Combien coûte vraiment un chat en ligne ?

le cout du tchat en ligne

Vous êtes à la recherche d’une solution click to chat mais vous vous demandez si vous allez amortir le coût de mise en place du chat ? Une chose est sûre : vous ne pouvez pas vous permettre d’installer un chat basique. Le chat est l’outil de relation client idéal pour engager la discussion avec vos clients, mais il représente également un coût important, et pas toujours pour les raisons que vous croyez.

Le vrai coût du chat : la ressource humaine

Lorsque vous comparez les solutions de chat pour site web, le constat est le même : la plupart des chats sont peu onéreux, parfois même gratuits et fonctionnent bien. Ils sont faciles à installer et vous pouvez engager un chat avec plusieurs clients en même temps. Pourquoi ne franchissez-vous pas le pas ? Parce que vous réalisez très vite que le vrai coût de la mise en place du chat réside dans l’allocation de vos agents à ce nouveau canal de communication. C’est là que le chat ciblé vous permet d’économiser le plus. En se basant sur l’historique de navigation de vos visiteurs, l’outil de ciblage identifie en temps réel ceux à fort potentiel, comme des clients sur le point d’abandonner leur panier. Un message automatique est alors envoyé uniquement aux visiteurs ciblés pour les inviter à chatter avec vous. Vous limitez alors l’intervention de vos agents à des clients en difficulté, et non auprès de visiteurs qui, en fin de compte, n’avaient pas vraiment de votre aide.

Chat en ligne et image de marque

La relation client est en pleine mutation et le coût d’acquisition de nouveaux clients est de plus en plus important. Le nombre de sites et de concurrents a explosé forçant certaines entreprises à dépenser plus de 25 % de leur chiffre d’affaires pour acquérir du trafic qualifié sur leur site web. En comparaison aux magasins physiques, le taux de conversion sur les sites reste très faible. En mettant en place correctement un chat ciblé, vous pouvez augmenter votre taux de conversion pour atteindre 25 %. En augmentant le niveau de satisfaction de leurs clients, les entreprises les plus performantes ont également pour but d’augmenter leur chiffre d’affaires, le taux de conversion et le panier moyen. En aidant les clients au bon moment, avec le bon message, un agent augmentera aussi le taux de rétention client.

En outre, lorsqu’une entreprise se dote d’une solution de chat en ligne, il est indispensable de proposer un service en accord avec l’image de l’entreprise. Le chat ne doit pas desservir l’image de votre entreprise au risque que le chat soit finalement contre-productif.

Le chat intelligent

Lorsqu’un visiteur consulte un site web, il est souvent interrompu par une invitation à chatter dès son arrivée. Le chat est souvent initié avec une question fermée du type : “Bonjour, je m’appelle John, avez-vous besoin d’aide ?”. Or, ces invitations à chatter, envoyées au mauvais moment avec le mauvais message, peuvent avoir l’effet inverse et peuvent au mieux être ignorées, au pire faire fuir vos visiteurs. Les taux de conversion du chat sont alors faibles, le coût de la gestion de la relation client augmente et la satisfaction décroît.

Votre entreprise est unique, votre organisation l’est aussi. Vos visiteurs et leur navigation sur votre site internet ne sont pas non plus les mêmes que vos concurrents, c’est pourquoi il est dommage de proposer à vos visiteurs un service identique que celui des autres. Les internautes apprécient la personnalisation et en poussant des messages personnalisés, aux moments clés de leur navigation vous maximisez vos résultats et donc la rentabilité de votre outil.

La technologie de ciblage comportementale Target First va identifier les clients qui ont besoin d’une assistance en ligne, et ainsi maximiser vos résultats tout en optimisant la présence de vos conseillers en ligne. 

Le chat, un investissement qui tient ses promesses

En conclusion, si vos conseillers chat passent leur temps à convertir des visiteurs qui, de toute façon, auraient acheté sans leur intervention, le coût du chat s’avérera bien trop important. Il est essentiel de définir bien en amont la raison pour laquelle vous pensez avoir besoin d’un chat. Si c’est uniquement parce que de nombreux autres sites en sont dotés, ce n’est pas une raison objective. Le chat doit absolument rendre un service à l’internaute et par conséquent à votre entreprise. Les raisons sont propres à votre entreprise, à votre organisation et doivent être identifiées en interne.

On note par exemple comme raisons les plus courantes : réduire le taux d’abandon de panier, diminuer le nombre de retours, assister à l’achat sur des produits/services complexes, gérer un SAV ou encore collecter les leads.

Vous l’aurez compris, le coût du chat en tant que solution de relation client n’est finalement que la partie émergée de l’iceberg. L’optimisation des ressources humaines dédiées à son utilisation est en revanche un poste à ne pas négliger, pour chatter il faut des personnes disponibles pour répondre aux sollicitations des visiteurs, des conseillers formés et offrant une présence régulière sur votre site. Il faut considérer le chat comme un investissement qui va vous permettre de rentabiliser votre site internet et capter les internautes qui sont déjà sur votre site internet. Les chiffres sont là, si les conditions sont réunies :  des objectifs clairs, une disponibilité des agents et un suivi régulier, alors le chat tiendra ses promesses.

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