Service Client – Gérez-vous bien votre FCR ?
Que vous confiez la gestion de votre service client à un tiers ou que vous la gériez en interne, la problématique du FCR vous concerne.
FCR ou First Contact Resolution, qu’est-ce que c’est ?
En français Résolution au Premier Contact, mais encore me direz-vous !
Ce terme désigne la résolution de la problématique de votre client au premier contact, quel que soit le canal : téléphone, email, chat, chatbot, etc.
Cet indicateur constitue un KPI d’évaluation de votre support client intéressant et important à suivre.
Quel intérêt d’intégrer le FCR à votre stratégie cross canal ?
Avec le développement des canaux digitaux, les consommateurs sont de plus en plus adeptes du libre service rapide ! Leur temps est précieux. Ils vont rechercher une solution à leur problématique sur les différents canaux proposés (support, chatbot, chat, messaging, call center, etc.).
Une réponse difficile à obtenir, peut créer de l’insatisfaction et à terme pousser le consommateur à rejeter votre marque. Il est donc important de travailler votre FCR et de l’intégrer à votre stratégie cross canal, afin de renvoyer une image de service client efficace et de fidéliser vos clients !
Optimiser votre FCR sur tous les canaux, vous permettra de désengorger votre centrale d’appel et par conséquent baisser vos coûts. En effet, si une réponse peut-être obtenue sur les autres canaux, vous verrez naturellement le nombre d’appel diminuer.
Comment optimiser son FCR ?
Cela commence par une bonne connaissance des ses clients, obtenue par une analyse par canal des thématiques principales, permettant ainsi de personnaliser la relation client. Mais aussi par un service client omnicanal, qui permettra de suivre un client d’un canal à l’autre.
En ayant cette vision 360, vous parviendrez à décloisonner les canaux et prévoir les bonnes réponses à apporter à vos internautes au bon moment avec le bon canal, en adéquation avec leur parcours.
En effet, le premier contact, contrairement à ce que l’on pourrait penser, ne se fait pas forcément sur un seul canal. Un internaute, peut très bien être transféré d’un canal à un autre selon la problématique identifiée, sans bien entendu que cela ne crée une déception chez lui. Le principal étant, encore une fois, l’obtention d’une réponse rapide.
Comment évaluer son taux de résolution au premier appel ?
Le taux de résolution au premier appel, correspond à la proportion des demandes auxquelles une solution est apportée lors du premier contact, sans nécessiter un autre contact de la part du client.
L’optimisation de ce taux est important à double titre, car il mesure l’efficacité de traitement des contacts et la satisfaction du client.
Dans un souci de rentabilité, souvent, les conseillers sont incentivés aussi sur la durée de conversation. Dans ce cas, il faut faire attention aux objectifs fixés. S’ils sont trop élevés, cela risque de desservir votre stratégie. Les conseillers pourraient traiter trop rapidement les conversations et ne pas apporter une réponse efficace et complète. Attention également à ne pas analyser les canaux en silos, au risque d’occulter de précédents contacts et que votre score soit faussé.
In fine, vos outils de mesure vous donneront une tendance, mais c’est votre client qui sera réellement en capacité de juger de l’efficacité de la première réponse apportée.
L’IA & la relation client, risque ou opportunité ?
Duplex, la technologie de Google basée sur l’intelligence artificielle qui est capable de passer des appels téléphoniques en se faisant passer pour un humain fait polémique !
Chez Target First, cela nous amène à nous interroger sur l’IA dans le monde de la relation client, fascinante et terrifiante à la fois !
Définition
L’intelligence artificielle (IA) est un sujet récurrent dans les médias, qu’il s’agisse des applications destinées au grand public comme celles réservées aux professionnels. Nous nous rendons compte au quotidien, que l’IA s’infiltre un peu partout.
Très concrètement, vous qui utilisez peut-être la messagerie Gmail de Google, vous vous êtes certainement aperçus que trois propositions de réponses vous étaient proposées par Gmail. Il s’agit d’un exemple tout simple qui montre comment l’analyse sémantique de l’email par l’IA de Google permet de suggérer ces trois formulations de réponse.
Un peu d’histoire…
Pour commencer, comment définir ce qu’est l’IA. Selon Wikipédia : « Le terme « intelligence artificielle », créée par John McCarthy en 1950, est souvent abrégé par le sigle « IA ». Il est défini par l’un de ses créateurs, Marvin Lee Minsky, comme « la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que : l’apprentissage perceptuel, l’organisation de la mémoire et le raisonnement critique ». On y trouve donc le côté « artificiel » atteint par l’usage des ordinateurs ou de processus électroniques élaborés et le côté « intelligence » associé à son but d’imiter le comportement. »
Artificielle, oui, car délivrée par des machines in fine, mais née, quoiqu’on en dise dans des cerveaux on ne peut plus humains. Un peu plus loin, on s’intéressera au rôle des humains dans le déploiement des chatbots.
Pourquoi maintenant
Au-delà de la définition, il faut retenir que c’est un sujet qui remonte à plus 68 ans, ce qui enlève le caractère inédit de l’IA en 2018. Ce qui est nouveau tient au fait que nous vivons actuellement la révolution du Big Data qui rend possible des applications alors impensables il y a ne serait-ce qu’une dizaine d’années. Qui dit Big Data, dit aussi super-calculateur, et c’est d’ailleurs en 2011, que Watson, le super ordinateur conçu par IBM s’est illustré en battant deux humains au jeu télévisé Jeopardy.
Depuis, plusieurs leaders de la Tech comme Google et Facebook ou Apple, se sont lancés dans le développement de leur propre IA. Retenons à ce stade que la collecte et le stockage massif de données, couplés à des capacités de calcul en amélioration constante ainsi qu’à un Cloud lui aussi de plus en plus performant et organisé, offrent des perspectives d’applications incroyables.
Donc, oui, on peut sans risque affirmer que les années qui arrivent vont voir l’avènement de l’IA, sujet de recherche né il y a quand même 68 ans !
Duplex by Google, une fois passé l’effet Waouh, beaucoup de questionnements !
Les deux expériences présentées en mai lors du Google I/O 18, par Sundar Pichai, le PDG de google sont stupéfiantes. Dans le premier cas, il s’agit d’un robot conversationnel qui réserve un rendez-vous chez son coiffeur, et dans le deuxième cas, il s’agit d’une réservation dans un restaurant.
Ce qui est bluffant, c’est évidemment la capacité du bot à tenir une conversation qui se solde par un succès, c’est la qualité de l’intonation, les pauses marquées, ces petits mots qui amènent du naturel dans l’échange, qui font qu’à aucun moment l’interlocuteur ne se doute qu’il parle à un robot.
Ce qui est inquiétant, ce sont les perspectives que de tels robots peuvent offrir au monde de la relation client qui emploie des milliers voire des millions de personnes dans le monde.
C’est aussi toute cette masse de données collectées, et toutes les dérives possibles dans le cas d’applications destinées à servir des causes politiques, religieuses ou autre…
S’agissant de la relation client, comment l’avenir peut-il s’écrire ?
Assimilée à une machine conçue par l’homme, l’IA a pour but de servir l’homme.
Par analogie avec la révolution de la robotique dans le monde industriel, on peut s’attendre à un remplacement progressif des humains par des chatbots. Cela se fera en plusieurs étapes, mais à quel rythme ?
En 2018, les chatbots permettent aux télé-conseillers :
- de mieux connaître son interlocuteur à partir de l’ensemble des données collectées sur lui
- de décharger les équipes de tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée,
- d’aider les télé-conseillers à apporter les réponses les plus appropriées,
- d’aider les télé-conseillers à proposer la bonne offre quand le catalogue produit contient des centaines de références
- de détecter l’humeur des internautes, comme la joie, la colère, ou l’agacement de sorte à adapter le langage en conséquence,
- de gérer l’escalade vers les humains,
- de suivre une conversation dans une langue étrangère sans pour autant la maîtriser puisque l’IA se charge de traduire en temps réel les propos des deux interlocuteurs.
Les bénéfices :
- rapidité des réponses apportées,
- qualité et pertinence des réponses,
- performance en terme de conversion ou de vente complémentaire,
- capacité à gérer des milliers de connaissances, bien au delà de vos besoins,
- auto-apprenant, il saura capitaliser sur un historique et pronostiquer à l’avance les meilleures réponses à soumettre,
Les contraintes :
- le robot ne sait faire que ce que l’homme lui a appris,
- la période d’apprentissage peut durer plusieurs semaines, voire plusieurs mois,
- tel un sportif, il nécessite un entraînement régulier par son coach pour traiter les questions demeurées sans réponse ou pour ajouter de nouvelles variantes de questions.
A travers ces quelques exemples et l’engouement des GAFA pour l’IA, nul doute qu’il faille prendre le sujet très au sérieux, et l’inscrire à votre Road Map.
Comment les chatbots peuvent réduire de 30% les coûts du service client de votre entreprise ?
Dans le monde, le marché de service client pèse 1,3 milliards de milliards dont 265 milliards pour la seule gestion des appels.
Les chatbots peuvent accélérer la vitesse à laquelle les réponses sont apportées, libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée et couvrir 80% des réponses dites récurrentes. Nous allons ici découvrir comment faire collaborer agents humains et chatbots.
Comme beaucoup d’entreprises, Target First est capable d’assurer le support de nos clients par email, téléphone ou par chat, mais seulement de 9h00 à 18h00, et 5j/7. Bon nombre de nos clients travaillent au paramétrage des règles de ciblage au moment où l’activité est plus calme pour eux, le soir ou parfois même les week-end. Le matin en arrivant à son poste notre responsable support se retrouvait donc à traiter une bonne dizaine d’emails avec toutes sortes de questions.
Comment tirer plein avantage du ROPO dans sa stratégie cross-canal
Le ROPO, qu’est-ce que c’est ?
Vous êtes un e-commerçant qui possède aussi une implantation physique ? Sachez que vous pouvez parfaitement tirer partie de ces deux canaux, tout à fait complémentaires à l’inverse de ce que l’on pourrait croire. Le phénomène ROPO en est sûrement la meilleure preuve.
5 conseils pour une rentrée e-commerce réussie
La rentrée est un des moments d’achat les plus importants de l’année, certes pour les fournitures scolaires mais aussi pour l’informatique, le prêt-à-porter, l’ameublement…
Une belle opportunité pour les boutiques e-commerce de petites ou moyennes tailles de bénéficier du trafic de cette période de rentrée.
Les ventes de rentrée peuvent être très profitables pour les marchands en ligne qui ont planifié en amont, explorer des nouveaux canaux ou mis en place des technologies automatiques.
