Le consommateur est de plus en plus exigeant et n’hésite pas à comparer les produits et les prix avant d’acheter. Selon une étude récente Wearesocial, 82% des internautes français ont fait des recherches en ligne avant leur achat. Avec le développement d’Internet, et des objets connectés, la relation entre la marque et le client a évoluée. La marque doit donc mettre en place une stratégie client pour diversifier ses points de contact avec ses clients et les fidéliser.

Mais alors comment mieux acquérir et retenir ses clients ?

Adopter une stratégie client « cross-canal »

Ces dernières années, les clients multiplient les canaux de contact avec l’entreprise dans leur parcours d’achat. Pour acquérir des clients, les marques doivent repenser leur communication en se rendant là où se trouve le consommateur. Pour cela, il ne suffit plus de se contenter d’une stratégie « multi-canal » mais bien « cross-canal » voire « omni-canal » afin de créer une interaction continue avec le client.

Le multi-canal est le fait de proposer plusieurs canaux de vente, sans possibilité pour le client de le changer en cours d’achat. A contrario, la stratégie omni-canal permet d’établir une relation de proximité avec les clients en combinant les canaux de distribution pour simplifier l’expérience utilisateur. C’est le cas des magasins connectés. Le client peut effectuer un achat en magasin en prenant appui sur des informations présentes sur internet.

Pour être réellement efficace et simplifier l’expérience du client, cette stratégie doit s’appuyer sur la complémentarité entre boutique physique et boutique en ligne. La stratégie cross-canal est un bon compromis entre multi-canal et omni-canal en fluidifiant le parcours du consommateur. C’est le cas par exemple du click-and-connect qui s’inscrit dans la tendance du web-to-store.

Il faut donc pour les marques, pouvoir approcher le consommateur au bon moment en lui donnant une information personnalisée. Les canaux de contact doivent être complémentaires. L’assistance instantanée via Click to chat sera efficace et personnalisée si elle est couplée à un outil de ciblage comportemental. Ainsi, l’outil de ciblage repère les internautes qui ont besoin d’aide. Il les invite à la discussion et suit leur navigation pour permettre au conseiller de donner l’information adéquate et personnalisée. Idem, le Click-to-call doit être proposé en complément des outils traditionnels de contact que sont le téléphone ou l’email. En pensant l’échange dans sa globalité, la marque ne pourra qu’augmenter son retour sur investissement.

Établir un lien privilégié avec le consommateur

Dans un contexte où le consommateur est infidèle et compare tout systématiquement, l’enjeu pour les marques est d’établir une relation étroite avec leurs clients. Dans l’ère de l’individualité, le consommateur veut se démarquer et est en quête d’originalité et de produits sur-mesure. Les entreprises doivent faire ressentir au consommateur qu’il est unique.

Pour cela, les marketeurs se tournent de plus en plus vers des perspectives individualisées à travers l’utilisation du one-to-one par exemple. Cette technique, aussi appelée le marketing de l’intime, repose sur plusieurs piliers : la transparence, la personnalisation, l’instantanéité et la bienveillance.

Tendance marketing : la transparence

Le pouvoir du consommateur augmente à mesure que les sollicitations qu’il reçoit se multiplient avec le digital.  La transparence permet au consommateur de tout vérifier et de voir l’envers du décor pour qu’il choisisse en connaissance de cause. C’est cet aspect qu’une célèbre marque de produits de frais met en avant dans sa campagne depuis 2014, intitulée #VenezVerifier. La marque propose aux clients de venir vérifier par eux-mêmes la façon dont l’entreprise fabrique ses produits. Attention, si l’intention de départ est louable, une promesse est une promesse et la marque n’a visiblement pas tenu la sienne.

Le one-to-one est basé sur la personnalisation du produit. Grâce au ciblage comportemental et le suivi du comportement de navigation, l’entreprise comprend le consommateur, ses habitudes et ses préférences. Elle repère les prospects chauds et adapte son dialogue. Elle peut personnaliser le produit, les services associés en fonction de ses besoins et de ses habitudes et ainsi le retenir. Le client se sent privilégié, son avis est valorisé. Il s’agit également de mettre en place une relation basée sur le dialogue entre le consommateur et l’entreprise.

Le marketing est beaucoup plus interactif. Il s’agit bien ici d’instaurer une relation durable avec chaque consommateur afin d’augmenter la fidélité client et mieux prospecter. L’entreprise est au plus proche du client et comprend mieux ses attentes. C’est ce qui fait la satisfaction client.

Humaniser la relation client : la bienveillance

Enfin la notion de bienveillance est introduite. Il s’agit, selon Juliette Tournand, auteur de la Stratégie de la bienveillance, d’adopter une vision humanisée du client en intégrant ses attentes. La bienveillance est matérialisée par le choix de modes de contacts peu intrusifs ou la diffusion de messages orientés bénéfice client.

La bienveillance apparaît aussi dans les contenus digitaux. Etre bienveillant c’est se montrer amical, prévenant et compréhensif à l’égard de ses visiteurs. C’est aussi reconnaître son impuissance et ses failles dans certains cas. Par exemple, les pages 404 personnalisées qui transforment un contenu déceptif en une expérience agréable. C’est aussi le cas quand un chatbot est incapable de répondre à votre question mais qu’il vous indique qu’il est en phase d’apprentissage.

Bien sûr, dans les faits, les entreprises n’ont pas les ressources humaines et financières pour proposer une offre personnalisée à chaque individu. Il s’agit alors de cibler différents segments de clientèle sur la base d’un comportement homogène. Les outils de ciblage comportemental permettent de distiller du contenu sélectionné en fonction des intérêts des visiteurs ou de leur parcours.

Offrez un ciblage bienveillant à vos visiteurs plutôt qu’un ciblage intrusif et purement commercial ou promotionnel. En proposant de l’aide à un visiteur qui semble égaré ou un message personnalisé vous aurez plus de facilité à entamer une relation avec un internaute.

le client au centre de la stratégie

Améliorer l’expérience client grâce aux données

L’autre axe développé par le one-to-one est le marketing et la communication axés sur les données personnelles. Historiquement, nous avions uniquement les questionnaires de satisfaction pour mesurer les attentes du client. Aujourd’hui, c’est une multitude de données que les entreprises collectent en temps réel. Cette technique, connue sous le nom de Big Data, est utilisée par bon nombre de sites web. Le Big Data grossit aussi avec la multiplication des objet connectés et la difficulté pour les marketeurs réside aujourd’hui dans la gestion de ces milliers de données. Comment exploiter toutes les données disponibles ?

Tout l’enjeu pour une entreprise est donc sa capacité à traiter et à analyser ces données. Une étude récente de NewVantage Partners indique que 85 % des entreprises investissent ou prévoient d’investir dans le big data. Rappelons-le : le marketing de masse diminue au profit d’un marketing plus individualisé, centré sur le client. Avec la masse de données disponible et les outils de traitement, les marketeurs peuvent désormais tester leurs campagnes avant le lancement et éviter les flops. 

Les outils marketing traditionnels peuvent également être couplés à des outils de relation client plus novateurs comme le chat en ligne, le call back intégrant un moteur de ciblage. Ainsi, après analyse des données, le marketeur peut définir des scénarios et cibler différents segments de visiteurs sur son site. 

Par le biais du ciblage, il pourra ainsi inviter chaque catégorie de visiteurs à échanger avec l’entreprise en les approchant avec un message personnalisé. Grâce aux données concernant la navigation du visiteur, l’outil va cibler les internautes qui ont besoin d’une assistance en ligne. Le client ne va pas être un parmi tant d’autres, mais celui à qui vous portez votre attention. C’est pourquoi, lorsque vous vous adressez à lui au bon moment, il appréciera. Ces nouvelles formes de communication permettent ainsi de recruter de nouveaux clients et de les fidéliser.

Vous souhaitez proposer les bons messages au bon moment à vos visiteurs ? L’équipe de Target First vous accompagne.