L’expérience client, levier de conversion dans l’e-commerce

Pour convertir des internautes en acheteurs, l’expérience utilisateur joue un rôle déterminant. L’ergonomie du site, le service client proposé, l’intégration de la dimension sociale sont autant de services attendus par le consommateur. Ainsi, 86% des internautes sont prêts à dépenser plus s’ils rencontrent une très bonne expérience client. Avec des clients de plus en plus volatils, de plus en plus exigeants, marketing et DSI doivent s’allier pour répondre à ces nouvelles attentes.

14 pistes pour améliorer son taux de conversion

Le taux de conversion moyen sur un site e-commerce serait de 3 % (tous secteurs confondus), les plus performants atteignent les 20 % ! Le taux de conversion, appelé aussi taux de transformation, est un indicateur clé qui détermine grandement la réussite (ou l’échec) d’un site e-commerce. L’augmentation de ce taux de conversion, c’est le nerf de la guerre, le saint Graal pour tout e-commerçant. Relation client, performance du site, mécanismes de fidélisation… Voici quelques pistes à explorer pour augmenter le taux de conversion :

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5 conseils pour une rentrée e-commerce réussie

rentrée ecommerce 2016La rentrée est un des moments d’achat les plus importants de l’année, certes pour les fournitures scolaires mais aussi pour l’informatique, le prêt-à-porter, l’ameublement…

Une belle opportunité pour les boutiques e-commerce de petites ou moyennes tailles de bénéficier du trafic de cette période de rentrée.

Les ventes de rentrée peuvent être très profitables pour les marchands en ligne qui ont planifié en amont, explorer des nouveaux canaux ou mis en place des technologies automatiques.

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Quelle différence entre un client satisfait et un client fidèle ?

Un client fidèle est nécessairement un client satisfait mais un client satisfait est-il pour autant un client satisfait ? Quand on sait qu’acquérir de nouveaux clients coûte 5 à 7 fois plus cher que la fidélisation, comment transformer vos clients satisfaits en clients fidèles et comment conserver vos clients fidèles.

Soldes d’été 2017 : Votre site e-commerce est-il techniquement opérationnel pour les soldes d’été 2017 ?

Le 28 juin 2017 sera le top départ officiel des soldes d’été 2017. Vous vous demandez si votre boutique en ligne est prête pour cette période cruciale et si votre stratégie ne mériterait pas une légère révision ?

Découvrez notre checklist !

1- Avez-vous bien choisi vos produits en soldes ?

Votre objectif principal en période de soldes est tout trouvé : écouler vos stocks. Néanmoins, pour ne pas décevoir vos visiteurs, il est pertinent de proposer également vos best-sellers et articles les plus demandés.

2- Avez-vous prévu de communiquer sur vos soldes avant, pendant et après ?

Vos principaux outils seront votre site, les emailings, newsletters, réseaux sociaux, et bannières publicitaires.

  • Votre site est votre outil de travail principal. Dès la page d’accueil, vous devez trouver toutes les informations sur vos soldes. Mettez à jour vos bannières, rubrique « produits en promotion », fiches produits et, éventuellement, événementialisez votre logo en fonction de l’occasion. Si vous ne disposez pas encore de rubrique « produits en promotion », nous vous invitons à en créer une, cela permet à vos clients de trouver rapidement tous les produits soldés et cela améliore votre positionnement. Attention, les internautes recherchent souvent des produits via les moteurs de recherche. Il est donc important de bien renseigner les attributs « alt », afin que vos images soient bien référencées.
  • Les newsletters et e-mailings vous permettront d’animer vos soldes avant pour le rappel des dates et infos pratiques, pendant pour mettre en avant les bonnes affaires et promotions, puis après pour bien sûr remercier vos fidèles clients. Plus vos emailings seront personnalisés et les recommandations adaptées, plus ces outils seront performants.
  • Les réseaux sociaux, quant à eux, vous permettront d’interagir avec vos internautes, en plus de relayer de précieuses informations sur votre boutique. Pour cela, vous pouvez poster quotidiennement des photos de votre équipe en pleins préparatifs des soldes, avec un compte à rebours pour faire monter en intensité le « solde effect ». Vous pouvez aussi organiser des jeux concours dédiés pour vos visiteurs, ou les inviter à mettre au panier leurs produits préférés en avant-première.
  • Enfin, les bannières relayées sur des sites fréquentés par votre cible représentent aussi un bon moyen de communiquer sur vos soldes.

3- Vos messages sont-ils adaptés à vos interlocuteurs ? Vous permettront-ils de fidéliser et acquérir de nouveaux clients ?

Les soldes représentent une opportunité d’amener à vous de nouveaux clients et de fidéliser sur le long terme vos acheteurs déjà réguliers :  raison de plus pour intensifier vos efforts en terme de relation client ! Vous devrez adapter votre stratégie de ciblage, afin d’adresser le bon message au bon moment et à la bonne personne. Ce sera ici la clé pour obtenir de bons résultats. Aussi, mettez à leur disposition tous les moyens pour obtenir une réponse à leur question et ainsi lever les freins à l’achat :

  • des emails et newsletters présentant vos soldes et le moyen d’en profiter. Personnalisez-les au maximum, c’est important et vos clients apprécient.
  • complétez votre FAQ avec les réponses aux questions fréquentes pendant les soldes.
  • un live chat professionnel avec des conseillers informés sur les soldes, qui pourront apporter des réponses et conseils personnalisés pendant toute la période de soldes et surtout aux horaires d’affluences. Naturellement, si votre site enregistre un fort trafic, prévoyez un nombre de conseillers suffisants pour faire face.
  • proposez un cadeau et les frais de port offerts pour toute commande, passé un certain montant.

4- Vos prix sont-ils bien positionnés ?

Les internautes sont les premiers à comparer les prix pour dénicher l’offre la plus intéressante, en ligne ou en magasin directement. Prenez les devants, étudiez ce que font vos concurrents et pratiquez des prix compétitifs, toujours cohérents avec votre positionnement néanmoins et vous permettant de conserver une certaine marge commerciale.

5- Avez-vous pensé aux acheteurs sur mobile ?

Le mobile est très utilisé pour trouver une information, découvrir ou comparer des produits, acheter en ligne, ou encore trouver un point de vente à proximité. C’est d’autant plus vrai en période de soldes. Votre site doit donc être prêt et adapté à ces usages.

Adoptez donc dès maintenant le responsive design si ce n’est pas déjà fait, en adaptant votre site à un usage sur écran mobile. Vous permettrez ainsi à vos visiteurs d’y naviguer plus facilement, et à Google de mieux référencer ce dernier. Une application mobile vous permettra aussi d’attirer plus d’acheteurs, qui trouveront alors le chemin de votre boutique au bout d’un simple tapement de doigt.

Enfin, vous pouvez exploiter les bannières mobiles (interstitiels) à votre avantage et les utiliser pour réaliser du teasing avant les soldes, pousser, puis faire évoluer, vos promotions et exclusivités pendant les soldes, puis finalement mettre en avant la nouvelle collection à la fin des soldes. Ces bannières, encore plus visibles que des pop-up, permettent d’imprimer clairement votre message sur l’écran de votre visiteur. Néanmoins, elles n’enregistrent pas forcément des taux de clics élevés et peuvent paraître intrusives à certains.

Nous espérons que cet article vous aura été utile et vous souhaitons de très bonnes soldes d’été !

#E-commerce : cohortes & live-chat, le duo gagnant en 3 exemples

Dans notre article précédent, nous faisions le point sur les cohortes en marketing. L’étude du comportement de vos prospects dans le temps vous aide à optimiser votre stratégie marketing. Lorsque vous associez les cohortes à la puissance de l’analyse en temps réel, l’efficacité de votre marketing peut être décuplée. Ainsi, notre solution de live-chat Target First vous offre de nombreuses possibilités de segmentation par séquence comportementale. Nous vous proposons 3 exemples pertinents d’application. Les entreprises citées sont fictives, mais vous pourrez facilement vous en inspirer pour votre business.

Exemple n°1 : Convertir de nouveaux clients lors des soldes

La marque d’ameublement Maison-design.com souhaite profiter des soldes pour convertir des visiteurs en nouveaux clients. Afin de cibler uniquement les prospects non transformés, Pierre – le responsable marketing – ajoute au filtre la condition « Ecommerce/A déjà effectué un achat/Jamais ». Ensuite, il crée la cohorte des visiteurs de la semaine en cours qui ont chargé plus de 7 pages. Ces internautes manifestent un fort intérêt pour la marque pendant les soldes, il suffit d’un coup de pouce pour les pousser à l’achat. Afin de leur afficher un push marketing correspondant aux produits qu’ils recherchent, Pierre ajoute deux dernières conditions.

Le filtre d’exemple concerne leurs sélections de rideaux, et plus précisément la collection Azur. L’offre promotionnelle apparaîtra sur les pages produits de cette collection, pour les internautes qui cherchent des rideaux. Pour chaque filtre de ce type, Pierre adaptera le visuel du push marketing au contenu visité.

Exemple n°2 : Ne pas perdre un prospect chaud au niveau du panier

Le revendeur Voiture-neuve.fr désire améliorer son entonnoir de conversion. Julie la webmaster a remarqué qu’il y a un fort taux d’abandon de panier. Elle décide d’aider les leads les plus chauds à passer le cap de la validation grâce au live-chat. Elle crée une cohorte de visiteurs ayant chargé plus d’une dizaine de pages lors du dernier mois. Ceux qui ont visité plus de trois fois la même page semblent chercher une information en particulier. Associé à plus de deux visites de la page de validation, l’hésitation de l’internaute devient assez claire. Il a très probablement des questions sur les garanties ou le produit lui-même. Comme Julie veut s’assurer d’établir le dialogue, elle décide d’adapter le message d’invitation à chatter en fonction de la page en cours. Pour une BMW série 1, elle règle le message sur « Bonjour, je serai ravie de répondre à vos questions concernant la BMW série 1 ! ».

Exemple n°3 : Récompenser les visiteurs réguliers

Le site Media-buzz.com vend du contenu divertissant en ligne. Leur stratégie consiste à laisser les internautes lire une dizaine d’articles gratuitement par mois. Ensuite, ils proposent un abonnement payant pour ceux qui veulent accéder à un contenu plus attractif. Les équipes marketing et commerciales aimeraient augmenter le nombre d’abonnés pour cette nouvelle année. Ils segmentent parmi leurs lecteurs ceux qui ont régulièrement lu des articles ce dernier mois. Ensuite, ils ciblent les visiteurs les plus actifs de la journée, pour leur envoyer un push marketing.

Si vous avez des questions autour des réglages de filtre, ou si vous ne savez pas par où commencer, contactez-nous pour vous accompagner. Maintenant, à vous de jouer !

#E-commerce : comprendre en 3 étapes les cohortes marketing

En 1967, l’américain Philip Kotler emploie pour la première fois le terme de cohorte en marketing, dans son best-seller « Marketing Management ». Spécialisé en stratégie, il analyse le comportement des consommateurs. Depuis, nos solutions de tracking en ligne se sont perfectionnées. N’importe quel e-commerçant peut réaliser des études très poussées de ses prospects. Mais connaissez-vous réellement le potentiel des cohortes en marketing ? Avant d’aborder le plan technique, (re) découvrez le concept en trois étapes dans ce premier article.

Étape 1 : Former des cohortes

« La cohorte résulte d’un processus de segmentation qui permet d’étudier dans le temps le comportement d’une population ayant pour point commun un événement précis (agi ou subi) sur une même période. » Défintion d’AT internet

Prenons l’exemple d’un e-commerce, qui souhaite créer des cohortes à partir de trois temps forts commerciaux : les fêtes de fin d’année, les soldes d’hiver et celles d’été. La base de prospects de l’entreprise correspond à la population étudiée. L’acte d’achat représente l’événement, qui a donc deux issues : au moins un achat effectué, ou pas d’achat. Au final, nous aurons logiquement 8 cohortes (2 issues possibles réitérées 3 fois). Il s’agit d’identifier les tendances comportementales des prospects.

Le schéma ci-dessous illustre la manière dont ces cohortes s’affinent dans le temps, en fonction des décisions prises par les prospects. On peut s’apercevoir que dans notre exemple, 70% des clients lors des fêtes et des soldes d’hiver renouvellent leur(s) achat(s) pour les soldes d’été. Au contraire, 70% des prospects non transformés lors des deux premiers temps forts n’effectuent pas non plus d’achat lors des soldes d’été.

Étape 2 : Lier cohortes et objectifs marketing

Au lieu d’une simple segmentation « Acheteurs/Non acheteurs », les cohortes vous informent des liens entre plusieurs événements. Des hypothèses plus pertinentes peuvent en être tirées.  Par exemple, prenons la cohorte des prospects ayant acheté aux deux périodes de soldes, mais pas durant les fêtes : on peut émettre l’hypothèse que ces prospects sont plus sensibles que les autres aux promotions. L’objectif sera de les fidéliser aussi pendant les fêtes, en testant de leur envoyer des réductions ciblées. Ici, les cohortes permettent d’ajouter une dimension à l’événement d’achat : elles approfondissent l’analyse. On ne se contente pas de la statistique de 2 achats ; on les rattache chacun à une période nommée.

Ce second schéma compare les cohortes n°1, 2 et 8. On attribue un état au prospect en fonction de son comportement dans le temps. On peut en déduire des objectifs marketing.

déduction à partir d'une cohorte

Étape 3 : Croiser les cohortes avec la segmentation classique

Maintenant que des objectifs pertinents ont été définis pour chaque cohorte, il faut les segmenter plus précisément. Effectivement, caractériser vos cohortes vous permettra de développer une stratégie adaptée.

Dans notre exemple, la cohorte n°1 se compose à 25% de femmes technophiles. Or, cette cohorte représente les prospects les plus chauds. L’un des objectifs est de les rendre ambassadeurs de la marque, afin d’accroître l’audience à travers un bouche-à-oreille positif. Pour sa campagne en décembre 2017, l’e-commerce pourrait proposer à ce groupe de femmes de tester en avant première les nouveaux produits IT. Convaincues, elles seront probablement encore clientes lors des fêtes et des soldes d’hiver, et contribueront à la promotion des nouveautés.

cohortes et segmentation classique

En résumé, une cohorte se construit à partir de trois ingrédients : la population étudiée, l’événement qui la rassemble, le tout sur une période donnée. Les recettes peuvent être très variées selon les business. Elles permettent tour à tour d’étudier la rétention, le cycle de vie des utilisateurs, d’évaluer l’impact de campagnes marketing ou de mises à jour techniques, etc. Cependant, comme n’importe quel jeu de données, il faut que leur collecte s’inscrive dans une stratégie cohérente. L’étude des cohortes doit desservir un objectif initial. L’analyse des statistiques doit être réalisée dans de bonnes conditions, aussi bien au niveau du choix des datas à récolter, que de leur tracking et de leur interprétation. Dans notre prochain article, découvrez comment utiliser efficacement les cohortes avec le live-chat, afin de booster vos conversions. Inscrivez-vous à notre newsletter pour être averti de sa publication !

#E-commerce : 20 DO’s & DON’Ts à suivre pour les soldes d’hiver

Vous vous remettez à peine des fêtes, que c’est déjà reparti pour un nouveau marathon : celui des soldes d’hiver. Ces six semaines représentent un véritable enjeu pour votre e-commerce. Lors des soldes d’hiver 2016, 41% des Français ont fait une partie voire la totalité de leurs achats sur le web. Un pourcentage qui croît chaque année, les e-commerces talonnant de près les magasins physiques. Plus qu’une simple occasion de faire du chiffre d’affaires, il s’agit de fidéliser vos clients et d’en gagner de nouveaux. Voici une liste de 20 DOs &  DON’Ts à suivre pour un succès mérité lors des soldes.

Avant les soldes

1. DON’T : N’oubliez pas de remercier vos clients après les fêtes, afin qu’ils se rappellent de vous lors des soldes. Il est tentant de se relâcher après les campagnes marketing intenses du mois de décembre. Cependant, garder le contact avec vos acheteurs de fin d’année vous permet de capitaliser ces efforts pour les temps forts suivant.

2. DO : Proposez aux internautes de pré-remplir leur panier en ligne avant les soldes. Proposez aux nouveaux visiteurs de créer un compte afin de sauvegarder leur panier, et ensuite envoyez leur un mail de relance le moment venu. Un bon moyen d’élargir votre nombre de prospects, de prévoir l’affluence – et d’éviter une surcharge de vos serveurs durant les soldes.

3. DON’T : Ne vous focalisez pas que sur le marketing. La technologie de votre site peut tout changer, en cas de bug du serveurs. Installez des caches et nettoyez votre base de données (anciens produits, redirections inutiles, etc.) afin d’accélérer le temps de chargement des pages.

4. DO : Simplifiez le processus de paiement en ligne. L’expérience utilisateur, comme nous l’expliquions dans un précédent article, influence la décision finale d’achat. Proposez des moyens de paiement divers, tout en réduisant le nombre d’étapes avant la validation de la transaction.

5. DON’T : Ne laissez pas les internautes se perdent sur votre site. Améliorez la fonction de recherche, en la rendant plus visible sur les pages et en affinant les critères proposés. Appuyez-vous sur le rapport « Recherche sur site » de Google Analytics pour mieux comprendre les interrogations de vos visiteurs.

6. DO : Analysez vos succès de l’an dernier. Vous pouvez augmenter le budget dédié à vos produits best-sellers. Un examen des promotions qui ont le mieux marché vous aidera à reproduire le même schéma.

7. DO : Mettez à jour vos informations sur Google Shopping. Préparez les flux de produits avec les nouveaux prix soldés. Importez-les au moins trois jours de délai avant les soldes, le temps que Google Shopping prenne bien en compte les données.

8. DO : Annoncez des exclusivités en avance. À travers un contenu attrayant, faites monter le suspens sur les réseaux sociaux et dans vos newsletters. Renforcez le sentiment d’être privilégiée auprès de votre communauté.

Pendant les soldes

9. DO : Utilisez un compte à rebours dans vos annonces Google Adwords. Avant et pendant les soldes, indiquez le nombre de jour ou d’heures qu’il reste pour faire monter la tension. Voici la page de support expliquant comment le mettre en place.

10. DO : Préparez de nouveaux modèles de newsletters, adaptés à la période des soldes. Placez des accroches plus vendeuses en objet, et organisez votre contenu pour faciliter les achats. Les solutions de contextual emailing vous aideront à créer un contenu évolutif ! Pour mieux saisir l’étendu des possibilités, jetez un coup d’oeil aux options de RealTime Email de LiveClicker.

11. DON’T : Ne délaissez pas le canal mobile. 76% des personnes qui recherchent des produits à proximité sur leur smartphone se rendent dans un établissement qui en vend dans un délai d’un jour. 28% de ces recherches donnent lieu à des achats. Optimisez vos contenus pour mobile, de votre site à vos annonces AdWords, pour ne pas perdre une vente.

12. DON’T : N’ayez pas peur d’utiliser des couleurs flashy. Le rouge, souvent associé aux soldes, attire l’attention des visiteurs et augmente leur sentiment d’urgence. N’abusez pas cependant : il faut que les zones colorées restent minoritaires pour ne pas impacter négativement sur l’expérience utilisateur.

13. DO : Servez-vous du remarketing. Contactez les internautes ayant abandonné leur panier lors des semaines précédentes, et proposez leur des offres en lien avec leurs recherches.

14. DON’T : Ne vous basez pas uniquement sur la segmentation traditionnelle de vos clients. Pensez à créer des cohortes de visiteurs au fil des soldes, en fonction de leur comportement dans le temps. Vous pourrez pousser les bonnes offres au bon moment, et enrichir votre base de données pour les soldes d’été. Vous découvrirez dans notre prochain article des méthodes et des idées pour affiner vos cohortes.

15. DON’T : Ne vous fiez pas aux résultats des deux premières semaines des soldes. Depuis quelques années, une forte concentration des achats marque le début des soldes, puis s’essouffle rapidement. Concentrez-vous sur les premiers jours, et ne vous découragez pas si les statistiques plongent ensuite : c’est normal.

16. DO : Préparez vos équipes logistiques au surcroît d’activité. L’organisation de vos stocks en entrepôts doit faciliter le départ massif de livraisons.

Spécial Live-Chat Target First

17. DO : Personnalisez votre push marketing pour les soldes. Le push marketing est une fenêtre supplémentaire qui survole le widget Target First et qui vient mettre en avant une information importante. Insérez-y vos offres promotionnelles à destination des leads les plus chauds. Voici un exemple de push marketing pour acquérir de nouveaux clients

exemple push marketing

18. DON’T : Ne laissez pas vos clients sans réponse. Prévoyez un surplus de discussions instantanées et de demandes de click-to-call, en augmentant votre nombre d’agents ou le temps alloué au live-chat. Votre réactivité fera la différence.

19. DO : Créez des filtres spécifiques au comportement des acheteurs durant les soldes. Lors de cette période spéciale, les consommateurs sont susceptibles de modifier leur manière de naviguer sur votre site. Effectivement, le processus d’achat prend place sur un laps de temps réduit, inhabituel. Adaptez vos filtres pour être sûr de délivrer vos messages au bon moment.

20. DO : Revoyez les pages clés de votre site pour affiner votre tracking. Vous avez peut être apporté quelques modifications à votre site web pour les soldes. Celles-ci peuvent changer le parcours d’achat, si vous avez supprimé ou ajouté des étapes intermédiaires avant la validation du panier par exemple. Adaptez votre tracking à ces nouveautés.

Selon un sondage exclusif LSA, 72,4 % des Français ont l’intention de participer aux soldes d’hiver 2017. Bonne nouvelle pour les e-commerçants : cette année, l’e-commerce recueille plus d’intentions d’achat que les centres commerciaux, grands magasins et boutiques en ville. Sans oublier un budget en hausse de 2,9% par rapport aux soldes de 2016 ! Nous vous souhaitons un bon courage pour ce premier challenge de l’année. À vos claviers, prêts, partez !

#E-commerce : 4 astuces pour convertir les acheteurs de dernière minute avant Noël

Pour Noël 2015, le nombre d’acheteurs de dernière minute représentait 17%, un chiffre en légère hausse par rapport à 2014 selon la FEVAD (+4 points). Leur panier moyen vaut un montant 7% plus élevé que celui des early buyers. Ces derniers regardent en moyenne 70 pages durant le processus de décision, lorsque les late buyers n’en visitent que 52. Il faut donc tout miser sur la qualité de l’expérience client face à ces achats moins rationnels. Les conversions se feront au coup de coeur, avec un timing plus serré : ce sera un véritable challenge pour les e-commerçants.

La première salve d’achats démarre à partir du Black Friday et du Cyber Monday, avec un pic de ventes habituel autour du 7 décembre. Les consommateurs prévoyants ont donc déjà fait leurs achats. Il est temps de se préparer au marathon de la dernière quinzaine avant le 24 décembre. Voici nos 4 astuces pour devancer les besoins des acheteurs pressés et impulsifs.

1. Misez sur les avis produits

Les avis sur vos produits augmentent les ventes de 18%. Effectivement, 77% des internautes lisent les commentaires en ligne avant d’effectuer leurs achats. Utilisez cette force de vente en mettant en avant les retours positifs de vos clients sur le web. Durant les fêtes, on cherche tout particulièrement le bonheur de nos proches. Montrez comment vous rendez vos clients heureux avec leurs propres témoignages. Ajoutez des images illustrant des utilisateurs satisfaits en action. Ainsi, vous activerez les neurones miroirs des lecteurs : ils s’identifieront inconsciemment et calqueront leur propre ressenti à ceux de vos clients. Rien de plus simple d’imaginer ensuite le contentement de son entourage au pied du sapin. Une technique marketing infaillible, qui fait des émotions son terrain de jeu : parfait pour nos late buyers. MarketingMag présente ce concept mêlant neurosciences et marketing dans son article “Mirror neurons and the science of influence”.

2. Jamais sans les réseaux sociaux

Dans un de nos précédents articles, nous vous apprenions que 16% des consommateurs mondiaux ont acheté au moins une fois des produits directement via les réseaux sociaux. Cependant, plus de 55% des acheteurs se disent influencés par les réseaux sociaux dans leur processus d’achat. Profitez de l’affluence de ces plateforme pour gagner en visibilité lors des fêtes. Si Facebook représente 20% du temps passé sur les applications mobiles, 62% des acheteurs potentiels s’y dirigent en premier. Viennent ensuite Pinterest avec 12%, puis Twitter (11%) et Instagram (9%).

C’est le moment d’y programmer des campagnes publicitaires afin de faire craquer les retardataires. En BtoC, privilégiez donc Facebook Ads si vous avez budget trop serré pour être présent sur tous les réseaux. Utilisez le retargeting pour cibler les 98% de vos visiteurs les plus susceptibles d’être convertis, grâce au Pixel Facebook (explication sur Plus proches de vos consommateurs pour Noël). Cette plateforme propose aussi une grande diversité de formats publicitaires. Vers Noël, deux points clés sont à prendre en compte :

  • votre marque doit montrer une image humaine et joyeuse, préférez le storytelling – avec un format de pub en Carrousel par exemple, et travaillez votre esthétique pour correspondre à celle de l’esprit de Noël

  • nous sommes en pleine période de ventes : optez pour les pubs qui génèrent des conversions plutôt que pour celles qui augmentent l’audience.

Afin d’améliorer le ROI de vos campagnes publicitaires sur Facebook et en général, vous pouvez lire les articles très pertinents du blog CopyHackers.com. Enfin, voici un exemple de campagne réussie, par le biais d’un jeu-concours sur Facebook. Le Petit Marseillais propose aux internautes : 1) de liker leur page Entreprise, ils augmentent donc la visibilité de leurs posts pour le reste de l’année, 2) de composer une hotte de Noël de leurs produits, avec la possibilité de la remporter suite au tirage au sort. Ce dernier point est une véritable idée de génie : en constituant leur panier, les fans Facebook se visualisent déjà avec les produits en question. Même s’ils ne gagnent pas, ils auront entamé le processus d’achat et risqueront plus facilement de consommer le Petit Marseillais une prochaine fois.

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3. Pensez Click-to-Chat

Accompagnez vos internautes comme vous le feriez avec les visiteurs d’un magasin physique. Conseillez-les en instantané, par écrit avec le click-to-chat, ou voire lors d’un appel grâce au click-to-call : 57% des consommateurs en ligne préfèrent contacter le vendeur par téléphone. Comme nous le disions dans l’introduction, l’acheteur de dernière minute est pressé, il n’a pas le temps de crawler toutes les pages de votre site à la recherche du produit parfait. Sous la pression, un rien peut le faire changer d’avis. Alors profitez en pour voler au secours de vos visiteurs. Il faut qu’ils achètent leur cadeau idéal sur votre site, et pas celui du concurrent. D’ailleurs, l’utilisation d’un live-chat augmente de 20% les conversions : un bon moyen de rentabiliser votre trafic de fin d’année !

Surveillez la navigation des internautes sur votre site afin d’identifier les leads à forte valeur ajoutée. Anticipez leur intention grâce au ciblage comportemental et personnalisez l’approche client avec des notifications push. En cette période, soyez particulièrement chaleureux : communiquez votre bonne humeur aux futurs clients à travers vos réponses. Pour plus de conseils sur l’utilisation du live-chat prédictif, n’hésitez pas à nous contacter par mail ou grâce à notre module de chat.

4. Adaptez vos services

C’est le 20 décembre, un internaute se rappelle soudain qu’il a oublié d’acheter le cadeau de sa belle-mère, qui vient pour Noël. Sacrilège ! Il file sur votre site, pour découvrir que les délais de livraison sont au minimum de 7 jours. Pire, les conditions de retours paraissent très contraignantes. Et si la belle-mère n’était pas satisfaite de son cadeau ? Stupeur et tremblements !

De manière générale, la livraison est loin d’être le point fort du e-commerce. D’après un sondage d’OpinionWay, 81% des acheteurs estiment que la livraison peut être “prise de tête”. Ci-dessous, les motifs de cette plainte.

Quant aux solutions, voici les souhaits des internautes sur les modalités de livraison:

Vous devez rassurer vos visiteurs, et proposer des conditions de livraison exceptionnelles pour les fêtes : plus faciles, plus rapides, plus sûres. Les retardataires vous en seront reconnaissants. Quant à la politique de retour, restez vigilants. Entre les doublons, les cadeaux non désirés ou vêtements pas à la bonne taille, les consommateurs demeurent frileux.  En temps normal, 48% des utilisateurs achèteraient plus en ligne si les conditions de retours étaient moins contraignantes. Alors à Noël, il vaut mieux que vous proposiez l’option “Satisfait ou remboursé” : vous pourriez gagner jusqu’à 32% de conversions supplémentaires.  La période des fêtes rend les consommateurs plus stressés par la qualité des services – donc plus exigeants. Soyez à la hauteur !

En 2015, d’après le de la bilan FEVAD, 2 cyberacheteurs sur 3 ont commandé leurs cadeaux de Noël en ligne. Le panier augmente aussi, avec 45% des internautes qui déclaraient avoir acheté une part plus importante de leurs cadeaux de Noël sur le web qu’en 2014. Une réussite : 98% des e-acheteurs des fêtes de fin d’année se déclarent satisfaits. Continuer sur cette voie sera le challenge de cette fin 2016 pour les e-commerçants. Et si vous visiez une croissance en pic grâce aux “late buyers” ?

 

5 conseils pour une rentrée e-commerce 2016 réussie

rentrée ecommerce 2016Maintenant que l’été est fini, c’est l’heure de la rentrée 2016. Un des moments d’achat les plus importants de l’année, certes pour les fournitures scolaires mais aussi pour l’informatique, le prêt-à-porter, l’ameublement… Le cabinet eMarketer s’attend à ce que les ventes de rentrée sur le marché e-commerce US augmentent de 15% cette année, en légère hausse sur l’année précédente. Une belle opportunité pour les boutiques e-commerce de petites ou moyennes tailles de bénéficier du trafic de cette période de rentrée qui se prolongera jusqu’à septembre.

Les ventes de rentrée peuvent être très profitables pour les marchands en ligne qui ont planifié en amont, explorer des nouveaux canaux ou mis en place des technologies automatiques. La plupart des e-commercants considèrent que la rentrée est la meilleure période pour mettre en place des promotions liées à cette période de l’année. Ainsi, voyons quelles stratégies les marketers peuvent utiliser pour booster leur ventes pour la rentrée 2016.

Envoyer des emails automatiques au bon moment

L’email marketing est toujours un bon moyen d’atteindre son audience et spécialement si l’email présente un contenu de qualité, utile et est envoyé selon les comportements spécifiques d’un utilisateur. Beaucoup d’entre eux utilisent internet pour comparer les boutiques et chercher les meilleures affaires, incluant les livraisons gratuites. Selon une étude de 2015 de Jones LaSalle, le prix est l’un des facteurs les plus importants pour les décisions d’achat de rentrée. Toutes ces habitudes peuvent mener à un fort taux d’abandon de panier. Mettre en place du trigger marketing basé sur le comportement des visiteurs avec des emails de relance d’abandon de panier, des emails de recommandations de produits similaires, de coupons et offres promotionnelles, peuvent permettre de capturer de nouveau l’attention d’un internaute qui fait du lèche vitrine.

Créer l’engouement avec la sortie d‘un nouveaux produit

Créez un plan de lancement d’une nouvelle ligne de produit, proposez des variations dans la gamme de produits ou encore packagez un produit existant aux parfums de la rentrée. C’est un moment de l’année propice pour commencer de nouvelles choses, comme un nouveau départ. Allier une re-introduction de produits existants sur les réseaux sociaux avec une page d’atterrissage permettant de récolter des adresses emails permettra de continuer les efforts marketing sur une nouvelle audience.

Booster sa présence sur les réseaux sociaux

Une étude récente démontre que 79% des adultes ayant entre 30 et 49 ans utilisent Facebook, et selon un rapport d’eMarketer de 2016, ces internautes américains passeraient en moyenne 22 minutes sur Facebook par jour. La firme de Mark Zuckerberg cible et stimule les publications sur ordinateurs et mobiles ce qui crée une opportunité considérable pour capter une nouvelle audience. Ce qui inclut les publicité en retargeting, depuis les visites du site vers Facebook.

Segmenter son marketing

Profitez de la période estival pour faire le tri dans les contacts emails et aborder la rentrée dans les meilleures conditions. Car si le marketing automatisé permet de gagner du temps, il s’avère important de nettoyer sa base. Des contacts inactifs sont néfastes aux campagnes emailing. Il faut les détecter et les traiter de façon personnalisée, dans un souci de performance de délivrabilité et un retour plus clair sur les performances des campagnes. Ainsi, lors de la mise en place de la stratégie en cette période de rentrée, faire un brainstorming et exécuter ses campagnes marketing sur des segments spécifiques et tracker les résultats par campagne.

Faciliter les recherche du client en lui évitant les efforts inutiles

Une bonne mise en avant des produits est indispensable. Evitez aux internautes de les faire chercher les produits sur le site. Au besoin, créer des landing pages spécifiques qui pourront servir autant pour les campagnes adwords que pour vos campagnes d’emailing. Si la navigation doit être facilitée, les étapes dans le tunnel d’achat doivent être réduites pour éviter l’abandon de panier. L’utilisation d’un live chat prédictif est un outil permettant d’accompagner l’internaute aux étapes cruciales de son acte d’achat. Ne pas oublier aussi la mise en avant d’éléments de réassurance. Ce que souhaite avant tout l’internaute, est de trouver une bonne affaire sur internet sans perdre de temps. Ainsi, l’une des grandes différences qui pourra vous démarquer de vos concurrents est l’expérience client. Un outil indispensable à sa fidélisation.

Aussi, customiser sa page d’accueil aux couleurs de la rentrée en l’accompagnant d’incitations et d’offres spéciales rentrée va aider le visiteur à passer à l’action. Proposer la livraison gratuite pour cette période par exemple est un bon moyen de booster ses ventes. La période de la rentrée est donc importante pour les e-commerçants qui doivent en profiter pour capter de nouveaux clients, les fidéliser, dans l’attente de la prochaine période phare de l’année pour vendre: Noël.