5 conseils pour une rentrée e-commerce 2016 réussie

Maintenant que l’été est fini, c’est l’heure de la rentrée 2016. Un des moments d’achat les plus importants de l’année, certes pour les fournitures scolaires mais aussi pour l’informatique, le prêt-à-porter, l’ameublement… Le cabinet eMarketer s’attend à ce que les ventes de rentrée sur le marché e-commerce US augmentent de 15% cette année, en légère hausse sur l’année précédente. Une belle opportunité pour les boutiques e-commerce de petites ou moyennes tailles de bénéficier du trafic de cette période de rentrée qui se prolongera jusqu’à septembre.

Les ventes de rentrée peuvent être très profitables pour les marchands en ligne qui ont planifié en amont, explorer des nouveaux canaux ou mis en place des technologies automatiques. La plupart des e-commercants considèrent que la rentrée est la meilleure période pour mettre en place des promotions liées à cette période de l’année. Ainsi, voyons quelles stratégies les marketers peuvent utiliser pour booster leur ventes pour la rentrée 2016.

Envoyer des emails automatiques au bon moment

L’email marketing est toujours un bon moyen d’atteindre son audience et spécialement si l’email présente un contenu de qualité, utile et est envoyé selon les comportements spécifiques d’un utilisateur. Beaucoup d’entre eux utilisent internet pour comparer les boutiques et chercher les meilleures affaires, incluant les livraisons gratuites. Selon une étude de 2015 de Jones LaSalle, le prix est l’un des facteurs les plus importants pour les décisions d’achat de rentrée. Toutes ces habitudes peuvent mener à un fort taux d’abandon de panier. Mettre en place du trigger marketing basé sur le comportement des visiteurs avec des emails de relance d’abandon de panier, des emails de recommandations de produits similaires, de coupons et offres promotionnelles, peuvent permettre de capturer de nouveau l’attention d’un internaute qui fait du lèche vitrine.

Créer l’engouement avec la sortie d‘un nouveaux produit

Créez un plan de lancement d’une nouvelle ligne de produit, proposez des variations dans la gamme de produits ou encore packagez un produit existant aux parfums de la rentrée. C’est un moment de l’année propice pour commencer de nouvelles choses, comme un nouveau départ. Allier une re-introduction de produits existants sur les réseaux sociaux avec une page d’atterrissage permettant de récolter des adresses emails permettra de continuer les efforts marketing sur une nouvelle audience.

Booster sa présence sur les réseaux sociaux

Une étude récente démontre que 79% des adultes ayant entre 30 et 49 ans utilisent Facebook, et selon un rapport d’eMarketer de 2016, ces internautes américains passeraient en moyenne 22 minutes sur Facebook par jour. La firme de Mark Zuckerberg cible et stimule les publications sur ordinateurs et mobiles ce qui crée une opportunité considérable pour capter une nouvelle audience. Ce qui inclut les publicité en retargeting, depuis les visites du site vers Facebook.

Segmenter son marketing

Profitez de la période estival pour faire le tri dans les contacts emails et aborder la rentrée dans les meilleures conditions. Car si le marketing automatisé permet de gagner du temps, il s’avère important de nettoyer sa base. Des contacts inactifs sont néfastes aux campagnes emailing. Il faut les détecter et les traiter de façon personnalisée, dans un souci de performance de délivrabilité et un retour plus clair sur les performances des campagnes. Ainsi, lors de la mise en place de la stratégie en cette période de rentrée, faire un brainstorming et exécuter ses campagnes marketing sur des segments spécifiques et tracker les résultats par campagne.

Faciliter les recherche du client en lui évitant les efforts inutiles

Une bonne mise en avant des produits est indispensable. Evitez aux internautes de les faire chercher les produits sur le site. Au besoin, créer des landing pages spécifiques qui pourront servir autant pour les campagnes adwords que pour vos campagnes d’emailing. Si la navigation doit être facilitée, les étapes dans le tunnel d’achat doivent être réduites pour éviter l’abandon de panier. L’utilisation d’un live chat prédictif est un outil permettant d’accompagner l’internaute aux étapes cruciales de son acte d’achat. Ne pas oublier aussi la mise en avant d’éléments de réassurance. Ce que souhaite avant tout l’internaute, est de trouver une bonne affaire sur internet sans perdre de temps. Ainsi, l’une des grandes différences qui pourra vous démarquer de vos concurrents est l’expérience client. Un outil indispensable à sa fidélisation.

Aussi, customiser sa page d’accueil aux couleurs de la rentrée en l’accompagnant d’incitations et d’offres spéciales rentrée va aider le visiteur à passer à l’action. Proposer la livraison gratuite pour cette période par exemple est un bon moyen de booster ses ventes. La période de la rentrée est donc importante pour les e-commerçants qui doivent en profiter pour capter de nouveaux clients, les fidéliser, dans l’attente de la prochaine période phare de l’année pour vendre: Noël.

Penser conversion plutôt qu’acquisition

Des opportunités de vente perdues peuvent se traduire par d’énormes manque de revenus sur la durée. 25 € de perdus sur un jour représente 9125€ sur un an et 45000€ sur 5 ans. Que ce soit pour un business déjà établi comme pour une start up en croissance, les choses sont alors rendues beaucoup plus difficiles sans ce manque à gagner. Ainsi, planifier une stratégie proactive est vital pour créer un flow de nouveaux clients stables et éviter des ventes perdues en augmentant son taux de conversion.

Bien sûr le trafic sur le site est primordial. Un site avec peu de visiteur est semblable à un magasin déserté. Si peu de prospects y rentrent, seulement un faible nombre sera devenu client en fin de journée.

Stratégies d’acquisition vs stratégies de conversion

L’acquisition de client et le taux de transformation sont tous deux importants bien qu’ils se concentrent sur des aspects différents. Les stratégies d’acquisition sont des plans d’action larges où l’on se concentre sur l’acquisition de nouveaux clients sur un site e-commerce ou dans un magasin. Les éléments de cette stratégie se concentrent sur le branding, se faire connaître, se différencier de ses concurrents et encourager les potentiels acheteurs à se rendre sur le site. D’ une autre manière, une stratégie de conversion a un focus plus étroit. Les plans d’action de conversion se concentrent sur la transformation des visiteurs en acheteurs. Le merchandising affiché, les produits en promotion et les politiques de service client sont des éléments importants d’une stratégie d’optimisation de conversion.

Développer une stratégie d’acquisition

Une bonne stratégie d’acquisition est celle basée sur une définition du marché cible et une étude de marché. La théorie sous jacente est qu’il est beaucoup plus facile d’attirer de nouveaux clients en se concentrant sur les personnes les plus susceptibles d’acheter plutôt que sur l’ensemble du visitorat. L’identification du marché cible cherche à identifier les caractéristiques spécifiques que le client peut avoir. L’étude de marché va chercher à savoir où sont les potentiels clients, comment prennent-ils leur décision d’achat, qu’est ce que la concurrence fait et comment s’y prend-elle pour acquérir de nouveaux clients.

A partir de là, le marketing, les plans promotionnels, se faire connaître des communautés est un processus continu afin d’attirer les nouveaux clients depuis le marché cible. C’est le travail du webmarketing qui est d’attirer les internautes mais aussi de faire gagner la marque en notoriété. Plus une marque est connue, plus le passage des étapes de l’entonnoir de conversion (étranger -> visiteur -> prospect -> client) est facile. Les actions à mener sont autant sur le référencement organique (stratégie de contenu), les réseaux sociaux, la publicité sur Google, l’emailing… Encore une fois, avoir du trafic pour faire de la quantité n’a pas de sens. Avoir moins de trafic, mais mieux qualifié et réellement intéressé par les offres a un impact direct sur le taux de conversion.

Éléments de la stratégie de conversion

Les stratégies d’optimisation de la conversion travaillent pour ajouter de la valeur, créer une bonne expérience client et transformer le visiteur en acheteur récurrent. Chaque objectif est un élément vital dans une stratégie d’acquisition bien développée. La formation des employés, les programmes de développement, les témoignages, la prise en charge du client en ligne, des normes de service clients de qualité et des stratégies de prix différents, tous participent à l’amélioration du taux de conversion. D’une perspective encore plus centrée, le design du site, une description claire de l’activité et des offres, l’affichage des produits, une proposition de valeur différente et originale, la disponibilité des stocks… influencent tous le taux de conversion. Aussi, trop d’objectifs sur une page peuvent y nuire. Moins le visiteur aura le choix, plus fort sera son taux de conversion. Comptez 1 call to action par page.

Si les éléments de l’acquisition et de la conversion peuvent se retrouver offline, en ligne, un client est moins susceptible de rester sur le site voir même d’y revenir. Il est aussi important de savoir pour qui écrire, qui attirer sur son site. Un processus d’achat est dynamique. Le lecteur va descendre au fur et à mesure au sein de l’entonnoir de conversion quand un concurrent restera au stade de visiteur.

65 chiffres sur la relation client en e-commerce

Design du site, abandon de panier, taux de conversion, tunnel d’achat… autant de problématiques que cherchent à résoudre les e-commercants pour mieux vendre en ligne. L’ecoreuil.fr a réalisé une infographie présentant 65 chiffres illustrant la relation entre consommateurs et e-commercants qui permet de comprendre la psychologie de l’acheteur e-commerce à travers l’utilisation du mobile, des réseaux sociaux, du design, de l’ergonomie du site…

1. Le design du site

Pour qu’un visiteur passe à l’acte d’achat, il va falloir que le site le mette dans les meilleurs conditions. Pour cela, le design du site doit inspirer confiance et crédibilité. L’infographie montre que plus de 90% des consommateurs considèrent que la qualité visuelle du site est un élément clé de l’acte d’achat et plus de 42% des utilisateurs se créent une opinion uniquement sur l’aspect du site.

Si l’apparence du site est primordiale, il doit aussi être facile à utiliser. Pour 76% des utilisateurs c’est la chose la plus importante. Les achats augmentent même de 45% lorsque l’on enlève l’obligation de s’enregistrer pour effectuer un achat. Travailler sur l’utilisation du site et l’optimisation de navigation et du flux d’information peut rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement. Il est alors important d’optimiser les temps de chargement des pages. La satisfaction du client chute de 7% pour chaque seconde de plus de chargement du site et 65% des utilisateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’une page apparaisse.

Les visuels présents sur les pages peuvent impacter ces temps de chargements et ils ont beaucoup d’importance dans l’esprit du visiteur. Remplacer une image par une vidéo en page d’accueil augmente la conversion de 12% et 96% des utilisateurs trouvent que les vidéos sont utiles au moment de la prise de décision. 60% trouvent qu’elles rendent l’entreprise et son service plus fiables.

2. Le paiement, élément important du taux de conversion et de la crédibilité du site

Les e-commercants affichant sur le site l’utilisation de Paypal sont de 30% plus utilisés. Paypal reste un acteur incontournable du paiement en ligne et est un élément rassurant pour l’acheteur. Autre acteur majeur du e-commerce mondial: Amazon, qui grâce à sa possibilité de connexion et de règlement à son service, permet de réduire le temps d’achat de 70 secondes et d’augmenter le taux de conversation de 34%. 61% des utilisateurs en ligne ont déjà abandonné leur achat car il manquait une marque de fiabilité. Il est aussi important de proposer des facilités et d’être clair concernant les modalités de retours. Seulement 58% sont satisfaits de la facilité des retours en ligne et 48% achèteraient plus en ligne si ces modalités étaient moins contraignantes.

Ainsi, pour accompagner un visiteur dans son acte d’achat, un bon service client est un élément clé autant pour la crédibilité, la notoriété et la fidélité. 76% des acheteurs américains trouvent que le service client reflète la manière dont le vendeur considère le client.

3. La proximité dans la relation client

De nombreuses solutions existent pour se rapprocher de son audience; les commentaires, les chats en direct, les réseaux sociaux … Les commentaires engendrent une augmentation des ventes de 18%. 77% des acheteurs en ligne lisent les commentaires avant d’effectuer leur achat en ligne.

Les live chats permettent aussi de gagner en crédibilité vis à vis des internautes. Ils permettent d’augmenter les conversions de 20% auprès de clients B2B. 68% des acheteurs américains engagent une conversation sur un chat et 63% préfèrent effectuer des achats réguliers en ligne sur des sites ou un live chat est à disposition. Une solution qui n’est pas encore exploitée par l’ensemble des e-commercants mais qui permet pourtant d’échanger facilement entre un internaute et la marque, à différents moments de l’acte d’achat et de façon plus personnalisée que les commentaires.

Les réseaux sociaux sont aussi un moyen de toucher une audience plus large puisque 3 internautes sur 4 déclarent utiliser les réseaux sociaux et 43% y ont déjà trouvé un nouveau produit. Seulement 37% des acheteurs en ligne déclarent ne pas être influencé dans la décision d’achat par la présence des marques sur les réseaux sociaux.

Les témoignages clients permettent d’augmenter un taux de conversion e-commerce (de 43%) car ils apportent un plus en terme de crédibilité. Placés sur une page clé, ils peuvent même augmenter la conversion de 50%. Si convertir un prospect en client est la principale étape, il va falloir ensuite le fidéliser.

Selon l’étude, un client habitué dépense en moyenne 67% de plus à partir des 31 à 36 mois de fidélité, que pendant les 6 premiers mois. Le 5ème achat est 40% plus important que le 1er, et le 10ème est presque plus important de 80%. La fidélité a donc un impact fort sur le panier moyen et pour toujours l’augmenter et lutter contre l’abandon de panier, les bons de réduction sont préférés par 40% des acheteurs par rapport aux points de fidélité. Ces bons ont un effet positif sur l’image qu’ils ont d’une marque pour 68% des utilisateurs en ligne. La livraison gratuite sans condition est le critère numéro 1 lors de la décision d’achat. Une commande avec livraison gratuite a selon l’infographie plus de 30% de valeur. 47% abandonneraient leur acte d’achat s’ils découvrent qu’ils doivent aller chercher le produit à un point relais ou si l’envoi n’est pas gratuit.

Avoir un site web avec un bon design, une facilité de navigation, de beaux visuels, un live chat, des témoignages clients ne peut s’avérer suffisant si le site n’est pas adapté aux mobiles. 75% des mobinautes abandonnent un site s’il n’est pas adapté au mobile. 70% utiliseraient leur mobile pour trouver une meilleure offre ailleurs. Au niveau mondial, seulement 40% des consommateurs ont effectué au moins 25% de leur achat depuis un appareil mobile comparé à l’Inde (65%) et la Chine (80%).

C’est donc autant de facteurs à prendre en compte qui rentrent dans la psychologie de l’internaute que les marques doivent écouter pour améliorer leur taux de conversion e-commerce et rendre la relation client en ligne plus proche, plus humaine et ainsi améliorer la fidélisation de la clientèle.

 Retrouvez l’intégralité de l’infographie Ecoreuil.fr ici

Révolutionner l’expérience client grâce au mobile

L’arrivée du mobile et sa propagation dans notre société a entraîné de nombreux changements autant pour les entreprises, que pour les consommateurs et leur expérience des produits. Les entreprises bénéficient d’un plus grand nombre de canaux et les clients peuvent désormais se renseigner depuis leur téléphone peu importe l’endroit où ils se trouvent.

Pour illustrer cette tendance, Markess a réalisé une infographie qui permet de savoir les différentes façons de se servir du mobile pour améliorer l’expérience client. Voici les quelques astuces et chiffres qu’il faut retenir de cette étude :

  • 58% de la population française est équipée de smartphone, et dans le cadre de la relation client, l’utilise pour avoir accès à des services applicatifs mobiles, recevoir des notifications, payer via un mobile sécurisé ou géolocaliser des produits ou des magasins. Il apparaît donc primordial pour les enseignes de travailler sur les usages du mobile dans le cadre de la relation client.

Le mobile doit devenir un véritable pivot du parcours client omnicanal, déjà 57% des décideurs marketing, du digital et de la relation client souhaitent améliorer l’expérience client mobile, notamment dans le but de convertir les consommateurs et d’améliorer l’image de marque.

  • Développer la relation client grâce au mobile, c’est aussi la personnaliser en fonction de chaque consommateur. Pour cela plusieurs techniques existent, les méthodes de click to chat, comme celle proposée par Target First, permettent au client de dialoguer avec les entreprises afin d’obtenir des informations supplémentaires sur le produit ou le service qu’il convoite.

  • Les entreprises peuvent aussi utiliser la géolocalisation intelligente pour détecter dans quel rayon se situe le client et quelle offre promotionnelle lui envoyer.

  • La proximité avec le client en est alors décuplée, les relations personnalisées et l’expérience client facilitée. On assiste donc à une véritable fidélisation du client par le biais du mobile.

 

 

Comment le digital bouleverse t-il la relation client ?

La mutation du commerce traditionnel vers le commerce digital n’a pas eu pour seul impact un changement des habitudes d’achat des produits ou des services, en effet la relation client a également changé.

Un « consommacteur »

Le consommateur 3.0 n’est plus un simple spectateur du processus d’achat. Il est beaucoup plus libre et informé qu’il ne l’était auparavant et s’informe sur internet avant d’acheter.

On assiste même à une démocratisation de la prise de parole sur internet , le client d’aujourd’hui donne son avis sur des forums, partage son envie d’acheter tel produit de tel marque sur les réseaux sociaux et il attend une réaction et du dynamisme des marques. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir des conversations sur Twitter entre entreprises et consommateurs.

L’exigence des consommateurs à l’égard des entreprises est d’autant plus croissante qu’ils ont accès à un plus grand nombre de données sur l’entreprise.

L’importance de la communication omnicanale des enseignes

Du coté des marques, il est aujourd’hui primordial d’avoir une véritable stratégie de marque par le biais des différents canaux de communication. Cela leur permet de créer un lien de confiance avec les internautes, et à terme de les fidéliser. L’objectif d’une communication omnicanale est de pouvoir diffuser une image et un univers aux consommateurs tout en conservant une relation client humanisée.

Il s’agit pour le client de vivre une expérience en temps réels avec la marque. Certains outils comme le Call Back ou les interactions Facebook/ Twitter, permettent de vivre cette expérience. Par ailleurs le call back permet à l’internaute d’être rappelé gratuitement par un agent afin d’obtenir des informations sur un produit ou un service. Cette technique est de plus en plus utilisée par les marques et Target First propose d’ailleurs ce service.

Ces innovations augmentent la réactivité et réduisent le temps de traitement d’un processus de demande client, simplifiant ainsi le travail des opérateurs en contact avec les clients.

Les innovations au service de la relation client

L’actualité digitale est actuellement occupée par le développement par Facebook de son application de discussion instantanée Messenger. Ce genre d’application connaît d’ailleurs une forte expansion notamment dans les pays d’Asie qui ont leurs propres réseaux sociaux, différents de ceux des pays occidentaux.

Facebook veut démocratiser la présence de bots au sein de son application Messenger. Grâce à ces robots, les internautes pourront acheter un produit ou commander un service aussi rapidement que d’écrire un sms. Comme le dit David Marcus, président de la plate-forme Messenger, il s’agit “d’offrir une solution alternative et hybride [aux applications] avec des bots”. L’objectif est toujours de faciliter le parcours client en le révolutionnant grâce à une relation one-to-one.

En termes d’innovation, depuis quelques temps, l’exploitation optimisée du big-data pour améliorer les performances est la priorité de nombreuses entreprises. Cela permet notamment de personnaliser la relation client. Par exemple, la publicité en ligne est un canal de plus en plus important dans la relation client, elle est adaptée en fonction des recherches internet de chacun.
Enfin, le ciblage comportemental à partir des données de navigation permet une analyse des internautes et l’ajustement des messages envoyés par le biais des différents canaux.

L’avènement du digital a profondément modifié le rapport marque-consommateur, et l’apparition d’une véritable stratégie de relation client via le net a nécessité une adaptation de la part des entreprises par rapport aux nouveaux besoins des client.

Qui sera le prochain e-commerçant de l’année 2016 ?

Telle est la question posée par Wizishop (solution e-commerce à la performance) et Guides-shopping (service de visibilité pour les e-commerçants) qui organisent pour la 3ème année consécutive le concours du Formidable e-commerçant.

Ce concours e-commerce a pour but de valoriser le travail et la créativité des cybermarchands. Résultats fin octobre prochain, avec plus de 100 000€ de lots à gagner. Après une dizaine de jours d’ouverture des inscriptions, déjà une trentaine de candidats sont en lice.

L’ecosystème e-commerce réuni

24 partenaires, experts de la vente en ligne accompagnent Wizishop et Guides-shopping.com comme Cibleweb, Ecommerce mag, AB Tasty .. Nous sommes heureux chez Target First de nous joindre cette année à l’aventure pour savoir qui succédera à Easyparapharmacie, le gagnant de l’édition 2015 . Pour élire les lauréats, 6 personnalités majeures composent le jury:

. Mélanie Pin : Coach pour dirigeants et à la direction chez MPLV & chez Primasee
. Nicolas Chevalier : Fondateur de E-commerce Nation
. Gildas du Retail : B2C PRODUCT MANAGER & CRM MANAGER chez DPD FRANCE
. Dalila Bouaziz : Journaliste économique chez Editialis
. Camille Jourdain : Social Media Manager at 909c
. Guillaume Gibault : Président du Slip Français

En 2015, la seconde édition du Formidable Ecommerçant s’est imposée comme le plus grand concours du secteur de la vente en ligne, avec notamment plus de 1 000 inscrits et un véritable buzz suite à la soirée de remise des prix. De fait, cette année, les objectifs sont toujours plus ambitieux. Surtout, nous espérons dénicher des pépites du e-commerce à la hauteur des précédents lauréats, Monpetitbikini.com et Easyparapharmacie !”,
déclare Grégory Beyrouti, Co-Fondateur de WiziShop.

Les nouveautés du concours

Ouvertes depuis le 21 juin, les inscriptions sont possibles jusqu’au 30 septembre prochain sur www.formidable-ecommercant.com. Tous les marchands en ligne peuvent s’y inscrire, sans prise en compte de leur ancienneté, chiffre d’affaires ou technologies utilisées, annonce le communiqué. 3 catégories leur permettront de se distinguer:

. le Formidable E-commercant de l’année, récompensé pour son expertise, influence et qualité du site

. Le Formidable Espoir du E-commerce, récompensé pour l’originalité de son offre et sa stratégie de lancement.

. Le Formidable Projet E-commerce, primé pour l’originalité, l’avancée et la faisabilité du projet.

Une fois l’inscription faite, chaque candidat peut inviter son réseau à voter pour lui. Plus il obtient de vote, plus il sera visible sur le site du concours. Cette année, le nombre de votes n’est plus éliminatoire mais le jury pourra évaluer leur influence, leur capacité à mobiliser une communauté.

Début octobre, Wizishop annoncera les finalistes qui seront soumis aux délibérations du jury et fin Octobre, les gagnants seront annoncés durant la Formidable Soirée du Ecommerce à Paris. Aux côtés du jury, les partenaires offrent des lots pour accompagner les 3 lauréats dans leur développement. Ils se partageront plus de 100 000€ de donations.

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Comment le click to chat favorise-t-il les interactions du marketing BtoB et BtoC ?

BtoB – BtoC, quelles différences ?

Les termes de BtoB et de BtoC signifient respectivement Business To Business et Business To Customer. Ils correspondent à deux techniques marketing qui comme leur nom l’indique sont la relation d’une entreprise à une autre entreprise dans le cas du BtoB et d’une entreprise au client dans le cas du BtoC. Même si ces deux techniques sont très complémentaires, il existe plusieurs différences.

Le BtoB est directement lié à la position du produit dans sa chaîne de valeur selon qu’il se situe plus ou moins en amont du consommateur final. Par exemple, une entreprise qui produit des ordinateurs fait du BtoB si elle vend ses ordinateurs à une autre entreprise, qui les utilisera pour ses employés. Le BtoC correspond, lui à la vente directe de produits aux consommateurs finaux.

Ces techniques sont aussi très différentes par leur mode de fonctionnement : alors que la promotion BtoC se fera par les moyens traditionnels de la radio, des spots télévisés ou des journaux, le BtoB s’adresse à un marché beaucoup plus réduit. Les entreprises doivent donc faire leur promotion par des moyens précis : les salons, les forums, internet, les réseaux sociaux et certains médias comme des magazines spécialisés dans certains domaines. Le BtoB ne peut pas baser sa promotion sur l’achat compulsif comme le fait le BtoC.

L’incidence du click to chat sur le BtoB et le BtoC

Une solution Click To Chat comme celle de Target First va permettre de faciliter la promotion de produit et de service et la conversion de clients supplémentaires. L’apparition d’une boîte de dialogue permet au client de poser ces questions directement aux agents de l’entreprise et ainsi de se faire aider face à la surabondance de contenus d’un site.

Le rôle de l’agent est autant d’aider les nouveaux visiteurs qui cherchent à comprendre les enjeux du produit que les habitués, qui ont des questions précises sur une nouveauté ou ont une demande spécifique.

De plus, il est possible de configurer son Click To Chat afin de mieux cibler sa clientèle : par exemple la boite de dialogue peut ne s’afficher qu’après 5 visites du client sur la page produit. On appelle cela le ciblage comportemental, cela permet de cibler les clients potentiels.

Enfin il s’agit d’apprendre à connaître le client pour pouvoir le conseiller au mieux : discuter avec lui via la fenêtre de chat permet d’adapter la transmission d’information au contexte du client et engager une conversation de qualité.

Le Click To Chat se prête donc à la fois au BtoB et au BtoC, il peut s’agir autant du conseil d’entreprises à entreprises que du conseil d’entreprises à consommateur.

Comment séduire un consommateur hyper-connecté et zappeur ?

L’évolution du commerce traditionnel vers le commerce digital a changé les habitudes de consommation, l’heure est aujourd’hui à l’hyper-connexion. Les consommateurs ne sont plus que de simples acheteurs, mais de réels experts : nous sommes aujourd’hui plus de 80% à adopter la stratégie du Web-to-store (ou ROPO pour Research Online Purchase Offline), c’est à dire à se renseigner en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter.

Cette technique est d’ailleurs amenée à se développer puisqu’elle bénéficie d’un potentiel de croissance de 15%. La transition vers le digital semble donc être un impératif pour les entreprises qui veulent vendre leurs produits et rester en adéquation avec les besoins des consommateurs.

Réseaux Sociaux et stratégie de communication : une histoire de fidélisation

La façon la plus simple pour les enseignes et les marques de fidéliser leurs consommateurs est d’utiliser les réseaux sociaux. Facebook, Twitter ou même Instagram permettent de créer un véritable univers autour d’une marque, ils sont accessibles à tous et diffusent une identité, des valeurs et une culture.

Par ailleurs, il existe une véritable stratégie de communication derrière les différentes publications sur les réseaux sociaux. D’après une étude Forrester datant de 2005, plus l’image de marque employeur est positive , plus le chiffre d’affaires serait élevé.

Ces réseaux sociaux opèrent également comme des systèmes de recommandation connectés, les internautes sont nombreux à poster leurs avis sur les produits qu’ils ont testé. Ceux-ci participent largement au succès de certains produits, surtout lorsqu’ils sont placés dans un phénomène de buzz. L’information peut alors facilement devenir virale.

Au delà du phénomène des réseaux sociaux, toutes les entreprises se doivent d’avoir un site optimisé pour les smartphones, cela n’est malheureusement pas encore le cas pour tout le monde et 50% des TPE européennes sont même invisibles en ligne. Ceci est impensable au vu des 46% des clients qui se renseignent en ligne sur leur téléphone avant de se décider à acheter (selon Chalifour.net).

Même si les clients ont changé, il est important de continuer à utiliser les méthodes traditionnelles du marketing telle que l’e-mailing ou bien l’envoi de coupon de réduction ou de promotion par SMS. En termes de chiffres, un SMS a 95% de chances d’être lu et partagé. De son côté, un e-mail bien rédigé, avec un bon objet, un contenu efficace et s’il est envoyé à la bonne personne, prouve encore son efficacité. Selon une étude Forrester, l’email remarketing générerait 4 fois plus de chiffres d’affaires en comparaison d’une campagne d’emailing non personnalisée.

L’innovation au service du digital

Le principal défi du digital est d’améliorer l’expérience, de fidéliser et de convertir son intérêt pour un produit en achat. Pour cela, plusieurs innovations et techniques facilitent cette transition.

Par exemple, les beacons sont des appareils, fixés aux comptoirs des magasins ou des musées, qui, par le biais d’une connexion Bluetooth, vont transmettre des messages directement sur les smartphones et les tablettes des clients. Ces appareils sont totalement indépendants d’une connexion Wi-fi et nécessite seulement que le Bluetooth des clients soit activé.

Plusieurs marques ont développés leur propre système comme Apple et l’Ibeacon ou bien Samsung avec Proximity. Grâce aux beacons, les enseignes vont pouvoir fidéliser leur clients en leurs envoyant des coupons de réductions, des offres d’abonnements au moment précis où ils seront devant les produits ce qui peut les inciter à acheter.

En termes d’innovation, les bots sont des logiciels d’assistance automatique qui selon les mots clés réalisent des tâches automatisées et servent d’assistant virtuel au client. Ce type de procédé connaît déjà un succès en Chine et de grands groupes comme Facebook s’y intéresse fortement : l’objectif de Facebook est d’utiliser sa plate-forme Messenger en tant que bot pour que les clients puissent directement s’adresser aux marques. Plus besoin d’appeler pour commander des pizzas, et simple message à Pizza Hut via Messenger pour que la livraison se fasse.

D’autres entreprises proposent la mise en place d’un click to chat sur les sites internet des marques. Des agents proposent alors des solutions aux clients pour pouvoir les guider dans leurs achats, et leur simplifier la tâche. Ces outils réintroduisent l’humain au coeur du système, et agissent non plus dans une simple logique transactionnelle mais relationelle.

Dans un autre domaine, la Radio Frequency Identification (RFID), est une technique qui se substitue aux codes barres. Ce système permet des récupérer des données à distance grâce à des capteurs. Cette technologie était utilisée jusqu’alors pour le télépéage ou le suivi des livres dans les bibliothèques. Aujourd’hui la RFID permet de suivre des produits tel que la viande, qui nécessite une traçabilité précise. Les capteurs sont alors apposés sur les palettes de transport et fournissent toutes les informations qui garantissent l’origine des produits.

Être présent sur les deux univers du physique et du digital est primordial aujourd’hui pour toute entreprise qui veut réussir sa stratégie cross-canal et séduire le client 2.0. Le prolongement multimédia donne une caisse de résonance aux enseignes et attire les clients. Ce n’est pas la fin de la boutique physique, au contraire, le digital est un exceptionnel complément. Physique et digital ne sont pas à opposer, car bien associés, ils peuvent se révéler être de véritables leviers de croissance.

 

Multi-canal, cross-canal, omni-canal, quelle stratégie digitale adopter ?

L’avènement de l’ère du digital a engendré de nombreux changements en terme de stratégie marketing. Auparavant les clients allaient se renseigner en magasin, commandaient le catalogue ou bien appelaient les marques afin d’obtenir des réponses à leurs questions. On parlait alors de stratégie multi-canal : c’est à dire que les consommateurs se renseignaient par le biais de canaux indépendants les uns des autres et qui n’avaient pas de stratégie commune. Évidemment cette technique posait aux entreprises le problème de la cohérence de l’image de marque selon les différents canaux. D’autre part le multi-canal impliquait un choix des canaux en fonction de la préférence des consommateurs. Les risques d’incohérence étaient multipliés.

Le cross-canal et l’arrivée du smartphone

La démocratisation d’Internet puis du smartphone a multiplié le nombre de points de contact entre les marques et les consommateurs. A présent chacun peut faire ses achats qu’il soit dans un magasin ou chez soi. Les enseignes ont du adapter leurs politiques de communication et prendre en compte qu’à présent, les consommateurs peuvent se renseigner sur un produit, tout en étant dans le magasin.  Le multi-canal évolue donc vers le cross canal, une stratégie marketing où les canaux interfèrent les uns avec les autres.

Les clients changent alors de nature, ils ne sont plus simplement des consommateurs, mais de réels experts de l’achat. Ils se renseignent sur le web, se rendent ensuite en magasin pour toucher et voir le produit, retournent sur les médias sociaux ou les forums pour voir les avis laissés par les autres internautes, puis enfin achètent le produit en ligne. On appelle ceci le Web-to-store ou le Store-to-Web. Le client est omniprésent grâce aux technologies de la communication, et est devenu mobile.

Le cross-canal serait donc une stratégie marketing qui permet une interaction plutôt qu’une concurrence entre canaux de distribution. Les canaux sont véritablement intégrés au sein du parcours du consommateur ce qui participe à la fluidification et à l’amélioration de l’expérience client.

L’évolution vers l’omni-canal

L’omni-canal correspond à l’aboutissement des stratégies de multi et de cross canal : tous les canaux de contacts et de ventes entre entreprises et clients sont mobilisés et utilisés. Les clients deviennent des omni-consommateurs. Dans le cadre de l’omni-canal, on assiste à une fusion des canaux à travers des pratiques de Click and collect ou bien l’apparition relativement récente des drives: les clients font leurs courses sur internet et ils n’ont plus qu’à aller retirer en magasin.

D’autre part, d’après une étude on remarque qu’un acheteur omni-canal dépense 15 à 30% de plus qu’un acheteur mono-canal et présente une plus grande fidélité. Cela prouve bien que les clients connectés font beaucoup plus confiance à ses entreprises qui développent une réelle stratégie globale autour de leurs marques.

  Alors que la stratégie multi-canal consiste à multiplier les points de contacts de vente avec le client, le cross-canal a réussi à créer une complémentarité entre les canaux grâce aux smartphones et à l’accès à Internet 3G ou 4G. L’omni-canal permet enfin d’améliorer l’expérience globale en faisant interagir le digital et les points de vente.

Comment optimiser son taux de conversion ?

Votre site génère du trafic, mais comment convertir ces visiteurs en prospects? Comment les inciter à s’engager en complétant un formulaire ou en téléchargeant un contenu? Le taux de conversion est un des indicateurs clés du marketing digital, comment se calcule t-il, quels sont les leviers d’amélioration? Pour en savoir plus, lisez notre article.