Nous évoquions le sujet dans un précédent article : les habitudes des consommateurs ont changées, et avec elles les pratiques des consommateurs. Médiamétrie / NetRatings résume dans son infographie les tendances actuelles en matière de e-consommation et d’expérience client.
Les internautes ont pris le pouvoir. En donnant leur avis sur internet ils influencent la réputation de la marque. Chaque internaute est devenu un moteur de contenu sur le web. Là où le client donnait son appréciation sur une marque, il peut maintenant le partager facilement avec des milliers d’internautes.
Mais alors comment contrôler la réputation d’une marque? L’entreprise doit-elle être transparente face aux avis des clients?
Le consommateur d’aujourd’hui a tendance à laisser les magasins physiques au profit des sites e-commerce dans le but d’effectuer ses achats de Noël. En effet, selon ecommercemag plus de 85% des français ont utilisé internet pour effectuer une partie de leurs achats de Noël en 2014. Les sites marchands doivent par conséquent personnaliser l’expérience d’achat de leurs visiteurs afin d’optimiser leur chiffre d’affaires pour cette période synonyme de forte influence.
Les fêtes de fin d’année arrivent à grand pas et cela marque un point stratégique pour les sites e-commerce. Durant les semaines qui précèdent le réveillon, les e-commerçants réalisent 20% du chiffre d’affaires de l’année soit 11,4 milliards d’euros selon une étude de la Fevad. En 2014, 86% des internautes auraient acheté leurs cadeaux de Noël sur internet. Lors de la période de Noël, le nombre de visiteurs augmente considérablement sur votre boutique en ligne. Le but étant ici d’attirer l’attention des visiteurs afin d’optimiser le peu de temps qu’ils possèdent.
Dématérialisation et humanisation. A priori, ces deux tendances semblent être totalement opposées, et pourtant les perspectives que chacune d’entre elles offre, sont une véritable mine d’or. Et ça, les entreprises l’ont bien compris, et tentent aujourd’hui de l’intégrer à leurs stratégies de relation client. Pour le meilleur et pour le pire ? Pour le meilleur certainement.
Or, qu’en est-il dans le domaine du commerce électronique et pourquoi est-ce un enjeu important ?
Aujourd’hui, l’ecommerce continue de progresser dans le secteur du tourisme. Dans un secteur en perpétuelle évolution, où la croissance est encore fragile, les professionnels du tourisme doivent sans cesse s’adapter pour conserver leurs parts de marchés. Le prix n’est plus le seul critère de choix. Les clients sont en demande de praticité, de conseils, et de choix. Le comportement d’achat a lui aussi évolué et s’oriente vers un usage mobile, social et collaboratif. Comment faire face aux nouveaux enjeux du marché ?
A côté du e-commerce, c’est le m-commerce qui est actuellement en plein essor. En 2014, 4.6 millions de français ont déjà acheté sur mobile, ce qui représente 5% des achats en ligne. Marginal oui mais le potentiel de progression est énorme et les grandes marques l’ont bien compris. En 2014, 19% du chiffre d’affaires des grandes marques est réalisé via les terminaux mobiles. Et pour cause, 55.6 % des français sont mobinautes, soit 30.4 millions d’individus, selon une étude réalisée par MMA FRANCE.
Le mobile fait son effet puisqu’il répond au besoin d’une clientèle toujours plus exigeante, qui souhaite être capable de tout faire, tout le temps et partout. Les marketeurs l’ont compris et proposent toujours plus de solutions technologiques comme la géolocalisation ou le paiement mobile, qui devrait tirer vers le haut l’achat sur mobile. Comment intégrer le mobile dans la stratégie d’acquisition et de rétention client ?
Nous le savons tous, en e-commerce comme dans tout autre domaine commercial, les coûts d’acquisition de nouveaux clients peuvent représenter un budget important (référencement naturel, AdWords, affiliation…). Les dépenses peuvent ainsi vite chiffrer sans être certain que l’internaute en question vous rapporte de l’argent… Il convient alors de diminuer au maximum ces coûts d’acquisition. La fidélisation est l’un des moyens d’y parvenir. Un client fidélisé vous coûte moins cher et son retour sur investissement (ROI) sera donc plus important. Nous allons étudier dans cet article comment fidéliser un client en améliorant son ressenti et son expérience de navigation sur votre boutique en ligne.
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