Rentabilité des sites e-commerce : où en sommes-nous ?

La rentabilité, c’est l’objectif que toute entreprise souhaite atteindre, le plus rapidement possible. Les sites e-commerce ne dérogent pas à la règle. Avec un marché français pesant près de 65 Milliards d’€ et une croissance de 14%, le e-commerce français a de beaux jours devant lui.

Malgré une très forte croissance depuis maintenant plusieurs années, le e-commerce reste un marché très concurrentiel, sur lequel l’atteinte de la rentabilité n’est pas chose aisée. Mais aujourd’hui, où en est-on ?

L’étude de TNS Sofres et Webloyalty fait un état des lieux de la rentabilité des sites e-commerce français en 2015 et expose les différents leviers qui seront utilisés pour pouvoir atteindre cette rentabilité. Voici les chiffres à retenir de cette étude.

Globalement, la rentabilité des sites e-commerce s’est améliorée :

  • 7 sites e-commerce sur 10 ont atteint leur seuil de rentabilité

  • 48% des sites sont devenus plus rentables

  • Tandis que pour 28% des sites e-commerce, leur activité est devenue moins rentable

  • Pour plus de 20% d’entre eux, leur rentabilité est restée similaire à celle de 2014

En regardant plus en détails, on peut voir que les sites de grande taille voire les sites leaders connaissent des résultats variables :

  • La moitié des sites leaders (CA > à 50M€) ont vu leur rentabilité stagner cette année, contre 17% en 2014.

  • Ils ne sont que 21 % à augmenter leur rentabilité contre 83 % en 2014.

  • La différence est, en revanche, très visible pour les grands sites (CA entre 10 et 50 M€), puisque 63% d’entre eux ont vu leur rentabilité s’accroître en 2015 (25% en 2014).

  • Sites leaders et grands sites confondus, 24% d’entre eux affichent une rentabilité en baisse contre 31 % chez les sites de petite et moyenne taille.

Au vu de ces chiffres, on remarque aisément que la rentabilité des sites leaders s’est fortement ralentie en 2015 par rapport à 2014. A contrario, les grands sites e-commerce ont connu la tendance inverse, puisque leur rentabilité s’est très largement améliorée pour une grande majorité d’entre eux.

Les facteurs d’évolution de la rentabilité

Évidemment, ces chiffres permettent d’illustrer la tendance actuelle, mais il est encore plus pertinent d’en comprendre les causes. Cette étude met également en avant les raisons qui ont contribué à l’amélioration ou justement à la dégradation de cette rentabilité.

Ce graphique met en lumière les facteurs d’évolution de la rentabilité, dans un sens comme dans l’autre :

  • L’évolution du CA et des ventes est, naturellement, le facteur qui a le plus influé sur la rentabilité des sites e-commerce. 87% des sites e-commerce ont connu une hausse de leur rentabilité grâce à l’augmentation des ventes, tandis que pour 66% des sites qui ont vu leur rentabilité baisser, cela est dû à une baisse du CA ou des ventes.

  • L’autre point mis en avant, c’est l’importance de la fidélité des clients. En effet, la fidélité a été un facteur d’amélioration de la rentabilité, pour 75% des sites. Tandis que l’infidélité a été un facteur de baisse de rentabilité pour 51% des sites.

  • La variation du taux de transformation a également été un facteur d’évolution de la rentabilité des sites. Pour 68% des sites e-commerce interrogés, le taux de conversion a permis d’améliorer leur rentabilité, alors que la baisse du taux de conversion a entraîné une baisse de la rentabilité pour 38% des sites.

Après les facteurs d’évolution de la rentabilité, les entreprises ont indiqué quels seront, pour eux, les futurs leviers de croissance.

C’est dans l’ère du temps, les réseaux sociaux prennent de plus en plus d’importance dans les stratégies de développement des sites e-commerce. Pour preuve, plus de 81% des sites déclarent que les réseaux sociaux seront l’axe principal de croissance dans les années à venir, devançant même la diversification de l’offre (pour 74% des sondés).

L’autre tendance, qui prend de l’ampleur d’années en années, c’est la personnalisation des offres, puisque 72% des sites e-commerce déclarent que ce levier sera un des principaux facteur de croissance. La personnalisation est un enjeu majeur, elle est facteur important d’amélioration de la performance et de la satisfaction. Aujourd’hui, de nombreux outils existent pour personnaliser l’expérience : le click to chat prédictif, les solutions de recommandations personnalisées de produits, l’email retargeting personnalisé, les outils de customisation des produits, etc.

La monétisation de l’audience

La diversification des revenus est également une technique sollicitée par les sites e-commerce. En plus des ventes que leur site génère, ils font “fructifier” leur audience en la monétisant, pour améliorer leurs revenus.

D’ailleurs, plus de 80% des sites leaders utilisent la monétisation d’audience. Mais concrètement, comment monétisent-ils leur trafic ?

Globalement, plus de 50% des sites e-commerce ont monétisé leur audience en 2015. Les Click & Mortars sont ceux qui ont connu la plus grande progression en termes de monétisation, puisque 63% d’entre eux ont monétisé leur audience, contre 32% en 2014. Ce chiffre a presque doublé en l’espace d’un an.

Cette tendance est démocratisée par les sites leaders puisque 79% déclarent monétiser leur audience grâce à un levier et 58% déclarent en utiliser plusieurs.

En terme de levier de monétisation, 58% des sites  (67% des grands sites et sites leaders) vendent des espaces publicitaires (seulement 26% des sites e-commerce en 2014). Sur les autres leviers, 55% des sites proposent des services tiers.

La valorisation de l’audience, pour quoi faire ?

La monétisation de l’audience permet aux sites e-commerce de générer des revenus supplémentaires, et ces revenus sont réutilisés principalement dans le développement du site et de ses fonctionnalités. Par exemple, l’ergonomie du site, l’expérience client, l’utilisation de nouveaux outils d’optimisation ou bien même la mise en place de campagnes marketing, de communication et d’acquisition.

Cette tendance est confirmée par Rodolphe Oulmi, directeur du développement chez Webloyalty :

« Une audience importante, des leviers d’acquisition déjà optimisés, des marges serrées pour asseoir une position sur le marché, sont les facteurs qui ont très tôt poussé les sites leaders à développer des revenus hors distribution (pour 79% d’entre eux). L’étude montre que ces sites ne sont pas animés uniquement par une vision à court terme de leur rentabilité, les revenus générés sont souvent destinés à être réinjectés à des fins bien précises qui profitent à toute l’entreprise : évolutions techniques du site, développements logistiques, embauches de collaborateurs, ou investissements médias ».

 

6 points clés pour réparer une relation client

C’est la bête noire de toute les marques : décevoir ses clients, et les perdre, après tant d’efforts pour les acquérir, avec bien entendu les coûts que cela engage. Sans compter sur  le risque de l’effet “boule de neige” avec des avis négatifs (sur le site ou sur les réseaux sociaux) qui pourrait nuire à votre image. Car oui, sachez qu’il vous sera toujours plus facile (et moins coûteux) de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui, alors qu’une augmentation de 5% de clients fidèles fait progresser les profits d’en moyenne 50%.

Alors, comment retenir vos précieux clients et faire de leur insatisfaction seulement un souvenir parmi d’autres ?

 Attention il n’y a pas de recette miracle, chaque client a sa personnalité, sa manière de penser et ne sera donc peut être pas réceptif de la même façon aux efforts que vous aller mener pour le récupérer. Les 6 points clés que je vais vous donner vont permettre d’amorcer le réengagement et  de redémarrer sur de bonnes bases.

Voici 6 points clés :

1. L’écoute

C’est la base de toute communication ! L’écoute est une marque de respect envers le client et lui donne aussi le sentiment que vous prenez bien en considération son problème, sa demande et que vous êtes ouvert à trouver des solutions. Faites preuve d’une écoute active, attentive et emphatique, quittez le rôle de vendeur et jouer celui de véritable conseiller, prenez du recul et mettez vous à sa place.

Ne laissez donc jamais un client insatisfait sans réponse, au risque de le perdre définitivement

2. Rester calme et courtois

Même si vous faites face à un client un peu agressif, veillez à toujours garder votre sang froid, ne montrez aucun signe d’énervement ou d’agacement, qui pourrait alimenter la colère ou la frustration d’un client. Il faut également éviter de le contredire fermement et de lui dire directement qu’il est en tort, ne pas dédramatiser la situation avant qu’il ait finit de vous dire tout ce qu’il a à dire. Montrez des signes de compréhension et attendez simplement qu’il s’exprime sur son besoin ou son problème, vous allez voir que la tension va descendre progressivement.

3. Reconnaître son erreur

Montrez votre bonne foi en reconnaissant les erreurs que vous avez commises si il y en a. C’est un signe de maturité de la part de votre entreprise, d’assumer ses erreurs ou un dysfonctionnement. Parfois il se peut que la source du problème vienne du client (que ce soit involontairement ou par mauvaise foi) et non de vous, dans ces cas la faites bien comprendre au client que vous allez, malgré tout, mettre tout en oeuvre pour trouver une solution.

4. Proposer des solutions

Une fois que vous avez identifié le problème, engagez vous personnellement au nom de l’entreprise à résoudre son problème au mieux en proposant une solution adaptée et personnalisée.

5. Dédommager le client

Dans le cas ou le client a bel et bien été victime d’une faute, un geste commercial de votre part est quasiment incontournable. C’est une manière de vous excuser et de renforcer le climat de confiance entre vous et votre client, pour repartir sur le bon pied.

6. La rapidité

Un des éléments qui va être important pour le client est la rapidité de la prise en compte de sa demande. Car dans un contact indirect comme par mail il sera beaucoup plus difficile de calmer le jeu avec un client et de trouver des solutions que si vous discutez instantanément avec lui. L’attente est un des facteurs majeurs de frustration pour un client, alors que la rapidité de réponse est un facteur de satisfaction.

Intégrer une solution de Click To Chat sur son site peut alors, en plus d’un bon outil d’aide à la vente être un bon outil de gestion de la relation client à intégrer dans votre stratégie de relation client.

 

Infographie : L’avenir du e-commerce vu par les dirigeants français

On le sait tous, le e-commerce va prendre de plus en plus d’importance dans les années à venir, ce sont les prévisions de grands experts du secteur. Mais qu’en pensent nos dirigeants Français de site marchand en ligne ? La réponse d’après une infographie de la FEVAD et LSA auprès de 96 patrons de site e-commerce.

L’optimisme au rendez-vous

Il semblerait que le e-commerce continuera à bien se porter durant les années à venir puisque 85% des e-commercants se disent optimistes pour le futur de leur entreprise, avec notamment des perspectives d’embauches dans ce secteur.

 Enfin concernant les performances économiques 77% d’entre eux prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires et 62% visent une augmentation de leur marge nette.

Les orientations stratégique

 Internet est un vaste monde, où chaque semaine des sites stoppent leur activité e-commerce. Assurer sa visibilité est donc une phase primodiale, même vitale pour un site e-commerce. Il faut donc s’assurer d’avoir toutes les armes en main pour avoir sa précieuse place dans les résultats de recherche.

 Mais comment ces e-commercants comptent t -ils s’y prendre ? Quels sont les grands axes du e-commerce sur lesquels ils misent ?

 Le bon goût du gratuit,

Le référencement naturel ou SEO pour les initiés, est l’axe de développement prioritaire pour les entreprises présentes sur la toile, c’est ce qui va leur permettre d’être visible sur Google. Être bien référencé est un travail sur le long terme et dans la continuité.

Qui a dit que l’e-mailing était mort ?

 Et bien non sachez qu’en 2016, l’email marketing est considéré par 55% des sondés, un outil marketing incontournable pour développer sa visibilité et fidéliser ses clients. On considère même qu’il serait 40 fois plus puissant (en termes d’impact) que Twitter et Facebook réunis. Cette performance s’explique par l’émergence des emails responsives, de l’intégration de vidéo par exemple. Mais aussi grâce au datamining (traitement et analyse de données pour mener des action marketing)  qui permet : la personnalisation des mails, le retargeting (reciblage publicitaire) , le mail automation (envoi de mail automatique selon certaines actions d’un visiteurs) : ce sont d’excellents outils pour stimuler au maximum l’engagement des internautes. Alors vous compter vraiment abandonner ce levier ?

Les sites e-commerce investissent donc en priorité leur efforts dans les axes à faible coût avec un ratio coût/rentabilité élevé (ou ROI). Pour, par la suite, compléter leur investissements dans des axes de communication plus coûteux comme Adwords ou du brand content.

Évidement vous vous en doutez bien les e-commercants vont concentrer leurs investissements en priorité dans le marketing et la publicité (66%). Vous aurez beau avoir les plus beaux produits, de la meilleur qualité, un service de livraison très rapide et un SAV efficace, si vous n’êtes pas visible sur internet personne ne le verra !

En parlant de livraison justement, vous le savez le client n’aime pas attendre, (ni vous ni moi d’ailleurs je suppose) quand il achète un produit il veut le recevoir le plus rapidement possible au même titre que si il allait dans un magasin physique. C’est pour cela que les dirigeants de site e-commerce prévoient,pour 40% d’entre eux, de développer le mode de « livraison “premium” (c’est à dire 1 jour ouvré).

Pour faire fonctionner son business il faut aussi que le client ait envie de retourner sur votre site, le fidéliser est un enjeu important, c’est pour ça que la relation client est aussi une des grandes priorités(60%).

A l’international

60% des sondés se disent déjà présent à l’international, mais majoritairement dans la zone Euro, 86% sont présents en Belgique, 69% en Espagne, 64% en Italie, 57% en Allemagne et 53% au Royaume Uni. Cela s’explique notamment par rapport à la facilité des échanges que permet l’espace Shengen. Sur leur présence internationale, la plupart opère depuis l’héxagone (60%), 40% disposent d’implantations locales, et 22% le font via marketplace.

 A 2 ans nos dirigeants Français prévoient majoritairement à 69% une forte augmentation des ventes à travers le monde.

 Malgré une forte prévision sur l’ouverture à l’international des éléments peuvent venir freiner cette expansion. Pour nos dirigeants Français les 3 freins principaux sont de nature :

  •  Juridique (44%), avec par exemple toutes les législations différentes en fonction de chaque pays en terme de normes de qualités, sécurités, environnementales. Mais aussi avec des barrières à l’exportation ou mesures protectionnistes comme l’instauration de quotas par exemple.
  •  Logistique (41%), car exporter ses produits engendre des coûts de transport, des délais plus longs si l’entreprise n’est pas implantée dans le pays.
  • Fiscale (38%), avec la présence dans certains pays de barrières douanières qui imposent des frais de douanes, des taxes (TVA).

Globalement, l’avenir du e-commerce s’annonce prometteur, c’est une évolution inévitable de notre société de plus en plus connectée.

3 astuces pour augmenter le taux de conversion de vos fiches produits

Les fiches produits sont un élément essentiel de votre site e-commerce. En effet ces fiches produits permettent aux visiteurs de votre site d’accéder à l’ensemble des informations d’un produit (disponibilité, caractéristiques, prix, composition…), dans le but de donner à l’internaute la possibilité de se “projeter” avec le produit.

La fiche produit a donc un objectif informatif, mais elle doit également contribuer à une navigation plus agréable, plus simple et intuitive, elle doit être dans la continuité de l’expérience de navigation. La fiche produit doit donner confiance aux internautes et leur montrer le professionnalisme de votre site e-commerce.
Sans une certaine qualité de ces fiches produits, aucun internaute n’achètera votre produit. Il est évident que si il n’y a pas de photos, de descriptif ou d’informations essentielles (prix, disponibilité…), vous ne convertirez pas.
C’est pourquoi les fiches produits sont très importantes et les bonnes fiches produits sont indispensables pour augmenter votre taux de conversion.

Voici quelques conseils pour vous aider à optimiser vos fiches produits, l’outil indispensable de la vente en ligne.

I- Renforcez la visibilité de vos fiches produits

  • Misez sur du visuel

Une fiche produit doit être suffisamment attractive pour inciter le e-acheteur à la lire. Elle doit être unique et doit se démarquer des autres en privilégiant les outils visuels et non le texte. 53% des e-commerçants mesurent une augmentation du temps passé sur les pages produits avec un visuel performant.

Les fiches produits doivent contenir un minimum de texte pour décrire le produit (ses composants, ses fonctionnalités, ses caractéristiques… ). Il faut trouver un juste milieu sur la longueur de texte : suffisamment pour donner les informations importantes sur le produit, mais ne pas avoir non plus trop de texte pour éviter de surcharger la fiche produit.

Par exemple, incluez des vidéos dans vos fiches produits, comme celles sur le fonctionnement de votre produit, sur les tests de vos produits… En effet, 57% des e-acheteurs auront davantage envie d’acheter si une vidéo du produit est inclus dans sa présentation.

  • Travaillez le référencement de vos fiches produits

Vous pouvez optimiser le positionnement des pages web de vos fiches produits pour ainsi être dans les premiers résultats des recherches internet et de vos visiteurs. Pour cela, il faut proposer un contenu unique de la description de vos produits à l’aide des 4 ou 5 mots clés d’un titre, des 150 mots d’une présentation d’un produit ou encore par une image unique et attirante de vos produits en ligne.

II- Augmentez la qualité de l’expérience de vos e-acheteurs

  • Organisez vos fiches produits

Vos produits et leurs informations doivent être clairement organisés pour permettre une lecture complète et fluide aux visiteurs. Pour cela, utiliser des boutons “retour en haut de la page”, des call to action visibles et attractifs  ou encore une solution live chat pour informer en direct vos acheteurs en ligne sont nécessaires. 52,6% des ajouts au panier se font depuis la page produit. Ces conseils sont donc à prendre en compte, au vu de l’importance que représente cette étape de navigation.

  • Misez sur la qualité

Proposez plusieurs photos afin que le visiteur puisse examiner le produit sous toutes ses coutures. Dans la plupart des cas, une seule photo n’est pas suffisante pour montrer tout le produit.  Plusieurs angles sont nécessaires afin de bien s’imprégner du produit proposé.

Tous vos produits doivent être pris en photo, avec une excellente qualité, du même angle, de la même profondeur… pour donner un caractère d’unité à vos produits.  Mettez des personnes en situation avec vos produits pour que vos acheteurs puissent se projeter avec. Si l’internaute est en mesure de s’imaginer avec le produit, vous aurez plus de chances de convertir.

  • Réassurez vos visiteurs sur vos fiches produits

Mettez en avant le fait que votre site dispose d’un système de paiement sécurisé pour mettre le client dans une situation de confiance. Insistez aussi sur les moyens faciles de vous contacter, avec un mail ou un numéro de téléphone ou encore un click to chat à disposition des clients en ligne. Rassurer vos clients en leur proposant des informations directes sur la fiche produit: comme des informations sur la livraison ou les retours.

Misez tout sur la transparence, cela mettra en confiance vos visiteurs.

III- Incitez vos internautes à acheter

  • Jouez sur l’interactivité

Plusieurs outils peuvent être favorables pour booster vos ventes, une solution click to chat qui permettra aux acheteurs en ligne d’être instantanément conseillés. Des pop ups, au moment de la mise en panier, pour inciter vos acheteurs à continuer leurs achats en ligne.

L’ajout d’une animation discrète lorsque le visiteur ajoute un produit à son panier peut être intéressante en faisant comprendre aux clients que l’article sélectionné est bien mis dans leur panier. L’intégration de call to action pour ajouter au panier, puis pour poursuivre la navigation sont incontournables.

Toutes ces choses amèneront le client à poursuivre sa navigation sur votre site pour continuer leurs achats.

  • Boostez vos ventes avec les achats complémentaires

Avant de conclure sa vente, l’acheteur en ligne pourrait bien avoir besoin d’un produit qui complète le sien. Pourquoi ne pas lui en proposer ?

Vous pouvez le faire en suggérant, à côté, au-dessous ou au-dessus du panier de vos clients, des produits similaires ou complémentaires à vos achats. Les outils de recommandations personnalisés permettent justement de proposer automatiquement une sélection personnalisée de produits en fonction de chaque internaute.

Le cross-selling (produits complémentaires) ou le up-selling (montée en gamme de produits) augmentent le panier moyen et génèrent de la satisfaction auprès des visiteurs car le site leur propose des produits qu’ils sont susceptibles d’aimer aussi, mais auxquels ils n’auraient pas forcément pensé.

  • Insérez des avis client

Il est indéniable aujourd’hui que les avis clients ont un impact sur l’achat en ligne, pour être plus précis, 90% des internautes utilisent les avis clients pour préparer leur passage à l’acte d’achat. Les avis clients sont très positifs pour vos produits. Les produits associés à des avis clients ou encore à des notations faites par les clients ont plus de chance d’être achetés par vos e-acheteurs.

En effet ils augmentent la confiance que les visiteurs ont en votre entreprise et surtout en vos produits. La puissance du témoignage et de l’avis client est très fort, et c’est un levier à absolument prendre en compte.

Vous l’aurez compris, une beau taux de conversion passe par une fiche produit personnalisée et unique !

Étude réalisé par Oxatis.

 

Pourquoi utiliser le click to call sur son site e-commerce ?

70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne, 20% d’entre eux déclarent accorder une importance très forte aux services en ligne.
Ces chiffres se traduisent par le fait que les internautes sont motivés par 3 attentes prioritaires:

– un temps d’attente le plus court possible

–  un service gratuit

– un service le plus simple possible

56%, c’est le pourcentage d’internautes satisfait par le nouvel outil qui mixe un site internet et un appel téléphonique: le click to call.
Son succès s’explique par le fait que le click to call est un outil gratuit et instantané, comme le click to chat, mais ici ce n’est plus des messages en temps réel qui sont échangés mais bien un appel téléphonique entre un expert de votre entreprise et votre client.

I- Qu’est le click to call, ou call back ?

Le click to call est une fenêtre incitative qui suggère aux visiteurs de laisser leur numéro de téléphone afin qu’ils puissent être rappelé gratuitement et dans les plus brefs délais.
Une fois que le visiteur laisse son numéro de téléphone dans le champs du call back, celui-ci reçoit un message lui indiquant que sa demande a bien été prise en compte.

En effet, le click to call réduit le temps d’attente des internautes. De plus il favorise le “customer centric” et donc remet le client au centre des interactions.

Dès que le visiteur a renseigné son numéro, son numéro de téléphone est remonté dans votre back office, sur sa fiche visiteur. Une fois la demande effectuée par le visiteur, le téléphone de l’entreprise sonnera afin de mettre en relation le site et l’internaute.

II- L’intérêt du click to call ?

Tout d’abord, le click to call doit permettre à vos visiteurs d’obtenir rapidement une réponse.
En effet 30% des visiteurs considèrent que la réactivité d’un service client est un facteur de qualité de l’expérience.

Il est donc presque impératif, aujourd’hui, d’utiliser le click to call sur son site e-commerce.

Bien sûr le click to call installé sur votre site e-commerce doit être proposé aux visiteurs, seulement, quand l’un de vos conseillers est disponible. Sinon votre outil ne sera opérationnel et vos e-acheteurs ne seront pas satisfaits de vos services.

III- 1ère astuce: Adressez-vous d’abord aux clients qualifiés !

Si vous avez un site à fort trafic, le click to call proposé à tous les visiteurs peut s’avérer difficilement gérable. En effet, si tous les visiteurs du site souhaitent rentrer en contact téléphonique avec vous, la gestion peut être compliquée.
C’est pour cela qu’il est préférable de proposer le click to call seulement à vos clients qualifiés et aux visiteurs à fort potentiel pour rester sur un trafic d’appel fluide et de qualité.

Il faudra donc cibler les clients à forte valeur ajoutée, en phase d’achat par exemple ou alors cibler les clients en échec pour intervenir de manière active, par exemple avant un abandon de panier.

Pour avoir une solution click to call efficace, le ciblage comportemental devra être optimal pour savoir auprès de qui intervenir, pourquoi intervenir et comment intervenir.

L’impact sur votre relation client sera d’autant plus grand si vous couplez le click to call avec un click to chat. En effet, en diversifiant vos canaux de communication, vous offrez à vos visiteurs la possibilité d’utiliser un canal qu’ils apprécient.

IV- 2ème astuce: Où proposer, sur son site e-commerce, la solution click to call ?

Vous pourrez disposer votre solution click to call comme bon vous semble. En effet votre petite fenêtre peut être visible sur les pages que vous voulez, sur les produits que vous voulez et peut même apparaître sous forme de push pour booster vos ventes.

Le mieux serait de le positionner en haut de vos pages, à coté des actions que peuvent mener vos clients (validation du panier, aide…) ou alors sur les fiches produits.

On peut alors conclure que les solutions de click to call doivent être surtout présentes sur les pages de fin de processus d‘achat.
Votre solution click to call doit être en parfaite adéquation avec votre site, même charte graphique que votre entreprise, même couleurs et design que votre page…

Enfin, il serait plus judicieux de soumettre aux clients la proposition de click to call sans qu’il la sollicite.

Le click to call est aujourd’hui un véritable outil de prise de contact par téléphone. L’avantage c’est qu’il facilite la mise en relation, ne confronte pas les clients aux interminables musiques d’attente et offre une expérience de meilleure qualité. L’association avec un outil de click to chat est intéressant car ce sont des outils complémentaires qui permettront d’offrir une expérience multicanale de qualité.

 

Pourquoi utiliser le ciblage comportemental ?

Le ciblage comportemental vise à identifier et analyser le comportement d’un visiteur en fonction de ses différentes actions. Ces données générées sont ensuite exploitées pour pouvoir lui proposer du contenu ou des produits adaptés à son profil.

Le ciblage des individus se fait en fonction de leur comportement habituel et récurrent sur un site internet, de leur historique d’achat ou bien de leurs actions en cours. Par exemple la fréquence et le temps de leurs visites, les pages qu’ils consultent, les produits consultés ou ajoutés au panier, etc…

En bref toutes les actions qu’un internaute fait sur le web, son parcours de navigation sur le site et sur internet en général vont être enregistrées dans un “cookie”. C’est grâce à ce tracking que ces données sont analysées pour déterminer le profil de la personne, ses centres d’intérêts, etc…

Les données récoltées peuvent aussi être “déclaratives”. C’est à dire que les données ont été fournies directement par un individu, quand il se crée un profil sur un réseau social ou lorsqu’il remplit un formulaire par exemple…

L’internaute n’est plus uniquement ciblé par l’observation de son comportement sur Internet mais également à partir de ses données “off line” qui peuvent être comportementales (achats, abonnements,..) ou déclaratives (questionnaires, formulaires).

Ces données peuvent être éventuellement croisées avec des données socio-démographiques, et/ou géographique (via géolocalisation) pour aller encore plus loin dans la démarche.

Le ciblage comportemental, vous l’aurez compris, va donc vous permettre d’envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Mais au delà de ça, quels sont les autres avantages à utiliser des outils de ciblage comportemental ?

Avantages :

Dans une solution de click to chat

 Pour les sites utilisant un  “click to chat” qui intègre du ciblage comportemental en temps réel, l’avantage est que vous aller pouvoir observer en direct le comportement de navigation de vos internautes. Identifier et analyser leurs comportements pour en déduire quel type de produit les intéressent, s’ils sont prêts pour passer à l’acte d’achat ou au contraire s’ils sont sur le point d’abandonner leur panier. C’est un peu la même chose que lorsqu’un vendeur physique observe l’attitude d’un client dans une boutique, afin de choisir le moment opportun pour l’aborder et lui proposer son aide. Vous allez donc, en fonction de ses faits et gestes, avoir une première idée de ses besoins, pour ensuite lui proposer une offre adaptée ou creuser plus en profondeur ce besoin.

 Cibler les bonnes personnes

 Grâce à toutes les données collectées vous allez donc pouvoir segmenter vos bases de données client si vous en possédez une.

L’intérêt de cette segmentation va se trouver dans un gain de performance de votre message par rapport à un simple message non personnalisé, mais aussi dans la possibilité de proposer un contenu plus pertinent et efficace. (En moyenne le taux de clic est 5 à 6 fois supérieur lorsqu’un message est ciblé et personnalisé, par rapport à un message non personnalisé) .

 Augmenter le taux de conversion

En effet, c’est un bon moyen d’augmenter le taux de conversion de votre site, en mettant tel ou tel produit en avant ou aller même jusqu’à proposer un merchandising différent en fonction de chaque visiteur. Cela va permettre à l’internaute de voir directement un contenu qui l’intéresse, ce qui a donc plus de chance de stimuler les intentions d’achats ou achats impulsifs, puisque le contenu ou les produits sélectionnés répondent à son besoin.

C’est aussi une bonne manière d’augmenter celui de vos campagnes marketing (display, emailing, etc…) et de “retargeting” (reciblage publicitaire).

  Augmenter le panier moyen

C’est aussi un bon moyen de réaliser des ventes complémentaires pour augmenter le montant des achats de vos internautes en leur proposant d’autres produits susceptibles de les intéresser, toujours en rapport avec leur profil. C’est ce que l’on appelle couramment du cross selling. Par exemple, ce sont les zones de recommandation avec pour titre “les clients qui ont acheté cet article ont également acheté…” ou encore “produits fréquemment achetés ensemble” suivi de proposition de produits.

Fidéliser

 Le ciblage comportemental peut aussi être utilisé dans votre politique CRM (customer relationship management) pour améliorer la qualité de la relation client. Cela va vous permettre de fidéliser vos clients car votre image de marque sera valorisée en proposant un contenu ciblé, personnalisé et pertinent. Et le client, lui, sera heureux et satisfait d’avoir directement accès à des produits et un accompagnement en adéquation avec ses besoins.

Car au lieu d’être submergé de messages commerciaux, ou publicités inappropriées, il sera exposé à des messages pertinents qui sont susceptibles d’attirer son attention. Ici, l’avantage est double !

“Time is money”

“Le temps c’est de l’argent”, et bien justement le ciblage comportemental agit à plusieurs niveaux  :

  • Un gain de temps, car vous allez concentrer vos efforts seulement sur des segments intéressants et rentables pour votre entreprise.

  • Un gain d’argent car le ciblage comportemental vous permettra d’identifier et d’engager les visiteurs sur votre site, et donc de rentabiliser votre acquisition de trafic. L’augmentation du taux de conversion et du panier moyen seront également des facteurs qui y participent.

Évidemment, même si en apparence le portrait du ciblage comportemental est idéal, il faut garder à l’esprit que son usage doit servir également l’intérêt de vos visiteurs. Son utilisation ne doit pas être “excessive” au point de rendre l’outil intrusif, ce qui serait totalement contre productif notamment en provoquant la méfiance des visiteurs. En conclusion, le ciblage comportemental est bénéfique à la fois pour les sites mais également pour les internautes, lorsqu’ils sont utilisés avec bons sens et pragmatisme.

 

5 bonnes raisons d’adopter la personnalisation

La personnalisation a transformé le web et le e-commerce en réintégrant le client au coeur de l’équation. Cette évolution se caractérise par l’émergence de nouveaux outils, comme les e-mails personnalisés, les offres ou produits personnalisés, les solutions de recommandations, ou encore les solutions de click to chat… Ces outils permettent de personnaliser l’expérience client, notamment en facilitant le confort et la navigation des internautes.

La personnalisation est une stratégie gagnante-gagnante : les internautes vivent une expérience de qualité et les performances des sites sont meilleures (conversion, panier moyen, fidélisation…)

D’après Comarketing, 67% des cyberacheteurs déclarent qu’ils préfèrent acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées. Voici 5 bonnes raisons d’adopter la personnalisation.

1 – Une expérience client de qualité

L’expérience client, ensemble des interactions, des émotions ou des sentiments que le client peut éprouver auprès d’une entreprise ou d’une marque pendant son parcours d’achat, est l’un des plus importants levier de croissance pour les marques et les sites web.

9 internautes sur 10 qui ont déjà utilisé une solution de live chat sur un site sont satisfaits de leur expérience, notamment grâce à la possibilité de recevoir des conseils personnalisés par un conseiller.

Aujourd’hui les internautes sont très exigeants et réclament un service personnalisé de qualité. Les clients veulent être reconnus pour ce qu’ils sont (goûts, besoins, historique d’achat…) et plus seulement comme un simple numéro de client.

Il faut alors guider et accompagner le client, comme le ferait un vendeur en magasin, avec un service réactif et personnalisé correspondant aux attentes de celui-ci.

Sur internet, les recommandations personnalisées proposent une sélection de produits personnalisée en se basant sur l’analyse la navigation de l’internaute, ses interactions ou encore ses achats passés.

Grâce à cette analyse, la sélection de produits proposée correspond aux besoins du visiteur, personnalisant ainsi son expérience et en fluidifiant sa navigation.

2 – Une augmentation des ventes

Les internautes sont aussi très impatients, en effet 75% d’entre eux quittent un site s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient dans les 2 minutes. Il est donc primordial de les guider dans leurs recherches.

Après une analyse du comportement et des actions des clients, la personnalisation se matérialise avec la mise en place d’outils, tels que les pop-ups (promotions, offres spéciales, recommandations…) ou bien les outils de click to chat prédictif.

Ces outils pré-sélectionnent les produits que le client est susceptible d’aimer et d’acheter en examinant sa navigation et les produits consultés.

Les recommandations personnalisées et le click to chat permettent de diminuer l’abandon de panier et d’augmenter le taux de conversion et le panier moyen, générant ainsi une augmentation des ventes.

La proposition de produits additionnels peut se faire sur plusieurs pages : la page produit, la page panier ou bien la page de validation de commande. Les produits proposés, étant complémentaires, doivent être en lien et doivent ajouter une valeur au produit. Par exemple, si vous commandez une écharpe, il est pertinent de recommander un bonnet ou des gants. Ces recommandations doivent se faire selon les produits consultés et choisis.

Les achats additionnels contribuent à l’augmentation du panier moyen. Cette augmentation peut être de plus 20%.

3 – Des clients plus fidèles et plus engagés

Les clients sur internet sont volatiles et n’hésitent plus à comparer et à aller chez la concurrence. Ils peuvent naviguer d’un site à un autre très facilement et très rapidement.

La fidélisation peut sembler plus complexe, cependant il existe des leviers qui contribuent à cet objectif. La personnalisation fait partie de ces outils. Porter de l’attention aux consommateurs, personnaliser leur expérience et tout mettre en oeuvre pour les satisfaire permet d’enclencher le mécanisme de fidélisation.

L’accueil sur votre site doit aussi être optimal pour les inciter à naviguer, c’est le point de départ de leur expérience. Ensuite, enrichissez leur expérience tout au long de leur navigation, en leur proposant des produits et un accompagnement se rapprochant au plus près de leurs attentes.

L’engagement des clients est un réel atout pour une entreprise. En effet, ces clients engagés, peuvent se révéler être de potentiels ambassadeurs.

Ces ambassadeurs, satisfaits de leur expérience, parleront et seront un vecteur important de communication “gratuite” et impactante. Au delà de la communication, les ambassadeurs sont des générateurs de nouveaux clients pour un site.

4 – Un gain de temps pour plus de simplicité

La personnalisation permet d’économiser du temps, notamment grâce à une sélection automatique des produits à recommander aux clients, grâce aussi à l’engagement proactif des internautes par click to chat, grâce aux e-mails personnalisés crées à partir d’un comportement, d’un produit précis, grâce aux zones de recommandations qui permettent aux clients d’être guidés plus facilement et plus rapidement.

Tous ces éléments permettent d’abord aux clients d’avoir un service réactif, et permettent également aux agents de gagner en temps et en performance.

5 – Une meilleure rentabilité

Pour conclure, comme nous l’avons expliqué tout au long de cet article, la personnalisation améliore l’expérience client,  augmente le taux de conversion et le panier moyen, améliore la fidélité et l’engagement de vos clients et enfin vous fait gagner du temps.

En intégrant une stratégie de personnalisation, votre site sera performant, tant sur l’expérience client que sur les performances commerciales (taux de conversion, panier moyen, satisfaction…).

Alors, vous aussi, passez à la personnalisation… vos clients et votre bilan vous remercieront !

Mesurer et écouter la satisfaction client, une vraie richesse pour votre site

Pourquoi la mesure-t-on ?

Connaître la satisfaction de son client est un indicateur important aujourd’hui dans un contexte très concurrentiel. La qualité du service apporté au client est devenue un facteur de différenciation et de valeur ajoutée incontournable pour se démarquer de la concurrence.

Afin de répondre au mieux aux besoins du client il faut connaître vos points forts et vos points faibles, savoir si votre promesse commerciale est en phase avec ce que vous faites réellement.

 “Il faut être bon là où le client vous attend”, c’est la première chose que vous devez retenir avant de commencer à lire !

Comment la mesure-t-on ?

Le choix de l’échantillon

Il vous faut définir le nombre minimum de réponse à obtenir pour assurer la pertinence des informations collectés, mais également la cible, le questionnaire s’adresse-t-il a l’ensemble de vos clients, à une partie spécifique? Il faut donc segmenter en fonction des objectifs de votre enquête.

Le choix de la fréquence et du timing

Afin d’éviter de lasser vos clients il est conseillé de ne pas les inonder trop fréquemment de questionnaires. Pour avoir un maximum de qualité dans la réponse des clients, cette satisfaction doit être mesurer peu de temps après l’expérience du client avec votre produit/service ou sur votre site e-commerce.

Le choix des indicateurs

Pour mesurer la satisfaction de vos clients il existe de nombreux indicateurs, nous allons vous citer les principaux :

  • Le « consumer satisfaction score » (CSAT) : C’est la question classique pour savoir si le client a été satisfait ou non.
    Soit dans l’ensemble, via la satisfaction globale du client sur son expérience.
    Soit sur des points précis, sur un produit, un service, etc…
  • Le “Net Promoter Score” (NPS) : Il permet de mesurer la fidélité de votre client, son rapport affectif à votre marque. C’est la probabilité que vos client vous recommande à leur entourage.
  • L’expérience idéale : Savoir comment se situe l’expérience vécu par le client par rapport à ses besoins, attentes, désirs.
  • Le “Consumer Effort Score” (CES) : C’est la mesure de l’effort fournit par le client, il faut savoir que moins le client a d’effort à fournir plus il est fidèle à votre marque. Il s’agit donc de mesurer le niveau d’effort qu’a fait un client pour accéder à sa demande. Cet indicateur permet de déterminer le moment où l’effort va être le plus important dans le parcours client pour ensuite agir sur cette étape.

Une fois que tout cela est définit libre à vous de choisir les outils, techniques pour mesurer cette satisfaction toujours en fonction des choix que vous avez fait juste avant.

Conseil de bonne pratique

Pour les utilisateurs d’une solution de “click to chat”(ou live chat) une bonne manière de collecter de la donnée supplémentaire sur la satisfaction de vos clients, c’est d’envoyer un questionnaire de satisfaction (très court) à l’issue de la conversation. L’internaute, dans la majeure partie des cas, prendra le temps d’y répondre !

Comment l’écoute t-on ?

Au-delà de la mesure dans son aspect quantitatif, il est également judicieux de compléter l’étude de la satisfaction de vos clients par “l’écoute”, en menant des actions de veille sur les réseaux sociaux et autres plates-formes d’avis client. Le but étant de contrôler et surveiller votre e-réputation.

La question ici n’est pas tant de quantifier mais  plutôt d’identifier le problème lié à la satisfaction pour le résoudre.

Les réseaux sociaux : Avec l’ère de “l’ultra connecté” les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable pour surveiller et écouter la satisfaction de vos clients, car oui ils n’hésitent plus à partager leurs avis ou même interagir directement avec vous via ces canaux.

Les plates-formes d’avis clients : Il existe également des endroits dédiés où vos client peuvent donner leurs avis librement et spontanément sans que vous aillez besoin de leur demander. Nous pouvons citer Tripadvisor par exemple où le client attribut une note complétée par un commentaire, ce qui vous permet de voir ce que vos clients pensent de vous.

Les apports / atouts

Nous arrivons maintenant à la finalité, car le but ultime de cette mesure et cette écoute de la satisfaction de vos clients est d’en tirer des orientations stratégiques !

En quoi cela va-t-il être bénéfique pour votre site e-commerce ?

  • Identifier à partir de votre étude et écoute de la satisfaction client, les différentes attentes de vos clients et les points d’insatisfaction. Au delà de ça les retours de vos clients vous permettront d’identifier de nouveaux besoins.
  • Planifier / Analyser : Une fois que vous avez identifié vous allez pouvoir analyser dans quels cas ils ont été déçus ou frustrés. Pour cela, il faut étudier toutes les phases d’interactions entre vous et vos clients. Approfondissez les points négatifs, pour en déterminer la source qui a généré de la frustration ou de l’insatisfaction chez votre visiteur. Et ensuite planifier les actions à mettre en place.
  • D’agir : En menant des actions correctives ciblées (grâce aux données que vous avez collecté) sur les points où vous devez vous améliorer et où vos clients vous attendent. Pensez à prioriser par ordre d’importance, rien ne sert d’agir sur des variantes qui ont peu d’importance pour vos clients.
  • Fideliser :  “Qui dit client satisfait, dit client fidèle”, c’est en partie vrai, en tout cas la satisfaction de vos clients vous permettra de construire les bases pour créer un vrai lien avec lui.

Concernant les éléments positifs qui ressortent de votre enquête vous pourrez vous en servir comme argument de vente ou dans votre communication auprès de votre audience pour vous donner une bonne image de marque.

Il faut savoir également qu’un client satisfait en parlera autour de lui, ce qui peut potentiellement vous amener de nouveaux clients.

Ces leviers de croissance vont vous permettre d’augmenter votre CA mais également votre rentabilité car des clients satisfaits et fidèles auront tendance à avoir un taux de ré-achat et un panier moyen plus élevé.
Souvenez-vous que la satisfaction client est à voir comme une boucle, il ne faut pas se reposer sur ses acquis, il faut sans cesse se remettre en question. Car oui les attentes, les désirs, les besoins de vos clients évoluent perpétuellement. c’est donc un processus d’amélioration continue, pour votre bon développement.

 

“La vérité d’hier n’est pas celle d’aujourd’hui”

et  “la vérité de demain se nourrit des erreurs de la veille ».

A méditer…

5 raisons d’utiliser une solution Live Chat au sein de sa stratégie d’entreprise

Avec l’arrivée d’internet et la montée en puissance des achats en ligne, les consommateurs se sont éloignés de la relation humaine qu’ils entretenaient avec les vendeurs dans les magasins.

Heureusement les solutions de Live Chat permettent de réintégrer l’humain au cœur des relations en ligne entre marques et consommateurs, en offrant la possibilité aux clients de bénéficier d’un accompagnement par un conseiller.

La solution de live chat permet aux consommateurs d’être informés en temps réel de façon personnalisée, et donc pertinente.

Nous vous livrons ainsi 5 raisons pour lesquelles l’utilisation d’une solution de live chat maximise les performances (conversion, satisfaction…) en réintégrant l’humain au cœur des relations.

I- C’est une solution pratique pour les clients

Les consommateurs ne veulent plus des centres d’appels injoignables et des interlocuteurs qui leurs récitent un script sans même écouter leur besoin. La solution live chat offre aux clients la possibilité d’avoir un accès immédiat à une aide en temps réel. Cette solution permet d’avoir une réponse rapide et pertinente à leurs questions.

Ainsi on constate que 62% des clients sont susceptibles d’acheter de nouveau sur  un site avec qui propose un système d’accompagnement comme le live chat.
Source: Kissmetrics Blog

En effet la solution fait gagner du temps aux clients car ceux-ci peuvent poursuivre leur navigation tout en obtenant une réponse à leur demande.

II- Le live chat permet de réduire les dépenses

Le live chat agit sur différents leviers tel que l’optimisation des coûts d’acquisition et de traitement des clients, en plus de l’amélioration de la relation client.
En effet grâce aux solutions de live chat, vos conseillers peuvent traiter plusieurs demandes en même temps, contrairement au téléphone. Cela permet de rationaliser les coûts liés à la relation client.

Évidemment, il est possible d’engager la conversion par chat et de la terminer par téléphone. Cela permet d’avoir un premier contact et un besoin qualifié…
Comme les conseillers peuvent chatter avec plusieurs clients à la fois, les délais d’attente pour les clients seront réduits et donc vous aurez plus de chances de réaliser des ventes.

III- Le live chat augmente vos ventes

L’augmentation des ventes et de la conversion sont constatées  sur les sites web qui disposent d’une solution live chat.
Ce n’est pas un hasard si les ventes des sites web disposant d’un système live chat augmentent. En effet, le fait est que les clients ont directement quelqu’un à qui s’adresser si ils ont besoin d’un conseil ou si ils ont une question à poser. Ce fil conducteur, pendant la vente, met en confiance, guide le client dans ses achats et l’incite à valider sa commande.

IV- La solution de live chat vous donne un avantage concurrentiel

Aujourd’hui, si vous voulez avoir un avantage par rapport à vos concurrents, la solution live chat est l’outil indispensable pour un site web optimisé et adapté aux nouveaux besoins de consommation.
C’est une façon simple et rapide de répondre en temps réel aux questions des clients.

Des études ont été menées et ont démontrées que sur 10 personnes qui ont chatté sur un site d’achats de Noël, 75 % ont achetés sur ce site. Alors que sur 10 personnes qui n’ont pas chatté sur ce site d’achats de Noël, 14% seulement, ont fait des achats sur ce site.
Source : Kissmetrics Blog

Nous pouvons voir à travers ces arguments que la solution live chat est très performante sur de nombreux leviers tels que le taux de conversion, le panier moyen, la satisfaction ou encore la capacité de fidélisation. Cette solution permet réellement de différencier des concurrents en répondant le plus rapidement et au mieux aux clients de votre site internet.

V- Le système live chat s’intéresse aux difficultés des clients

La solution live chat est au contact direct des clients et de leurs difficultés rencontrées. Ces problèmes ou difficultés vont dès lors permettre au site d’améliorer ses outils, ses produits ou services pour satisfaire au mieux les clients.Le live chat est l’accès direct vers les clients et leur ressenti sur votre site ou vos services…

De plus, l’entreprise, par l’intermédiaire des conseillers, pourra récolter des informations sur le ressenti des consommateurs, que ce soit sur les produits, les services, les nouveautés sur les clients et pourra avoir un avis direct sur les impressions des clients qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

La société ne peut que s’enrichir de ce “plus” qu’offre le live chat: un retour direct et riche des clients. Obtenir ce type d’informations et agir en fonction est une force pour le site, car cela offre l’opportunité d’être connecté aux clients et de réadapter son offre ou son service selon ses besoins.

VI – Le petit plus

 La solution de Live Chat peut optimiser votre site mais seulement si elle est bien utilisée… Voici quelques astuces pour améliorer votre relation grâce au click to chat.

  • Votre équipe doit être prête: Pour assurer une information parfaite du conseiller au client, votre équipe doit connaître parfaitement votre société et vos produits ou services. Ils devront donc être formés sur les méthodes d’accompagnement, mais également experts de vos produits. Tout cela améliorera la performance de chaque conseiller et rendra plus facile la relation avec le client via la solution live chat.

  • Attention à vos horaires: Si vous avez des conseillers disponibles sur une certaine plage horaire, pensez à rendre accessible le chat sur un créneau précis, puis un formulaire de contact lorsque vos conseillers ne sont pas présents. Ainsi vous pourrez quand même capter une source de prospects, même en étant absent.

  • Ne soyez pas des robots: La première chose à comprendre quand on fait du commerce, c’est le fait que le client cherche avant tout le contact humain. L’aide robotisé pourrait être contre-productive. Il faut prendre en compte ce fait et rester proche du consommateur dans la relation entretenue avec ce dernier.

Et si le click-to-chat devenait votre avantage concurrentiel ?

Le click to chat: pourquoi l’utiliser ?

Aujourd’hui les consommateurs ont besoin d’être rassurés, ils veulent des conseils, des garanties, des informations sur la qualité du produit… Les consommateurs souhaitent avoir un accompagnement personnel comme dans les magasins physiques.

Le click to chat est l’outil idéal pour répondre à ces besoins des consommateurs sur le web. L’outil réintégre la relation vendeur-consommateur au coeur de la navigation.
D’ailleurs, ce n’est pas par hasard si 82% des consommateurs déclarent être plus rassurés si le site propose un système de live chat.

Le click to chat est très important pour le consommateur, en effet, c’est le lien humain qui anime ses interactions avec une marque ou un site. L’utilisation par les sites illustre cette tendance puisque 83% des entreprises utilisent le click to chat en avant-vente.
Le fait de rassurer l’acheteur et de lui donner confiance dans le produit et la marque permettra d’augmenter les ventes en améliorant le taux de conversion de l’entreprise.

La première raison d’adopter cette solution est la simplicité et la réactivité. Les internautes ne veulent pas poser une question et attendre 3 jours avant d’avoir la réponse… ils veulent une réponse rapide et pertinente. C’est pour cela que 58 % des entreprises qui ont adopté cette solution jugent que le Chat en ligne améliore fortement la qualité de service.
Pouvoir chatter et avoir une assistance avec l’entreprise en temps réel est une vraie valeur ajoutée pour les internautes.
Grâce à cet outil, les consommateurs peuvent trouver une réponse à leurs questions ou problèmes dès le premier contact. Un véritable privilège pour les clients.

L’ensemble de ces interactions avec le visiteur influe sur le taux de conversion, le taux de satisfaction et à terme, la capacité de fidélisation de la marque : 72% des consommateurs disent rester fidèles si le service client est de bonne qualité. La facilité de gestion des prospects, grâce au ciblage comportemental et à l’engagement proactif permet d’offrir un service rapide, qui ne se fait pas au détriment de la qualité, bien au contraire.

De plus cette solution est une alternative à d’autres canaux de communication tel que le téléphone, qui ne permet le traitement que d’un client à la fois, et la boîte mail : le traitement est instantané, diminuant grandement les délais d’attente pour les visiteurs et le nombre d’emails reçus par les conseillers. Tous les employés de l’entreprise peuvent être conseillers à condition de connaître parfaitement l’entreprise, le produit et d’avoir une réelle volonté de satisfaire et accompagner les internautes.

Le click to chat: un avantage concurrentiel

Vous avez lancé votre site internet, vous avez un bon référencement, des campagnes de communication sont en place et vos premiers prospects visitent votre site… Il faut maintenant les convertir, et c’est sur ce levier que le click to chat agit.

Aux yeux des internautes avoir une assistance en ligne est plus rassurant, offre un service de qualité et est générateur de satisfaction. Le click to chat, au delà de l’assistance instantanée et personnalisée et de la satisfaction visiteur, est un outil qui permet de lutter contre l’abandon de panier, en engageant l’internaute au moment clé de sa navigation. L’impact est intéressant puisque le taux d’abandon diminue, le panier moyen est pus élevé, tout comme le taux de conversion. C’est la solution idéale pour se différencier de vos concurrents, en agissant à la fois sur la qualité de la relation client mais également sur les performances.

Les outils de tracking de la navigation offrent l’opportunité de comprendre et d’identifier les besoins des internautes. Grâce au cookie placé dans le navigateur de l’internaute,  son parcours de navigation est analysé dans le but de proposer un engagement automatique personnalisé. Cette personnalisation de l’engagement client est un atout pour capter l’attention du visiteur, l’assister et le convertir.

Ce ciblage comportemental associé à un engagement personnalisé permet de délivrer le bon message, au bon moment, à la bonne personne, augmentant ainsi l’impact de la mise en relation et de l’assistance proposée. De plus il fait gagner un temps et une performance considérable aux conseillers qui se concentrent ainsi sur les visiteurs ayant la plus forte propension à l’achat.
Aujourd’hui, la relation client est un levier majeur de croissance. Le cas Zappos en est certainement le meilleur exemple : leur succès est essentiellement construit autour de la qualité exceptionnelle de leur relation client. Zappos est le cas parfait pour illustrer que relation client et performance, lorsqu’ils sont combinés, font naître de véritables success stories. Au-delà des outils comme le click to chat qui facilitent la mise en relation et améliorent l’expérience client, c’est l’état d’esprit qui fait la différence. Il ne faut plus voir le service client comme un poste de dépense, mais comme un véritable levier de croissance.