8 conseils pour promouvoir votre site e-commerce et augmenter votre trafic

Vous venez de créer votre site e-commerce pour vendre vos produits et services : votre design est beau et responsive, vos produits sont en ligne et n’attendent qu’à être achetés. Mais pour vendre ses produits, il faut avoir des clients, et pour avoir des clients, il faut avoir du trafic.

La création du site est une des premières étapes dans la mise en place d’un projet e-commerce et le développement de l’activité. Et évidemment, le trafic (qualité et quantité) et l’optimisation (du site et de l’offre) sont des éléments essentiels dans la réussite d’un site e-commerce.

Aujourd’hui, nous vous livrons 6 conseils pour promouvoir votre site e-commerce et acquérir du trafic, et donc vos potentiels acheteurs.

1- Le design

L’identité visuelle est un noyau autour duquel de nombreux éléments gravitent : c’est la base de toute communication, qu’elle soit sur les réseaux sociaux, sur les supports marketing ou bien sur les campagnes publicitaires. L’identité visuelle donne une personnalité, un caractère et des valeurs à une marque, c’est pourquoi le choix du design sera un élément important pour inciter les internautes à venir sur votre site (en fonction des canaux) et à les mettre en confiance.

Votre site se devra d’être attrayant, intuitif, et proposer une expérience de navigation optimale. Les fiches produits, les informations clés et les offres promotionnelles devront également être d’excellente qualité et être mis en avant.

De plus, votre site devra absolument être responsive. En effet les ventes des sites e-commerce sur mobiles ont augmentées de 39 % en 2015 et cette hausse va se poursuivre les prochaines années.

2- Développer un contenu percutant pour le SEO

Le SEO est une composante essentielle pour faire venir du trafic sur votre site. Le référencement est évidemment important, mais la qualité du contenu l’est tout autant, que ce soit pour le classement de vos liens ou pour le confort de vos futurs visiteurs. Votre site doit donc proposer un contenu très riche et percutant pour les internautes. Vous pouvez y rajouter des images ou des  vidéos pour augmenter au maximum l’impact et l’attrait de votre contenu.

Si votre site n’est ni informatif, ni attrayant, ni opportun… votre résultat naturel sur les moteurs de recherche sera mauvais et vous recevrez peu de visites.

Le SEO est une discipline qu’il est important de considérer et de maîtriser. Les enjeux liés au référencement naturel sont énormes, c’est pour cette raison que l’optimisation des pages et du contenu (URL des pages, meta description, balises H1…) est primordiale.

3- Soyez social

Évidemment, ces efforts sur le référencement naturel sont essentiels, mais la diversité les canaux d’acquisition permet d’augmenter les points de contact avec la cible, et donc de capter du trafic.

La promotion d’un site sur les réseaux sociaux permet de toucher une nouvelle audience, et une cible que vous n’auriez pas forcément touché avec le référencement naturel. La présence sur les réseaux sociaux est immédiate, alors que le référencement naturel peut prendre un peu plus de temps.

Il est courant de voir des entreprises qui se sont placées sur (presque) tous les réseaux sociaux existants sans pour autant avoir les ressources nécessaires pour tous les gérer. Le problème, c’est que la qualité du contenu est impactée : contenus inadaptés sur certains réseaux, délai de réponse et d’interaction très long… Cette stratégie est contre productive. Il vaut mieux être présents sur 2 réseaux sociaux et les gérer d’une façon optimale et qualitative, plutôt qu’être sur 20 réseaux sociaux et les gérer moyennement (voire pas du tout).

Une image de qualité sur les réseaux sociaux est un facteur générant du trafic sur votre site.

4- Misez sur les influenceurs

La visibilité sur les réseaux / médias sociaux et vos followers n’est parfois pas suffisante pour générer un trafic satisfaisant.

Faire appel aux influenceurs est une solution efficace car ces personnes sont des professionnels des réseaux et médias sociaux avec un réseau et une base de followers généralement importante (et de qualité car avec un fort intérêt pour un secteur).

Entrez en contact avec un influenceur qui partage votre domaine d’activité et proposez lui des offres inédites, des échantillons de vos produits ou services.

Ce dernier découvrira ainsi votre site e-commerce, votre activité et diffusera votre travail à ses fans sur les blogs, les réseaux sociaux…

Les influenceurs sont beaucoup sollicités, et vous devez donc mettre en avant la vraie valeur ajoutée de votre produit ou de votre site. Il doit être convaincu que votre site sera de qualité pour ses suiveurs.

5- Adoptez l’e-mailing

Même si les médias sociaux sont des outils intéressants pour augmenter le trafic de votre activité, les campagnes d’e-mailing ou les newsletters le sont également. Bien sûr, ces dernières doivent être pertinentes et apporter une plus-value au lecteur.

Aujourd’hui encore,  l’e-mail marketing reste le principal levier utilisé par les marketeurs pour promouvoir leur activité et s’adresser directement à des prospects ou à un client en particulier.

6- Achetez des mots clés

Comme nous l’évoquions précédemment, le référencement naturel peut prendre du temps avant d’apporter des premiers résultats.

En complément du SEO, la mise en place de campagnes de publicité (google adwords, Bing ads…) peut être intéressante. Après l’édition des annonces, la sélection des mots clés et la définition de la cible, la diffusion des liens publicitaires est quasi-immédiate. Ainsi, en fonction de l’enchère, de la concurrence et du mot clé recherché par l’internaute, votre lien publicitaire apparaît dans les premiers résultats ou bien sur des sites proposant des emplacements publicitaires.

Bien qu’offrant une diffusion large en peu de temps, les campagnes publicitaires peuvent avoir un coût assez élevé, mais sont facturées au coût par clic (CPC). Vous payez donc pour le trafic qui arrive sur votre site. Ce levier peut être très rentable si votre site est optimisé et prêt à accueillir des visiteurs issus de campagnes publicitaires.

Le SEO (référencement naturel) et le SEA (référencement payant) sont des leviers complémentaires qu’il est intéressant de combiner pour obtenir un trafic important et de qualité.

7- Intégrez un outil de parrainage

Le bouche-à-oreille joue un rôle prépondérant dans la confiance accordée par les consommateurs à une marque. Si un membre de leur entourage leur a conseillé une marque ou un site, ils auront de fortes chances d’aller le visiter puis de convertir.

Le parrainage a un double intérêt : générer du trafic qui a un  « à priori » positif sur votre site, et qui sera déjà dans une démarche de découverte avancée, voire d’achat. L’autre intérêt, c’est que vous fidélisez vos clients qui ont parrainé un membre de l’entourage, en leur offrant notamment des promotions ou des offres spéciales en fonction du nombre de nouveaux clients ou de comptes parrainés générés grâce à son parrainage. Concrètement, vous remerciez et récompensez vos clients qui vous aident dans votre conquête de nouveaux clients.

8- Faites des analyses

Chaque marché, chaque site, chaque audience a des attentes et des comportements différents. Certains ne seront pas sensibles aux mêmes canaux ou aux mêmes contenus.

La phase d’analyse est donc importante pour pouvoir identifier et comprendre les attentes des visiteurs, et ainsi concentrer ses efforts sur les actions qui sont efficaces et pertinentes.

7 conseils pour transformer vos visiteurs en clients

Faire venir des visiteurs sur son site c’est bien, les transformer en clients c’est encore mieux !

A l’heure où le développement du E-commerce ne cesse de croître, il reste difficile de capter les internautes et de les faire passer à l’acte d’achat. La raison ? Beaucoup d’internautes sont encore dans une démarche “web-to-store”. C’est à dire qu’ils viennent s’informer sur le produit sur le site pour ensuite aller l’acheter en magasin, un constat : les français restent très attachés au magasin physique. Les internautes sont aussi volatiles : ils cherchent, ils comparent et s’appuient énormément sur la concurrence. Une autre part des internautes est aussi réticente à acheter en ligne, que ce soit pour des raisons de confiance ou d’habitudes de consommation.

Voici 7 conseils pour transformer vos visiteurs en clients.

Les fiches produits pertinentes

Cela peut paraître évident, mais c’est un élément clé de la vente en ligne. N’oubliez pas que sur votre site de e-commerce le visiteur est seul, il n’y a pas de vendeur (sauf si le site est équipé d’un click to chat ou d’un click to call).

Il faut donc que votre descriptif soit suffisamment vendeur et attractif pour que le visiteur soit incité à acheter le produit en ligne.

N’hésitez pas à insister sur les spécificités de votre produit qui le rendent “unique”. Pour rassurer vos internautes, il est pertinent d’ajouter des avis clients sur la fiche produit.

Montrez un maximum de visuel

“Une démo vaut mille mots”, est une expression qui devrait être appliquée pour élaborer les fiches produit. Ce sont les photos ou les vidéos qui vont déclencher l’émotion et la réassurance chez le visiteur, puisqu’il va pouvoir s’imaginer avec le produit. Vous même, vous n’achèteriez pas un produit sans l’avoir vu ? Alors pensez à vos clients et montrez vos produits sous de nombreux angles afin de rassurer le potentiel acheteur et crédibiliser votre site par la même occasion.

Une photo réussie c’est : une photo de bonne qualité, avec plusieurs angles, le produit mit en scène, la possibilité de zoomer et de proposer les différentes couleurs du produit (selon les produits).

infographie impact image fiche produit

Source : Packshot Creator

Les avis client

Quoi de mieux pour parler de vous et vos produits que vos clients ?

Aujourd’hui 88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs ou directement sur votre site avant d’acheter et 93% d’entre eux vont être influencés lors de leur décision d’achat. Les consommateurs se font mutuellement confiance et accordent beaucoup d’importance aux retours des autres clients. Alors donnez leur la parole ! Même s’il est vrai qu’un client satisfait aura moins tendance à s’exprimer qu’un client mécontent. Dans certains cas vous pourrez être confrontés à des avis négatifs, c’est un phénomène normal. L’important est de savoir les traiter avec professionnalisme et de tenir compte des remontées client afin d’identifier la source du problème. N’oubliez pas, toute critique est bonne à prendre et est source d’amélioration.

Encouragez vos clients à laisser des commentaires sur vos produits et services !

internautes et avis client

Source : Reputation VIP

Le blog

Le blog permet de diffuser du contenu sous diverses formes (vidéos, articles, photos,…), avec différents thèmes (Mode, technologie,…).

Quel est l’intérêt d’animer un blog ?

Dynamiser sa relation-client : c’est un lieu d’interaction entre vous et vos clients. Vous allez pouvoir les conseiller au travers d’articles, d’astuces sur l’utilisation de vos produits ou les laisser s’exprimer via les commentaires. Votre lecteur (visiteur ou prospect) va pouvoir réagir à vos publications et aux posts d’autres internautes. Vous allez ainsi créer un lien de confiance et de sympathie avec vos visiteurs, et vous allez fidéliser vos clients.

Communiquer : Il va vous permettre de partager avec les internautes toutes vos nouveautés, vos promotions, vos concours ou toute autre information essentielle pouvant intéresser votre communauté.

Augmenter votre notoriété : En amenant de nouveaux visiteurs vers votre site via votre blog. En parlant de vos produits pour les faires connaître à vos lecteurs qui ne sont peut être pas encore clients de votre boutique en ligne.

Vous l’avez donc compris site e-commerce et blog sont deux éléments complémentaires.

La traçabilité des produits

Afin de répondre au besoin de sécurité du client pour le rassurer avant son achat donnez lui un maximum d’information sur la provenance de vos produits, la composition, ou toutes informations complémentaires. L’utilisation de labels et de normes sont également des gages de confiance et ont un effet de réassurance auprès des internautes.

Optimiser son site internet sur smartphone et tablette

49% des internautes français ont visité une boutique en ligne au cours des trois derniers mois via un terminal mobile (smartphone ou tablette). 7 milliards d’euros, c’est le montant des dépenses en ligne effectuées depuis des terminaux mobiles en 2015 par les Français. Les chiffres parlent d’eux même, le m-commerce est en constante croissance, il ne faut donc pas négliger ce canal. D’où l’importance d’avoir un site optimisé pour mobile et proposant une navigation intuitive et fluide.

Les solutions de click to chat

Des solutions de click to chat comme Target First aident à convertir vos visiteurs en clients, en leur fournissant un support et un accompagnement pendant leur navigation. Comme nous vous le disions en début d’article, sur internet, le client est “seul” et volatile. Alors s’il se pose des questions ou rencontre des difficultés durant son expérience sur votre site et qu’il ne trouve aucune solution, il sera stoppé dans sa dynamique d’achat et abandonnera la transaction. Le but du click to chat est justement de proposer une aide à vos clients tout comme un vendeur le ferait dans un magasin physique, afin de l’accompagner, le satisfaire et concrétiser l’achat.

#E-commerce : à quoi faut-il s’attendre en 2016 ?

L’année 2015 a été une nouvelle fois synonyme de forte croissance pour le e-commerce (+14% par rapport à 2014), et 2016 ne devrait pas échapper à la règle. Selon la FEVAD, le cap des 70 milliards d’euros dépensés en ligne devraient être franchis cette année, preuve que le e-commerce est un marché en pleine forme avec une croissance qui se confirme chaque année.

CCM Benchmark nous livre une infographie qui illustre les tendances du commerce connecté pour 2016 : produits tendances, canaux d’achats préférés ou encore omnicanal, voici les chiffres à retenir de cette étude.

Les internautes français sont 62% à avoir déjà acheté en ligne, avec en moyenne 20 transactions par an pour un panier moyen estimé à 81€, soit une dépense annuelle de 1620€ par e-acheteur français. Cependant, la tendance est à une baisse du panier moyen mais compensée par une hausse du nombre de transactions.

Dans ces achats, certains produits sont particulièrement plébiscités par les consommateurs, c’est notamment le cas de :

  • l’habillement (74%)

  • des voyages (71%)

  • des biens culturels (69%).

La diversification des canaux d’achat entraîne des nouveaux modes de consommation et l’utilisation de nouveaux devices pour acheter en ligne. C’est notamment le cas avec les mobiles qui connaissent une croissance importante : on estime que la part du m-commerce pourrait représenter 10% du e-commerce d’ici deux ans. Tendances confirmées par les chiffres suivants :

  • 6 millions de français ont déjà acheté depuis un device mobile (tablette ou smartphone)

  • La tablette et le smartphone sont utilisés dans les proportions suivantes : 17% pour la tablette et 8% pour le smartphone. Leur utilisation est en hausse constante.  

L’étude met en évidence le fait des canaux sont préférés par les consommateurs en fonction de la typologie du produit acheté :

  • 85% des français préfèrent acheter leurs billets d’avion sur internet plutôt qu’en agence ou en magasin

  • Pour les biens culturels, 62% préfèrent effectuer leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin

  • En revanche, le magasin est préféré à internet pour les équipements de maison (72% préfèrent le magasin), l’habillement (78%) et l’alimentaire (89%). Paradoxalement, les produits liés à l’habillement sont les plus achetés en ligne par les français, mais pour 78% d’entre eux ils préfèrent acheter leurs vêtements en magasin. On voit aussi clairement que malgré la croissance des drives, les français sont encore réticents à acheter des produits alimentaires en ligne.

Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus connectés : ils ont accès à toutes les informations qu’ils souhaitent, partout où ils vont, et tout cela depuis leur smartphone. Cette facilité d’accès à internet a engendré une évolution de comportement des consommateurs. En effet, de plus en plus de consommateurs utilisent leur smartphone pendant qu’ils sont dans les magasins, et cela pour plusieurs raisons :

  • 37% utilisent leur smartphone pour photographier les produits

  • 22% pour s’informer sur le produit

  • 21% pour comparer les prix appliqués par différentes enseignes

L’hyper-connectivité des consommateurs bouleverse les codes de consommation établis depuis des années, et il est essentiel que les marques en tiennent compte, car l’impact de ces nouveaux comportements sera déterminant si elles veulent rester attrayantes et performantes.

Pour compléter cet article, voici l’infographie réalisée par CCM Benchmark en collaboration avec l’Université Paris Dauphine.

infograhie-commerce-connecté

Le m-commerce, le futur du e-commerce

Chaque année, le m-commerce connaît une croissance sans faille, une croissance telle que le mobile est devenu en l’espace de quelques années un support incontournable pour les internautes et pour les sites e-commerce. Aujourd’hui, il est impensable de ne pas considérer ces m-acheteurs qui dépensent de plus en plus chaque année via leurs smartphones et leurs tablettes, et qui représentent une part importante des achats en ligne. Inutile de préciser que la qualité de l’expérience doit être excellente à la fois sur PC mais également sur mobiles.

Les entreprises prennent conscience que l’expérience mobile de leurs internautes devient et sera une clé de réussite. Ainsi, de plus en plus de sites évoluent vers la navigation mobile en mettant notamment en place : des sites entièrement mobile-friendly (confort de navigation et ergonomie), des applications mobiles spécifiques (consultation des produits, achats, codes promotionnels…), des facilités de paiement par mobile ou encore des solutions de live chat (engagement client et humanisation de la relation).

Pour illustrer l’envergure que prend le m-commerce, une étude a été réalisée pour RetailMeNot. Cette infographie fait un état des lieux du m-commerce en 2015 et donne des prévisions pour 2016. Voici les chiffres à retenir de cette étude :

  • en 2015, 37% des français ont réalisé un achat via leur mobile. Ce chiffre augmente à 50% pour la Grande-Bretagne et 51% pour l’Allemagne. En Europe, 41% des e-acheteurs ont déjà acheté avec une tablette ou un smartphone, tandis que ce chiffre s’élève à 51% pour les Etats-Unis. La France a un peu de retard sur ses voisins européens (Allemagne, Grande-Bretagne) ainsi que sur les Etats-Unis, qui est le pays où les nouvelles tendances e-commerce naissent.

  • 522€, c’est la somme dépensée par les mobinautes français pour leurs achats en ligne en 2015, soit le 3ème pays européens où les consommateurs dépensent le plus sur mobile. En Allemagne et en Grande-Bretagne, les consommateurs dépensent respectivement 659€ et 732€ via mobile. Pour les Etats-Unis, cette somme s’élève à 678€. Ces chiffres sont en perpétuelle augmentation, puisqu’en France, on estime que les dépenses sur mobile s’élèveront à 711€ en 2016 !

  • Le panier moyen baisse chaque année (49€ pour la France en 2015) mais la hausse du nombre de transactions (10,5 en France) compense cette baisse. Cette tendance est d’ailleurs généralisée à l’ensemble des pays étudiés. En Europe, le panier moyen est estimé à 50,72€ pour 9,8 transactions en 2015. Aux Etats-Unis, le panier moyen est plus élevé (67,30€) tout comme le nombre de transactions (10,1).

  • 9%, c’est le montant des ventes totales estimées via le m-commerce. Au vu de sa progression globale, la part du m-commerce dans les achats en ligne risque d’augmenter fortement durant les prochaines années.

  • Les prévisions pour 2016 sont excellentes, et le m-commerce a encore de beaux jours devant lui. Effectivement, en France, les ventes m-commerce devraient atteindre 10,1 milliards d’€ (contre 7 milliards en 2015). En Europe, l’augmentation des dépenses m-commerce s’élèvera à 20,1 milliards d’€ pour atteindre 65 milliards d’€. Aux Etats-Unis, les dépenses atteindront 98,9 milliards d’€, soit une augmentation de 30,6 milliards d’€ par rapport à 2015.

Bien que la croissance du m-commerce soit très importante dans l’ensemble des pays d’Europe et aux Etats-Unis, il existe encore des écarts importants entre les pays, et notamment en Europe : la part d’achat sur mobile en Grande-Bretagne représente 39% des achats en ligne, 33% en Allemagne contre seulement 16% en France, soit deux fois moins, alors que ces 3 pays sont des leaders e-commerce en Europe.

En complément, voici l’ensemble des chiffres de l’étude RetailMeNot :

infographie retailmenot m-commerce

L’abandon de panier : quelles causes pour quelles solutions ?

Tous les e-commerçants vous le diront, l’abandon de panier, c’est le fléau de leur activité. L’abandonnisme, c’est un phénomène très présent dans le e-commerce, et en plus d’être très présent, il représente une perte colossale.

Pour illustrer ce phénomène, Kamel Lefafta a réalisé une infographie pour mettre en avant l’importance que représente l’abandon de panier dans les différents pays européens. Cette infographie expose les 6 principales causes de l’abandon de panier. Bien évidemment, l’abandonnisme n’est pas une fatalité et peut être réduit. Nous vous donnerons quelques conseils pour réduire ce taux d’abandon avec notamment l’utilisation des outils de click to chat, de push promotionnels et de réengagement client.

Les causes de l’abandon de panier

Pour commencer, retour sur les chiffres importants à retenir de cette infographie :

La France est le pays européen avec le plus fort taux d’abandon, à hauteur de 93% ! Ce chiffre est très évoquateur et montre bien le poids qu’a l’abandonnisme sur les ventes et le chiffre d’affaires des sites e-commerce français, mais pas seulement. Dans ce classement, la France est suivie de près par les Pays-Bas (91%) et l’Espagne (89%). La suite du classement est complétée par l’Italie, l’Allemagne et le Royaume-Uni avec 86% chacun. L’abandon de panier touche l’ensemble des marchés e-commerce, et n’épargne pas les plus importants, que sont le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France.

Évidemment, il existe une multitude de facteurs qui influent sur le taux d’abandon d’un site e-commerce, qui peuvent être liés aux performances du site, son ergonomie, les conditions de livraison ou de paiement… En revanche, il y a 6 causes principales qui génèrent de l’abandon de panier :

  • 60% des internautes abandonnent leur panier à cause des frais de livraison trop élevés, augmentant ainsi le montant total de la commande. La livraison est une étape clé dans le tunnel d’achat, il est donc nécessaire de tout mettre en oeuvre pour ne pas faire fuir les internautes. Par exemple, annoncer clairement les tarifs est un premier élément à vérifier, afin d’éviter l’effet de mauvaise surprise lors de la validation de la commande. Le montant des frais de livraison doit aussi être raisonnable et ne pas être disproportionné par rapport au montant du panier. Une des solutions est de proposer la livraison gratuite, si vous êtes en mesure de le faire.

  • 58% des internautes sont indécis lors de la validation d’une commande et ne se sentent pas prêt à commander immédiatement. Ils préfèrent réfléchir et estimer le coût de cet achat avant de valider., c’’est un comportement courant chez les consommateurs.. Le risque dans ce cas, c’est que l’internaute oublie qu’il a des produits dans son panier et ne revienne jamais valider sa commande. L’idéal est de lui envoyer un email remarketing pour lui rappeler qu’il a des articles dans son panier qui l’attendent (vous pouvez éventuellement proposer une promotion sur sa commande s’il valide sous 48h par exemple). Dans le cas où vous n’avez pas son email, vous pouvez utiliser les bannières retargeting qui s’afficheront sur les sites qu’il visite ou bien sur les réseaux sociaux.

  • La livraison payante est un frein à la validation de la commande puisque 46% des internautes disent avoir déjà abandonné un panier car ils ne pouvaient pas bénéficier de la livraison gratuite. Nombreux sont les sites à proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat, ce qui en soit est un bon mécanisme pour générer plus de ventes et inciter les internautes à franchir le palier pour obtenir la livraison gratuite. En revanche, cette stratégie peut s’avérer contre productive si le montant du plafond à atteindre est trop élevé. Les internautes estimeront alors qu’ils ne sont pas gagnants et que cela ne vaut pas le coût. Ils quittent alors le site, et s’ils voulaient vraiment le produit, ils iront chez un concurrent. Dans ce cas, deux solutions : baisser le montant à atteindre afin qu’il soit perçu comme raisonnable, ou alors offrir la livraison pour chaque commande.

  • Les surprises sont appréciées uniquement lorsqu’elles sont bonnes, et cacher des frais de livraison jusqu’à l’étape du paiement en est une très mauvaise. D’ailleurs, les frais de livraison “cachés” ou annoncés tardivement sont responsables de nombreux abandons de panier, puisque 44% des internautes français déclarent que c’est une des raisons pour lesquelles ils ne valident pas leur panier et quittent le site. Soyez transparent, et intégrez (ou affichez clairement) le coût total avec la livraison dès le départ, l’internaute saura ainsi vraiment ce qu’il aura à payer. Le simple fait de découvrir des frais non prévus au moment de payer est une véritable frustration pour un internaute, et en plus de quitter votre site, il y a de grandes chances pour qu’il ne revienne pas.

  • Les internautes achètent rarement dès leur première visite. 43% d’entre eux utilisent le panier comme une liste de souhaits (ou “wish list”), car ils savent dès leur arrivée qu’ils ne vont pas acheter, mais simplement repérer et sauvegarder les articles qu’ils trouvent intéressants. Ces internautes sont de potentiels futurs acheteurs. La solution est la même que pour les internautes indécis : envoyer un email remarketing avec le contenu de son panier et éventuellement une promotion personnalisée. Si vous n’avez pas son email, vous pouvez utiliser les bannières retargeting. Afin de limiter et d’identifier les vrais paniers abandonnés des faux, vous pouvez envisager de mettre en place une “wish list” qui permettra ainsi aux internautes d’effectuer une sélection de produit, sans avoir à les ajouter à leur panier.

  • Le paiement, tout comme la livraison, est un élément déterminant dans la validation (ou l’abandon) d’une commande. Chaque internaute a son moyen de paiement privilégié, et évidemment, si le moyen favori n’est pas proposé, la probabilité pour que le panier ne soit pas validé est alors plus forte. Les 35% d’internautes français qui déclarent ne pas valider leur panier si leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible en est une preuve. La diversité des moyens de paiement est donc un enjeu fort pour les sites e-commerce. Proposer un maximum de solutions de paiement permet de limiter cet effet.

Les solutions à l’abandon de panier : click to chat, push marketing et email remarketing

Pour limiter l’abandon de panier, vous pouvez utiliser des outils qui agissent sur différents leviers : les outils de click to chat (engagement et relation client), les outils de push marketing (rétention, call-to-action), les emails remarketing ou encore les campagnes de retargeting :

  • les outils de click-to-chat ont pour objectif d’engager les internautes et de les accompagner tout au long de leur navigation. Ils sont ainsi en contact direct avec le site qui peut répondre instantanément à leurs questions. L’effet de mauvaise surprise est donc limité puisque si le visiteur à un doute ou une question il peut s’adresser directement à un conseiller. De même, s’il a besoin de précisions sur des délais de livraison, des frais de port, des disponibilités, les moyens de paiement… il aura toutes ces informations à portée de clic. Le click-to-chat permet d’instaurer une relation de confiance entre l’internaute et le site, notamment dans les étapes clés de la navigation (mise au panier, validation du panier, paiement…). La confiance et la réduction du doute permettent de diminuer le taux d’abandon. D’ailleurs 82% des internautes déclarent qu’ils sont plus rassurés si le site dispose d’un live chat.

  • les outils de push marketing permettent de mettre en avant des produits, des promotions ou bien tout simplement d’inciter l’internaute à passer à l’action (donner son adresse e-mail, poursuivre sa navigation, bénéficier d’une offre, être mis en relation avec un conseiller…). Par exemple, un push peut être affiché lorsque l’internaute s’apprête à quitter le site, en lui indiquant que les frais de livraison sont offerts sur sa commande, ou bien qu’il peut bénéficier de -10% s’il valide son panier sous 24h. L’objectif ici est d’inciter l’internaute à poursuivre sa navigation (voire à compléter son panier) puis de valider sa commande immédiatement ou sous quelques heures.

  • l’email remarketing est également une solution efficace pour récupérer les paniers abandonnés. Le taux d’abandon des paniers est très élevé, et parfois, malgré tous les outils mis en place, ils quittent le site sans le valider. Cependant, cela ne veut pas dire que le client est perdu, l’email remarketing a pour but de faire revenir les abandonnistes en leur rappelant qu’ils ont un panier en cours. Idéalement, l’email remarketing doit être envoyé quelques heures après que l’internaute ait quitté le site, puis renvoyé régulièrement (premier jour, troisième jour, etc…). Le contenu de l’email doit contenir la liste des produits actuellement dans le panier, et éventuellement une recommandation de produits complémentaires ou une promotion personnalisée à utiliser rapidement. L’objectif est que le visiteur revienne sur votre site et valide sa commande.

  • les bannières retargeting sont très utiles pour “rester” dans la tête des internautes. En effet, durant sa navigation sur d’autres sites, il sera exposé à des bannières avec votre contenu, permettant ainsi de lui rappeler qu’il est venu sur votre site et qu’il a des produits en attente dans son panier.

Pour compléter cette infographie, nous vous proposons un précédent article qui aborde les causes et les solutions de l’abandon de panier, ainsi que les outils pour réengager les internautes.

Abandon-De-Panier-Infographie

Soldes : quel comportement ont les e-acheteurs français ?

Nous sommes maintenant en pleine période des soldes, période faste pour les commerçants et e-commerçants. C’est aussi un moment que les consommateurs attendent avec impatience pour trouver LA bonne affaire. Inutile donc de préciser que les soldes sont un moment clé dans l’année pour les marques mais aussi pour les consommateurs.

Les soldes sont d’ailleurs le moment idéal pour observer le comportement des consommateurs et comprendre leurs attentes. A cette occasion, CCM Benchmark et Eulerian Technologies ont réalisés une infographie sur le comportement des consommateurs pendant les soldes.

L’infographie met en avant l’augmentation d’un comportement des consommateurs : le ROPO (research online, purchase offline), concrètement la recherche d’informations en ligne puis l’achat en magasin est un comportement courant chez les e-acheteurs français :

  • 67% des e-acheteurs français recherchent des informations sur internet avant d’effectuer leurs achats dans un magasin.

  • Ce chiffre est encore plus important pour les 18-35 ans, puisqu’ils sont 74% à pratiquer le ROPO.

Bien évidemment, la recherche d’informations est une étape importante avant que le consommateur décide (ou non) d’aller acheter un produit en magasin. Pour cela il est essentiel que les informations online soient de bonne qualité afin que le consommateur ait tous les éléments pour pouvoir faire son choix. Parfois, ils ont besoin d’informations supplémentaires concernant les conditions de livraison ou la disponibilité d’un produit en magasin. En période de soldes, il est donc judicieux de mettre à leur disposition des outils de mise en relation instantanée, notamment via un click-to-chat. L’avantage c’est que l’internaute sera rassuré par l’accompagnement du conseiller, et sera plus à même de se rendre en magasin avec les informations nécessaires pour acheter le produit (ou bien de l’acheter en ligne).

Les internautes utilisent de plus en plus de canaux pour rechercher des informations ou des produits. Certes, l’ordinateur reste un canal très utilisé, mais le mobile poursuit sa forte progression.

  • 23% des internautes utilisent une tablette ou un smartphone pour effectuer leurs recherches sur les sites e-commerce

  • Les 18-35 ans sont 13% à utiliser un smartphone pour faire des recherches en ligne ou des achats, tandis que les plus de 55 ans sont 1% seulement à l’utiliser. Cependant, 90% des +55 ans utilisent le PC, alors que les 18-35 ans ne sont plus que 76% à utiliser un ordinateur. On voit clairement que l’âge des consommateurs influe sur le canal utilisé pour faire des recherches ou pour faire des achats en ligne. Il est donc essentiel de considérer l’importance de chaque canal pour chaque type de consommateur.

La multiplication des canaux est une formidable opportunité pour les sites et les marques de rester en contact avec leurs visiteurs. Il faut cependant bien veiller à ce que l’expérience client soit de bonne qualité sur chaque canal. Une mauvaise expérience sur un canal peut avoir un impact important sur l’ensemble de l’expérience. Par exemple, la communication avec un conseiller en ligne a été très bonne, mais lorsque le client se rend en magasin, le vendeur est froid et ne s’intéresse pas au client. Au final, que va retenir le consommateur de cette expérience ? La qualité de son tchat avec le conseiller sur le site ou le mauvais accueil en magasin ? Certainement les deux, mais essentiellement le fait qu’il a été mal accueilli en magasin. Ainsi, cela peut lui donner une image négative de l’entreprise et l’inciter à aller voir chez un concurrent. Il est donc essentiel que chaque étape soit de qualité, afin de conquérir et fidéliser les clients.

Autre étape clé dans la satisfaction des consommateurs : la livraison. C’est elle qui va influencer (positivement ou négativement) l’image que le visiteur aura du site, car c’est la conclusion de toute l’expérience qu’il aura vécue. La livraison a donc un rôle important dans la satisfaction globale des visiteurs. L’infographie illustre les attentes des consommateurs en matière de livraison :

  • 56% des e-acheteurs français préfèrent la livraison à domicile et 32% privilégient la livraison en point relais.

  • 42% des internautes abandonnent leur transaction si la livraison est payante ! Au vu des ventes perdues à cause d’une livraison, il est temps de mettre en place une stratégie de livraison gratuite.

En période de soldes, une information claire concernant la politique de livraison et la politique de retours est donc essentielle. Cette page étant un point de contact clé de votre consommateur sur le site, elle ne doit pas être négligée dans votre stratégie de ciblage. Un visiteur consulte à plusieurs reprises la page de livraison? Proposez une invitation au contact ou mieux : offrez la livraison gratuite via l’envoi d’un push.

En ce qui concerne les leviers publicitaires pour générer des achats en ligne, on constate que 53% des e-acheteurs français ont effectué un achat après avoir été exposé à une publicité :

  • 33% suite à la réception d’un email de la part de la marque ou du site

  • 15% après avoir vu une bannière

  • 11% après avoir lu un article de blog parlant du produit, tout comme après avoir vu une vidéo publicitaire sur internet.

  • 10% après avoir vu un article sur les réseaux sociaux

  • 9% après avoir reçu un SMS

Chez les moins de 35 ans, 61% ont déjà acheté suite à une publicité en ligne. 18% d’entre eux ont déjà acheté après avoir vu des produits sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, Facebook se place comme le deuxième levier publicitaire le plus efficace chez les moins de 35 ans.

Evidemment, l’impact des publicités dépend grandement de leur qualité. Et les consommateurs en sont demandeurs, puisque 60% d’entre eux sont intéressés pour recevoir des offres personnalisées, et ce chiffre grimpe à 80% parmi les consommateurs qui ont une carte de fidélité.

Ce besoin de personnalisation de l’expérience est un critère à prendre absolument en compte lors de l’élaboration d’une stratégie de relation client. En effet, la personnalisation de l’expérience client permet de générer de la valeur à la fois pour les consommateurs (service de qualité, accompagnement personnalisé), mais également pour l’entreprise (ventes complémentaires, satisfaction client, fidélisation…). Par exemple, il y a les recommandations personnalisées qui proposent une sélection de produits pour aider le visiteur dans sa recherche.

Mais pour la relation client il y a les solutions unifiées de relation client qui allient click to chat, click to call ou envoi d’un push marketing en fonction du comportement de navigation. Le mécanisme est simple : un prospect à forte valeur ajoutée est identifié en temps réel grâce à un moteur de ciblage comportemental. Il reçoit alors une invitation au dialogue instantanée ou une offre personnalisée en fonction de son parcours de navigation. L’internaute ainsi interpellé au bon moment, avec le bon message et par la bonne personne finalisera son achat plus rapidement.

Le comportement des consommateurs détermine leurs besoins. Il ne suffit pas d’observer ces comportements, il faut aussi les comprendre afin d’être en mesure de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Les clients sont exigeants et volatiles, il est donc essentiel de bien s’occuper d’eux.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie de CCM Benchmark/Eulerian Technologies :

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#E-commerce et soldes : quelle stratégie adopter ?

En été comme en hiver, les soldes constituent un rendez-vous attendu pour les 180 000 boutiques en ligne recensées en France, malgré un certain effet de lassitude de la part des consommateurs. Pour les e-commerçants, les soldes représentent 20% de leur chiffre d’affaires annuel. Il est donc important de miser sur cette période pour augmenter leur bénéfice malgré les rabais.

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7 raisons d’utiliser le click to chat prédictif sur votre site

La relation client est un élément important dans la réussite d’une entreprise. Elle permet d’exploiter à 100% son capital client et prospect et de les fédérer à travers différents canaux de communication (live chat, mail, sms, réseaux sociaux…). Or selon relationclientmag, 73% des clients estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce […]

LIVE CHAT vs CLICK-TO-CHAT predictif :  le match?

LIVE CHAT & CLICK-TO-CHAT :  quelle différence?

Les solutions de chat, il en existe des milliers sur le marché. A première vue, on pourrait penser qu’un module de chat se résume à une simple fenêtre ou onglet qui s’affiche en bas à droite de l’écran lorsqu’on navigue et qui permet de discuter avec quelqu’un directement en ligne. En apparence, un chat, c’est assez simple, ils se ressemblent tous, et pourtant, il y a des différences majeures entre les solutions existantes.

Le live chat, outil d’échange.

Commençons par un peu d’histoire. Le premier prototype de live chat a fait son apparition dans les années 80. Mais ce n’est qu’en 1996, avec le lancement d’ICQ que le chat s’est popularisé et s’est révélé aux yeux du grand public. Quelques années plus tard, naît le célèbre MSN, messagerie instantanée alors très populaire auprès des adolescents. 

Depuis l’époque de ICQ et de MSN, l’outil a fortement évolué, notamment au gré des innovations technologiques. Historiquement, le chat était utilisé par les internautes, pour communiquer entre eux, s’échanger des photos et des messages de façon instantanée, etc…

Mais tout comme son évolution technologique, son utilisation et ses usages ont changé. Et c’est une nouvelle population qui s’est alors mise à utiliser les outils de live chat : les entreprises et les sites web. Ils ont bien pris conscience de l’intérêt de ces outils pour leur entreprise mais également pour leurs clients. Aujourd’hui, les solutions de live chat sont de plus en plus répandues sur les sites web. 

La plupart des outils gratuits ne proposent que les fonctionnalités purement primaires du chat  comme la possibilité pour le visiteur d’entrer en contact avec l’entreprise.

Globalement, les fonctionnalités pour le live chat “basique” s’arrêtent ici. Quelques informations sont néanmoins collectées par ce type de module de chat : les URL consultées, le temps passé, le navigateur utilisé ou bien l’IP du visiteur. Ce sont des informations brutes, qui, non exploitées, n’ont pas beaucoup de valeur. 

Quelles sont les limites des live chat ? 

Communiquer avec les visiteurs oui, mais les données récoltées ne permettent pas vraiment d’ajuster une action en fonction de son comportement de navigation. L’outil sert à communiquer, sans aller plus loin.

L’exploitation des données est devenu un des enjeux majeurs en marketing de la relation client, alors comment tirer profit des données collectées lorsque les internautes visitent votre site? C’est justement l’un des avantages du click-to-chat qui va permettre de continuer à converser avec vos internautes en exploitant les données de navigation à votre disposition. 

Le click-to-chat prédictif, outil de relation client et de conversion.

Le click-to-chat optimise l’outil de chat traditionnel, en intégrant notamment des fonctionnalités qui ciblent avec une extrême finesse les visiteurs à fort potentiel tout en personnalisant leur expérience client. Ces fonctionnalités améliorent grandement la qualité de la relation client.

Le click-to-chat prédictif identifie les internautes qui auraient besoin d’une assistance supplémentaire pour finaliser leur achat. L’idée est ici de proposer une assistance humaine via l’envoi d’une invitation au live chat uniquement aux internautes qui en ont besoin, aux moments clés de leur navigation. 

Comment cela fonctionne t-il? Concrètement, lorsqu’un visiteur se connecte sur le site, un cookie est placé dans son navigateur qui permet de suivre sa navigation et ses actions depuis sa première connexion. Étant donné que des millions d’informations sont produites chaque seconde, il est important de définir les informations qui sont importantes et déterminantes pour identifier le profil des internautes avec le plus fort potentiel. C’est le rôle d’un moteur de ciblage comportemental qui prédit, sur la base du comportement de navigation client, quels sont les internautes qui ont besoin d’aide, quand engager la discussion et quel type d’offre proposer. 

Cette approche permet de déterminer plus précisément quand et comment contacter le visiteur à potentiel afin d’optimiser ses chances de le convertir en client. Cette technologie prédictive permet ainsi d’entrer en relation uniquement avec des prospects qualifiés, et augmente ainsi le potentiel de conversion.

La valeur ajoutée réside dans ce ciblage et cette personnalisation. Cette valeur bénéficie à la fois au consommateur, mais également à l’entreprise.

En effet, grâce à cet outil le consommateur bénéficie :

  • d’une expérience personnalisée
  • d’une relation client humanisée
  • de conseils sur-mesure
  • d’un accompagnement en temps réel
  • d’un gain de temps

Selon une étude, 83% des internautes souhaitent être assistés pendant leur acte d’achat.

L’entreprise profite également des avantages de cet outil, notamment avec :

  • l’augmentation du taux de conversion
  • la génération de prospects qualifiés
  • la hausse des ventes en ligne
  • la hausse du panier moyen
  • l’amélioration de la satisfaction client
  • la fidélisation

Adopter un outil de click to chat, c’est miser sur une stratégie de relation client personnalisée de qualité. Aujourd’hui, dans un contexte de plus en plus concurrentiel, proposer des outils d’aide à l’achat qui personnalisent l’expérience client, c’est se donner toutes les chances de séduire et convertir ses visiteurs.

#E-commerce : le fléau de l’abandon de panier

Selon la Fevad, 70% d’internautes abandonnent leurs achats en cours. Ils mettent leurs produits dans le panier et quittent subitement le site avant de finaliser leur commande. Avant d’aborder les bonnes pratiques à entreprendre pour y remédier, il essentiel de connaître les raisons qui mènent les internautes à quitter leur processus d’achat.

Comment diminuer l’abandon de panier ?

  • Mauvaise expérience utilisateur

Page trop longue à s’afficher, site non optimisé pour le mobile, recherche de produits difficile…Selon Ranking metric, 11,4% des e-commerçants proposeraient une mauvaise optimisation de leur site internet. Une navigation compliquée pour l’utilisateur sera un accélérateur d’abandon. Le site doit être simple et doit mettre en avant le panier. Il est important alors de proposer la meilleure expérience client possible afin d’éviter un abandon de panier et une mauvaise opinion sur la marque. De plus, afficher clairement la politique de retour au visiteur permettra de le rassurer. En effet, 66% des visiteurs estime que les conditions de retour impactent leur achat. Le site e-commerce doit alors se montrer flexible et en cohérence avec les besoins du consommateur. Il en est de même pour les conditions de livraison (expédition rapide, à domicile, en point relay…).

  • Coût supérieur

46% des internautes abandonneraient leur panier car les frais de livraison sont trop élevés. Il est vrai que si un produit devient plus cher que le concurrent à qualité égale, les risques de perdre le visiteur augmentent. De nombreux sites proposent désormais les frais de livraison gratuits à partir d’un certain montant ou des frais fixes peu importe le montant de la commande. Peu importe la stratégie choisie, du moment que vous pensez avant tout au ressenti client final.

  • Manque de confiance envers le site

Ce sentiment d’insécurité face au site web représente un frein à l’acte d’achat. Bien qu’aujourd’hui la plupart des sites utilisent le protocole “https” lors du paiement, d’autres outils de réassurance existent comme les avis clients, l’utilisation de moyens de paiement connus (Mastercard, Paypal…). En effet, les actualités montrent aux internautes que le risque est toujours présent (escroquerie, violation des données personnelles…). C’est alors que les e-commerçants doivent tout faire pour mettre en confiance les visiteurs. De plus, certains labels existent et garantissent une protection contre les fraudes et proposent un système de paiement sécurisé (ex : fianet).

  • L’obligation de créer un compte

Selon une étude de la Fevad, 23% des internautes abandonneraient leur panier lors de la création du compte. L’e-commerçant doit alors se montrer subtil face à cette étape du processus d’achat du consommateur. Offrir la possibilité de commander en tant “qu’invité” permettra un meilleur taux de conversion.

  • Les avis clients

Le but ici est de solliciter au maximum le partage de commentaires, de notes et d’avis sur les produits de la marque après l’achat. Cela permettra de rassurer les prospects dans la fiabilité du site internet pour leur éventuelle commande. En effet, 88% des internautes les consultent sur les plateformes consommateurs avant d’acheter. Il est préférable pour un acheteur potentiel de savoir qu’une entreprise est facilement joignable, respectueuse des délais de livraison, assure un service client réactif… Plusieurs méthodes peuvent être mises en oeuvre pou recueillir les avis. L’envoi d’un emailing au client après réception de son colis, la possibilité au client de laisser un commentaire sur le site de l’entreprise, aborder les réseaux sociaux… Il s’agit là aussi d’une étape décisive dans la fidélisation d’une clientèle.

  • Le service client

Proposer un service client de qualité est primordial aujourd’hui pour un site e-commerce. En effet, 74% des visiteurs déclarent rester plus longtemps sur un site s’ils sont assistés. Aujourd’hui, le Click to chat est un outil de réassurance client. L’e-commerçant répond aux diverses questions de l’internaute lors de son processus d’achat. Il peut également lui proposer des réductions ou offres spéciales en fonction de son parcours client. De plus, combiné à un outil de ciblage comportemental, le click to chat se révèle un outil incontournable de conversion client en temps réel. Le click to chat dit ciblé identifie, en fonction du parcours de navigation client, les internautes qui ont besoin d’une assistance et envoi une invitation au live chat en temps réel à l’internaute. Celui ci peut alors accepter la discussion ou la décliner.

  • Le call to action

Le design d’un bouton doit être différent de l’ergonomie du site internet afin d’avoir un meilleur impact aux yeux des visiteurs. 53% des Call to action sont trouvés en 3 secondes par les utilisateurs. Au delà, le site e-commerce risque de voir partir son potentiel client. L’internaute est impatient, il doit donc savoir où le clic va l’amener. La couleur, la taille, le texte, la typographie doivent être prise en compte. Vous devez donc privilégier une couleur qui se détache clairement du site. Souvent utilisé, le orange est une couleur qui accroche. Si votre charte graphique contient déjà du orange, il faudra alors trouver une autre couleur. Il est important dans votre message de montrer l’intérêt du clic et ce que la personne va obtenir.

Comment réengager l’internaute ?

  1. Réengagement sur le site

Le visiteur ajoute des produits dans le panier et clique sur la croix rouge quelques minutes par la suite? Vous pouvez alors avant la fermeture de la page, leur proposer sous forme de push-up une remise ou une offre promotionnelle. Cela permet en temps réel de minimiser l’abandon de panier des internautes.

  1. L’email remarketing

Autre objectif pour faire revenir le visiteur sur le site est de faire plusieurs relances d’email. D’abord rappelez leur le contenu du panier afin de susciter l’envie d’acquérir les produits. Vous pouvez également par la suite leur proposer une réduction afin d’engager leur curiosité et leur permettre de retourner sur votre site. L’idéal serait de faire une relance 24H après l’abandon de panier du visiteur.

  1. L’outil retargeting

Cette méthode consiste à utiliser les données de navigation stockées dans les cookies de vos internautes afin de diffuser des annonces publicitaires en temps réel sur les sites qu’ils visitent. Elle a l’avantage de permettre à l’e-commerçant de réengager les visiteurs qui sont partis du site afin d’augmenter le taux de conversion. Il suffit que l’internaute consulte une fiche-produit et qu’il quitte le site sans finaliser sa commande. Alors des publicités produits lui seront proposées en lien avec ce qu’il a consulté. L’objectif est varié : augmenter la visibilité de votre marque dans l’esprit de l’internaute qui n’est plus en phase de recherche, améliorer la crédibilité si votre marque est peu connue ou encore pousser l’internaute à finaliser son achat pour inciter à la conversion.