Target First vous présente Ugh, le chatbot futé !

Un nouvel arrivant chez Target First !

Aujourd’hui, le click to chat est un incontournable pour les sites web BtoB et BtoC. Les internautes n’hésitent plus à prendre la parole, s’ils en sentent le besoin, à toute heure du jour ou de la nuit. Seulement parfois, les conseillers peuvent être vite débordés ou absents selon l’horaire.

Les chatbots peuvent accélérer la vitesse à laquelle les réponses sont apportées, libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée et couvrir 80% des réponses dites récurrentes. De plus en plus de grandes marques y ont recours, afin d’assurer une continuité de service à leurs internautes.

Les chatbots sont de plus en plus perfectionnés et assurent un relais très satisfaisant et qualitatif à l’humain. D’autant plus que, chaque jour, grâce aux questions posées par les internautes et au retour d’expérience des conseillers, la bibliothèque de réponses d’un chatbot est enrichie, leur permettant ainsi de répondre toujours mieux aux internautes.

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Savez-vous que vous pouvez taguer vos pages, pour filtrer vos visiteurs et les adresser aux bons agents ?

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de ciblage de vos visiteurs. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Tag des pages de votre site
– Filtre de vos visiteurs par tags
– Priorisation des agents

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Chattez avec vos visiteurs Facebook !

 

Target First se connecte avec Facebook Messenger !

Connectez votre page Facebook au Back Office Target First et recevez tous les messages Facebook Messenger depuis votre console agent Target First, mais aussi les données publiques Facebook comme le nom, le prénom et le genre de vos visiteurs.

Établir cette connexion entre “Messenger Facebook” et le chat Target First permet de centraliser tous les Messages Facebook entrant sur votre backoffice Target First et de disposer d’une seule interface pour pouvoir échanger avec tous vos visiteurs, qu’ils soient sur votre page internet ou sur votre page Facebook.
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Créez autant de bibliothèques de réponses que nécessaire !

Comme nous savons que le temps de vos télé-conseillers est précieux, nous vous proposons de l’optimiser en créant autant de bibliothèques de réponses que nécessaire pour répondre aux différents cas de figures du quotidien.

En toute simplicité, vous pouvez créer des nouvelles bibliothèques et des nouveaux messages classés comme bon vous semble. Chaque télé-conseiller peut constituer et faire évoluer une ou plusieurs bibliothèques de réponses.

Premier cas de figure

Quelque soit votre activité, la nature des échanges avec les internautes peut aller d’un simple support de type SAV à la vente d’un produit technique. Naturellement, cela fait appel à des réponses types et récurrentes tout à fait différentes les unes des autres. Quand leur nombre devient trop important, les retrouver dans une longue liste peut devenir un enfer.

Deuxième cas de figure

Dans votre équipe, vous avez des télé-conseillers spécialisés qui, au fil des chats se constituent leur propre bibliothèque. Cette nouvelle fonction leur permet donc de s’organiser, avec à la clé, une ergonomie améliorée, une rapidité de réponse plus grande, et la possibilité de personnaliser leurs dialogues. Côté superviseur, c’est aussi un bon moyen de maîtriser le style, l’orthographe et la grammaire de ses télé-conseillers.

 

Le formulaire de qualification après chat est customisable !

Quand un chat est en cours ou terminé, en cliquant le l’icône “”, le télé-conseiller peut renseigner la fiche de l’internaute. C’est la base du métier. Toute information recueillie est importante pour la suite des opérations. Il peut s’agir des coordonnées de l’internaute, mais aussi de données nettement plus précises.

Par exemple, dans le domaine de de l’immobilier, on pourra recueillir des données relatives au niveau d’endettement des prospects.

Dans le domaine de l’automobile il pourra s’agir de l’existence ou non d’un projet de reprise d’un véhicule d’occasion.

Cela concerne aussi les motifs pour lesquels le chat a démarré. En règle générale, un chat concerne, une vente ou une assistance ou un support, mais si pour vous il s’agit d’autre chose, rien de plus facile. En quelques clics, vous pouvez personnaliser les motifs à cocher.

Désormais, cette section est éditable à 100% pour répondre au mieux aux besoins propres à votre activité.

Une fois de plus, Target First s’améliore et vous apporte une autonomie encore plus grande.

Nouvelle gestion des filtres de ciblage

Pour rappel, les filtres servent à cibler efficacement les visiteurs et à choisir le message qu’on souhaite leur adresser.

Il peut s’agir d’un Push Marketing, à savoir, une pop-up personnalisée pour rappeler par exemple que la livraison est offerte à partir de 150 € d’achat.

Comme il peut s’agir d’une invitation à chatter quand le visiteur risque de quitter le site si on ne le conseille pas immédiatement.

La gestion des filtres constitue la force de Target First et en fait une solution différenciante par rapport à nos concurrents. C’est en partie ce qui permet à nos clients e-commerçants de transformer 1 chat sur 3 en vente. Nous choisir, c’est améliorer le ratio qualité / quantité et optimiser ainsi le coût de vos ressources humaines dédiées à la relation client online.

Avant, les filtres étaient propres à chaque agent.

Dorénavant, il est possible de créer un kit de filtres pour l’ensemble des agents tout en paramétrant des filtres spécifiques à tel ou tel agent.

Surtout, le superviseur peut le faire, très simplement depuis sont back-office.

Le ciblage se base sur plus de 14 critères comportementaux différents. Ces critères sont basés sur la navigation (temps de visite, nombre de visites, URL visitées…) et sur le comportement dans le tunnel d’achat (page panier visitée, nombre de produits dans le panier etc). Un filtre est défini en fonction de plusieurs critères combinés auxquels sont associés un comportement particulier (envoi d’une invitation chat/ envoi d’un push marketing). D’autres filtres peuvent également être mis en place en fonction de bases de données tierces (ex: ciblage des internautes logés avec leur compte client).

Bon à savoir

Comment créer un filtre de ciblage?

Le paramétrage du ciblage comportemental se fait directement depuis le backoffice.

1) Connectez vous au backoffice à l’adresse https://admin.targetfirst.com/#/login
2) Cliquez sur Réglez vos filtres
3) Cliquez sur Créer un nouveau filtre

Pour savoir quels filtres mettre en place pour une première utilisation, consultez la page Régler les filtres comportementaux

Les nouvelles fonctionnalités Target First de la rentrée 2016

Pour cette rentrée 2016, Target First propose de nouvelles fonctionnalités pour permettre de gérer encore plus les chats, les agents, l’affichage du live chat et du web call back sur le site et de pousser toujours un peu plus loin les possibilités de ciblage et de personnalisation de l’outil. Alors voyons ce que Target First vous réserve pour cette rentrée.

 

 

Possibilité de taguer les pages de son site

Chaque page d’un site internet a sa propre fonction (information, tunnel d’achat), sa propre thématique (page chaussures hommes, page chaussures femmes, page marque x, page marque y …). Un bon plan de tag va permettre de multiplier les possibilités de filtrage et de gestion des agents.

Cette nouvelle possibilité vient compléter une autre nouveauté, celle d’affecter une compétence/spécialité à un agent. Ainsi, l’agent ayant des compétences en lien avec les pages taguées et consultées par un internaute se verra affecter automatiquement le visiteur.

Possibilité de filtrer les visiteurs par tags

Ces tags vont aussi être utiles dans le paramétrage des filtres, permettant d’aller encore plus loin dans le ciblage.

Ses tags faciliteront le filtrage sur la navigation des internautes et ajoutés sur les pages du parcours d’achat, permettront un ciblage e-commerce plus simple et plus poussé.

Possibilités de prioriser ses agents.

Cette priorisation des agents par tags et compétences va aussi être compléter par la possibilité d’affecter une priorité par agent allant de 1 à 10. Ainsi, un tout nouvel internaute entrera en contact chat avec l’agent ayant la plus grande priorité.

Si en revanche le visiteur avait déjà chatter auparavant avec l’agent X, se sera l’agent X qui sera prioritaire sur ce nouveau chat.

Possibilité de bannir un visiteur

Il ya certains visiteurs que l’on préfère ne pas avoir à revoir sur le chat si ces derniers ne font pas l’objet d’un réel besoin d’aide en ligne et qui utilisent le chat pour s’amuser ou pour ‘’ennuyer’’ les agents. La possibilité de les bannir ne leur permettra plus de vous déranger.

Possibilité de paramétrer un message d’attente

A certains moments, les agents gèrent plusieurs chats à la fois et ne peuvent pas toujours répondre instantanément à la question de l’internaute. Vous pourrez ainsi paramétrer dans votre back office un message assurant à l’internaute que le message a bien été reçu par l’agent et que celui-ci lui répondra dans les plus brefs délais.

Possibilité de désactiver le chat ou le call back

Si sur certaines plages horaires, vous n’avez pas d’agents pour répondre aux demandes de chats mais que vous voulez rester joignable à tout moment par vos internautes, vous pouvez désactiver le chat afin que la chat box Target First fasse apparaître seulement la possibilité de rappel et le formulaire de contact en absence. Dans le sens inverse, vous pourrez masquer le service de rappel automatique si vous souhaitez simplement répondre par messages chats.

Possibilité d’affichage

Certains visiteurs habitués à votre site n’auront pas toujours besoin d’aide en ligne. Ainsi, pas besoin de leur afficher la chat box Target First. De nouvelles options viennent compléter les possibilités d’affichage actuelles (après un temps donné, affiché que si un agent est connecté, afficher que sur l’interpellation d’un agent). Il sera alors possible d’afficher la chat box Target First dès que le visiteur est ciblé, c’est à dire qu’il a au moins validé une alerte.

Autre possibilité, affiché Target First que si le filtrage l’autorise. C’est à dire que l’on affiche Target First seulement lorsqu’un filtre en particulier a été validé.

Possibilité de personnaliser le push marketing

Le push marketing est une fenêtre supplémentaire qui survole le widget Target First et qui vient mettre en avant une information importante (pour évoquer la disponibilité des agents, mettre en avant un offre spéciale, partager un lien cliquable pour inviter à consulter une page..)

Target First vous permet dorénavant de personnaliser ce push que vous pourrez sauvegarder et choisir selon vos besoins.

Personnalisation avec pop up classique

Personnalisation avec votre propre visuel

Personnalisation avec votre propre code html

Tous vos pushs seront sauvegardés et vous pourrez les choisir et les changer selon vos envies.

Ajoutez un click to action ! Ajoutez à votre push marketing un lien vers une url, ou lorsque le visiteur clique sur le push, il verra le chat box se déployer si il était rétracté lors du clic, ou vice versa. Sinon lors du clic, le push laissera apparaître la fenêtre du click to call.

Ces nouvelles fonctionnalités permettront de gagner en performance de filtrage, pour toujours proposer le live chat a la bonne personne, au bon moment, avec le bon message et ainsi augmenter son taux de conversion et offrir un service de support en ligne personnalisé, au service de la relation client.