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Le Messaging, une nouvelle opportunité pour votre relation client !

Le messaging est devenu un incontournable du quotidien dans les usages des clients. Toutes les applications de messagerie type Whatsapp ou en encore Messenger (Facebook) répondent aux nouveaux modes de vies : disponible 24h/24, 7j/7, flexible, et offrant une relation one-to-one créant une vrai proximité.

Les entreprises s’engouffrent dans cette brèche et proposent ces outils pour créer une vraie relation client interpersonnelle entre leur marque et leur client.  Le messaging facilite les interactions entre les clients et les entreprises tout en contribuant à une meilleure expérience client au global.

Les clients sont hyper connectés et très souvent sollicités, ils n’ont plus le temps d’appeler et sont souvent plus à l’aise pour échanger par message. Les courts messages, à l’instar du SMS, leur permette de se connecter lors de petits moments de la journée (entre deux rendez-vous, lors de moment d’attente, dans les transports…). Aujourd’hui, c’est bien sûr la jeune génération qui est plus particulièrement sensible à ce mode de communication. En effet, ils utilisent à 59% le messaging et les réseaux sociaux contre 8% qui préfèrent les appels.

D’après l’étude Hootsuite/Weraesocial 2020, 77% des internautes français (89% au niveau mondial) indiquent utiliser régulièrement les applications mobiles pour du messaging (juste derrière l’utilisation des réseaux sociaux).

Top 3 des applications de messagerie les plus utilisées dans le monde

Whatsapp, 2 milliards d’utilisateurs dans le monde

Whatsapp n’est pas un réseau social à proprement parlé, bien que rachetée par Facebook en 2014, l’application de messagerie instantanée avait conservé jusqu’à maintenant son fonctionnement d’origine. Aucune obligation de s’inscrire et donner des données personnelles, le simple téléchargement de l’application et un numéro de téléphone portable suffisait à son utilisation. La confidentialité et la sécurité de l’application sont une des clés de son succès notamment grâce au chiffrement des données qui « garantit que seul(e)s vous et la personne avec qui vous communiquez, pouvez lire ou écouter ce qui est envoyé ». 

Depuis 2017, Whatsapp a élargi son offre et s’attaque aux professionnels avec son offre « WhatsApp Business » plutôt dirigée vers les petites entreprises. Cette application pour les pros permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients tout au long de leur parcours d’achat.

Mais un nuage Facebook pointe depuis quelque temps et augure un changement radical chez Whatsapp avec une modification conséquente annoncée de la politique de gestion des données de ses utilisateurs.  Reste à savoir si, malgré les changements annoncés, les utilisateurs resteront fidèles à WhatsApp ou se tournent vers d’autres solutions.

20 milliards de messages par mois échangés sur Facebook Messenger

Facebook Messenger est la deuxième application de messagerie instantanée la plus utilisée dans le monde juste après WhatsApp. Facebook est aujourd’hui le réseau social le plus populaire. Contrairement à WhatsApp, il faut disposer d’un compte utilisateur au réseau social Facebook pour utiliser la messagerie.  Ce sont près de 2 français sur 3 qui utilisent Facebook.

De plus en plus d’entreprise utilise le réseau social Facebook par le biais d’une page Facebook, d’ailleurs, 98% des entreprises en BtoC affirment utiliser Facebook. Facebook indique qu’il existe 80 millions de pages de PME soit une augmentation de 23% entre 2019 et 2018.  En BtoB, l’utilisation est moins utilisée mais 89% des entreprises interrogées dans le cadre du Baromètre Hootsuite en 2018 disaient utiliser Facebook.

En revanche, ce sont seulement 31% des entreprises qui utilisent Facebook Messenger. Le réseau social est principalement utilisé pour de la visibilité de marque et surtout la publicité.  Facebook Messenger est un canal de communication à ne pas négliger, 8 milliards de messages entre entreprises et particuliers sont échangés chaque mois via Facebook ! 

La multiplication des canaux de contact peut devenir difficile à gérer, avez-vous pensé à centraliser vos communications au sein d’une solution de relation client unifiée, flexible et professionnelle ? En plus du live chat, Target First vous permet aussi de gérer vos échanges provenant de Facebook Messenger directement dans son back-office. Plus besoin de naviguer d’une application à une autre, tout est centralisé.

L’exemple de WeChat, l’appli capable de tout faire…

Bien qu’utilisée majoritairement en Chine, WeChat n’en reste pas moins l’application de messaging l’une des plus utilisées dans le monde.  WeChat, un des leaders de ce mode de communication en Chine est répandu à 93% auprès de la population des métropoles chinoises. Utilisée dans tous les aspects de la vie quotidienne (réseau social, chat, paiement, actualités…) elle constitue un outil puissant pour améliorer la relation client dans la vie des consommateurs. La possibilité d’envoyer des messages à ses followers de manière ciblée (segmentation démographique, centres d’intérêt, nouveau client ou non…) est un des nombreux avantages de ce service.

WeChat a notamment été utilisé par Air France, qui propose depuis 2014 aux consommateurs chinois, un service client sur ce canal. La compagnie aérienne montre ainsi qu’elle sait s’adapter aux habitudes de sa clientèle locale.

Concrètement, quels sont les avantages du messaging ?

  • SIMPLIFIER : Le messaging permet dans un premier temps de simplifier la gestion des échanges. En effet, les messages sont échangés soit de manière synchrone, avec une réponse instantanée (comme le live-chat) ou bien asynchrone, avec un délai très court de réponse. C’est le cas du messaging utilisé en dehors des horaires d’ouverture d’un service client, les conseillers pourront y répondre dès le lendemain matin et éviter de perdre des potentiels clients. Ce dernier sera dans ce cas notifié sur son téléphone dès la réception d’un nouveau message.
  • INTÉGRER : Les systèmes de Messaging s’intègre aujourd’hui facilement au sein d’une plateforme de gestion des interactions clients, tel que Target First. Ainsi, l’entreprise gardera une interface unifiée de ces différents moyens de gestion des chats (réseaux sociaux, live chat…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.
  • S’ADAPTER : Le messaging permet d’offrir un canal de conversation 24 h/24 et 7 j/7 et donc adaptée aux nouveaux modes de vie. Le téléphone est de moins en utilisé faute de temps disponible souvent à consacrer.
  • OPTIMISER : Grâce à la gestion asynchrone et différée des messages reçus, votre service client peut lisser son activité et optimiser le temps de présence des conseillers. En effet, le trafic sur internet est soumis à des périodes d’affluence et vous ne pouvez donc matériellement pas répondre à toutes les sollicitations des visiteurs au même moment. Grâce au messaging, vos conseillers peuvent répondre aux visiteurs de manière différée, que ce soit de quelques minutes ou quelques heures durant les périodes plus creuses de la journée.
  • INNOVER : Les marques aujourd’hui sont nombreuses à être présentes sur les réseaux sociaux. Cependant, elles sont encore peu à avoir le Messaging sur leur site internet. Les entreprises qui ont déjà adopté cette tendance sont donc perçues comme innovantes et réactives. Elles souhaitent s’adapter aux nouveaux usages des internautes en apportant une dimension plus conversationnelle.

Target First intègre le messaging à sa solution de relation client
Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de vos clients, Target First vous propose d’intégrer, seul ou complété d’un live chat, le Messaging. En 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être rapide !

Pour en savoir plus sur le fonctionnement du messaging par Target First, le mieux c’est de demander une démo !