Les chatbots sont partout, même à la télé !

Le chatbot FAQ Nivea

Dans un spot publicitaire (diffusé en décembre 2020), Nivea annonce à la fin du film, qu’il est possible de poser des questions en ligne sur leur site. D’ailleurs, une fenêtre de discussion est clairement visible à la fin du spot publicitaire. Il est assez rare de voir (inédit ?) dans un pub TV une invitation à chatter sur un site web.

La voix off annonce “Une question sur notre gamme ? Échangez avec nous sur nivea.fr.

Attention aux fausses promesses

chatbot publicite niveaEn entendant la voix off, tout laisse à croire qu’un conseiller en ligne nous attend pour répondre à nos questions sur le site.

Sur le site de nivea.fr,  à première vue, pas de chat à l’horizon. Dans les détails des cookies, on peut découvrir que finalement, ce qui serait proposé serait plutôt un chatbot.

En regardant de plus près le spot, et le détail de la fenêtre, on s’aperçoit que c’est bien un picto robot représenté sous le texte “des questions” [Mais qui regarde vraiment les publicités le nez rivé sur l’écran ?] Ensuite, dans la fenêtre, il est bien indiqué “Bonjour, je suis le chatbot Naturally Good à votre service.” Il s’agit donc bel et bien d’un chatbot. 

Malheureusement, le chatbot est introuvable

Après plusieurs longues minutes sur le site, toujours pas de chatbot à l’horizon, pas même dans la rubrique “conseils”. Même en cherchant dans la gamme Naturally Good, aucun chatbot ne m’est proposé.

C’est en cherchant sur les moteurs de recherche “chatbot Nivea”, que nous retrouvons sa trace sur la page Facebook NIVEA avec un vidéo de démonstration du chatbot. Pour le trouver et pouvoir échanger avec ce chatbot, il faut donc aller sur les pages d’actualité de ce nouveau produit (février 2020). 

Le chatbot FAQ “pur”, bonne ou mauvaise idée ?

L’escalade vers un humain est-elle indispensable ?

Dans le cas du chatbot Naturally Good, le chatbot ne permet pas de transférer la conversation à un humain, ce que nous appelons chez Target First, l’escalade. Chez Target First, nous incitons vivement nos clients à choisir un chatbot qui permet l’escalade vers agents, c’est-à-dire offrir la possibilité à ce dernier de transférer le chat à un conseiller humain. C’est notamment le cas quand il s’agit de conseiller sur un produit ou un service. 

Mais cela n’est systématique, cela dépend non seulement du rôle confié au chatbot et surtout des moyens mis en oeuvre.

Le chatbot “pur FAQ” peut se suffire à lui-même

Dans le cas présent, la marque veut simplement renseigner les visiteurs, donner des réponses sur cette nouvelle gamme de produit. Le chatbot par son côté ludique et novateur va séduire le consommateur et l’amuser, il n’a pas réellement un rôle commercial pour lequel un taux de conversion est attendu. L’escalade vers un agent humain ne s’avère donc pas nécessaire ici, l’agent n’aura pas de valeur ajoutée complémentaire au chatbot.

Les cas où l’humain est indispensable

En revanche, dans le cas d’un chatbot chargé de désengorger un service client sur un site e-commerce, l’escalade vers un ou une conseillère devient incontournable. Le chatbot permettra de répondre à des questions récurrentes (dont la base sera enrichie au fur et à mesure) mais dans certains cas de figure prévus en accord avec le client ou en cas d’échec répété de la part du chatbot. Voici quelques exemples de cas qui justifient des transferts à agents chez nos clients :

  • le visiteur pose une question sur un produit ou un service
  • le visiteur a des difficultés à finaliser sa commande
  • le visiteur demande à parler avec un conseiller
  • le visiteur a un numéro de suivi / de client
  • le visiteur a un problème technique / SAV

Éviter la déception du visiteur

Comme nous l’évoquerons plus bas dans le paragraphe “faut-il proposer le chat(bot) à tout le monde”, si vous décidez de prévoir des cas d’escalade à des conseiller.es, vous devez être sûr de pouvoir dédier des personnes à ce service. Si vous savez pertinemment que vous n’aurez pas les moyens de dédier des ressources humaines, inventez votre chatbot en conséquence dès le commencement. Il est également possible de moduler les réponses du chatbot en fonction d’horaires, ce qui peut vous laisser la possibilité de concentrer la présence d’agents en live chat à mi-temps par exemple.

Chatbot dédié ou généraliste ?

Un chatbot FAQ peut être simple et efficace, en offrant au visiteur un ensemble de propositions sous forme d’entonnoir. Le visiteur n’a alors pas la possibilité de poser des questions ouvertes. Dans ce type de chatbot, il n’est pas question d’intelligence artificielle, mais uniquement d’aider le visiteur à trouver la réponse à sa question en affinant son besoin et en l’aiguillant vers la réponse qu’il recherche.

Exemple NIVEA :

Le chatbot offre la possibilité de poser des questions sur la gamme Naturally Good exclusivement. La marque a donc choisi de réserver le chatbot à cette nouvelle gamme de produit spécifique. En revanche, il s’avère tout à fait capable de renvoyer le visiteur vers une autre page du site. Au-delà de la FAQ, il fait appel également à l’intelligence artificielle. C’est d’ailleurs indiqué lorsqu’on lui demande de parler à un humain, il précise que ce sont des hommes et des femmes qui l’aident à progresser. C’est que nous appelons chez Target First, l’apprentissage.

Déploiement rapide et précision pour le chatbot spécialisé

Le chatbot dédié est très intéressant sur le plan du déploiement car il permet de le mettre en place rapidement. En effet, en se focalisant sur une partie de ses produits, la marque réduit le travail d’élaboration de la FAQ. 

Il offre également des réponses plus précises et limite forcément les incompréhensions.

Nous proposons régulièrement à nos clients un chatbot qui permet de combiner :  

  1. l’entonnoir sous forme d’arborescence suggérant les réponses aux questions les plus récurrentes de type FAQ
  2. la question libre permettant à l’internaute de saisir lui-même sa question
  3. l’escalade vers les agents humains

Dans tous les cas, nous invitons fortement nos clients à considérer le chatbot comme un assistant pour l’équipe de relation client et non comme un remplaçant. Il est essentiel que celui-ci soit considéré comme tel par les conseillers, qu’ils soient des agents en chat, au téléphone ou en boutique.

Dans le 1er cas, il s’agit de simplifier l’accès aux questions les plus couramment posées par les clients d’une entreprise.

Dans le 2nd cas, l’internaute pose directement sa question au chatbot qui va puiser dans la base de connaissances qui lui a été donnée pour trouver la réponse adéquate. C’est grâce à ces questions ouvertes, que l’apprentissage va se faire. L’apprentissage se faisant bien évidemment par des hommes et des femmes qui viennent enrichir cette base.

Si l’on revient à Nivea, on est en droit de se demander s’il est pertinent pour une marque d’offrir une promesse (via la pub TV) invitant ses clients à trouver les réponses à leur question et ensuite de les décevoir en rendant son accès digne d’un parcours du combattant ? Mais est-ce vraiment 

La question se pose pour tout projet de chat ou de chatbot.

Faut-il proposer le chat (ou le chatbot) à tous les visiteurs de votre site ?

Chaque client est unique

En ce qui concerne le chat, la façon dont vous allez paramétrer votre solution de chat va dépendre de plusieurs facteurs :

  • l’objectif du chat

Si votre chat  a pour objectif d’aider les visiteurs durant leur parcours d’achat (c’est le cas en e-commerce) et augmenter le taux de conversion et l’abandon de panier, vous allez privilégier un ciblage comportemental qui va favoriser les échanges avec vos prospects les plus chauds. Vous allez même peut-être ne proposer le chat que sur certaines pages problématiques ou aux prospects chauds.

Au contraire, si vous disposez d’un site vitrine sur lequel vous avez placé un chat en ligne afin de conseiller et rassurer vos visiteurs dans leur recherche d’informations, il peut être judicieux de placer votre chat partout. Vos visiteurs se sentiront alors en confiance s’ils savent qu’ils peuvent poser une question à tout moment. 

  • le trafic de votre site

Si votre trafic est plutôt faible, nous vous conseillons de ne pas être trop restrictif dans vos critères. En effet, le taux de conversation moyen est autour de 1%, alors en réduisant ce taux, vous risquez de dédier du personnel pour gérer un nombre insuffisant de chats.

Inversement, vous serez peut-être amené à ajuster vos critères d’affichage du widget si vous avez un trafic très élevé. En effet, sans ciblage comportemental, vos conseillers risquent de passer à discuter avec des visiteurs qui n’en avaient sans doute pas besoin. En choisissant les visiteurs à qui vous voulez parler, vous optimisez le temps de vos conseillers. La ressource humaine est précieuse, ménagez-la. 

  • vos moyens

De plus en plus de site internet annoncent un live chat sur leur site, or combien de fois trouvons-nous porte close ? Porte close pour un chat c’est un chat qui annonce “aucun conseiller n’est actuellement disponible” et qui vous propose souvent de laisser un message. C’est très frustrant pour le visiteur mais cela permet néanmoins de collecter des leads. Des leads plus ou moins qualifiés et qui vont demander du travail de qualification alors que le chat permet de faire ce travail en direct.

Aussi, si vous avez vraiment très peu de ressources à dédier à la prise en charge des chats, il peut être intéressant de dédier ces faibles ressources à des moments précis de la journée.

Imaginons que vous avez l’habitude de collecter la plupart de vos leads par email entre 12 h et 14 h ou que le pic de visiteurs est le lundi de 08 h à 11 h, pourquoi ne pas vous astreindre à être disponible pour ces visiteurs sur ces horaires  ?

Afin d’éviter des déceptions à vos visiteurs, vous pouvez également ajouter à votre message d’absence les horaires/jours d’ouverture du chat, autrement dit les moments où ils ont le plus de chance de pouvoir parler à quelqu’un en direct.

Si au contraire, vous avez une équipe dédiée au chat, alors dans ce cas, la difficulté résidera dans votre capacité à adapter vos moyens aux fluctuations du trafic. Si votre trafic est vraiment très important et que vous avez de nombreuses questions récurrentes et à faible valeur ajoutée, il pourra être intéressant d’envisager d’épauler vos agents avec un chatbot. 

Le chatbot comme relais de vos équipes de live chat

Le chatbot pourra alors soit :

  • servir de filtre et escalader les visiteurs
  • prendre le relais quand vos agents sont tous occupés si vous ne disposez pas de file d’attente.

En choisissant la première solution, un chatbot qui sert de barrière à l’entrée, vous avez tout intérêt à le proposer à tous les visiteurs (sauf bien sûr si votre chatbot est dédié à une marque ou un produit spécifique).

Si vous choisissez d’offrir la possibilité de transférer certains use case aux agents “humains”, soit certains d’avoir des agents disponibles pour ne pas décevoir vos visiteurs et les frustrer.

En choisissant la deuxième option, le chatbot comme relais de vos agents, vous offrez une alternative à vos visiteurs et évitez la frustration en journée quand tous vos conseillers sont occupés. En dehors des horaires de présence de vos agents, vos visiteurs peuvent trouver une réponse à certaines de leurs questions. N’oubliez pas que  “72% des consommateurs préfèrent solutionner leur problème en toute autonomie sans passer par un service client” (étude Forrester).

Quoi qu’il en soit, un projet de chatbot se murit et ne se décide pas à la légère.  Bien préparer son projet chatbot est une des clés du succès . Nous accompagnons nos clients dans la réalisation de chat ou chatbot, de l’élaboration du cahier des charges jusqu’à la mise en production et au suivi.