charge tous les contacts entrants, etc.)
  • Analyser votre trafic et votre site.
  • Établir des recommandations issues de cette analyse (mindmaping des sujets traités et messages envoyés, déclenchement au bon moment, gestion des cas d’échecs, …).
  • Challenger ses recommandations avec votre expertise métier, complémentaire à son expertise chatbot.
  • Valider un dispositif complet et dimensionné en accord avec vos problématiques.
  • Le déployer.

Mais ça ne doit pas s’arrêter là !

  • Entraîner quotidiennement le chatbot pour affiner et compléter ses réponses, surtout pour la gestion des cas d’échecs.
  • Analyser la performance du chatbot à l’occasion de points d’étapes.
  • Faire évoluer le dispositif et élargir le périmètre d’action du chatbot progressivement.

L’humain, allié de la machine

Pour éviter l’échec de votre projet chatbot, il doit y avoir une équipe en charge de son apprentissage quotidiennement, faute de quoi ses réponses ne seront pas suffisamment pertinentes et votre visiteur sera déçu. A ce constat, vient s’ajouter la notion de collaboration. Le chatbot seul, quoi que vous fassiez et peu importe le nombre de personnes en charge de son apprentissage, ne parviendra pas à apporter TOUTES les réponses.

C’est pourquoi, une escalade du chatbot vers d’autres canaux de contacts est important. Idéalement, en live chat ou call back avec une personne capable de prendre le relai immédiatement et en connaissance des précédents échanges. Et pour les moments inévitables pendant lesquels aucun conseiller n’est disponible (ex : la nuit, dimanche, etc.), l’escalade vers le messaging ou un formulaire en absence, permettra à vos équipes d’apporter une réponse en différé.

Le chatbot est très apprécié des internautes. Pour réussir son projet chatbot, il est donc important de bien définir ses besoins et de s’entourer d’une équipe d’experts. Cette dernière pourra connecter efficacement le chatbot aux autres canaux de contacts, avec chacun centre de compétences définies.

Vous avez un projet chatbot pour votre site internet ! Nos experts Target First vous accompagnent.