Savez-vous que vous pouvez taguer vos pages, pour filtrer vos visiteurs et les adresser aux bons agents ?

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de ciblage de vos visiteurs. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Tag des pages de votre site
– Filtre de vos visiteurs par tags
– Priorisation des agents

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Chattez avec vos visiteurs Facebook !

 

Target First se connecte avec Facebook Messenger !

Connectez votre page Facebook au Back Office Target First et recevez tous les messages Facebook Messenger depuis votre console agent Target First, mais aussi les données publiques Facebook comme le nom, le prénom et le genre de vos visiteurs.

Établir cette connexion entre “Messenger Facebook” et le chat Target First permet de centraliser tous les Messages Facebook entrant sur votre backoffice Target First et de disposer d’une seule interface pour pouvoir échanger avec tous vos visiteurs, qu’ils soient sur votre page internet ou sur votre page Facebook.
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Stratégie Customer Centric, découvrez les facteurs clés de performance

customer-centricConcrètement, qu’est ce qu’une stratégie Customer Centric ?

Customer Centric c’est un mot tendance, qui englobe beaucoup de concepts et d’idées différentes. Concrètement, lorsque vous vous orientez vers une stratégie Customer Centric c’est que vous placez vos clients et leurs besoins au centre de votre réflexion. C’est à dire que vous prenez en compte l’impact que chaque décision aura sur vos clients.

Avoir une vision orientée client redéfinit complètement les relations marques-consommateurs.

 

 

Connaître ses clients :

Pour qu’une stratégie Customer Centric soit efficace, vous devez adopter une certaine attitude envers ses clients : identifier, écouter, comprendre, ajuster. L’identification et la compréhension des besoins passe par la génération et l’exploitation des données. Concrètement, la génération des données peut se faire via différents canaux : remontées des vendeurs, échanges avec le service client (téléphone, email, click to chat), historique des achats… L’ensemble de ces données constitue une véritable mine d’or, notamment dans l’optique de mettre en place des stratégies orientées client. D’ailleurs, les outils de CRM sont précieux dans la collecte et le traitement de ces données.

Segmenter les profils :

Il est également important d’effectuer une segmentation des profils car elle permet de mener des actions adaptées à chaque profil, d’identifier les clients avec la plus forte valeur ajoutée, et ainsi proposer une offre, une communication ou un service adapté à chaque segment. Cette segmentation a un réel intérêt pour vous : elle pourra concentrer ses efforts sur les segments (ou types de clients) qui sont les plus intéressants ou les plus rentables. Évidemment, bien que le relationnel et l’humain soient importants pour vous, votre rentabilité l’est tout autant.

Améliorer ses performances commerciales et relationnelles :

Tout l’intérêt de la mise en place de ces stratégies réside dans l’amélioration des performances commerciales et relationnelles de votre entreprise. Pour preuve, les entreprises qui intègrent le Customer Centric dans leur stratégie globale sont 60% plus rentables que celles qui n’utilisent pas cette stratégie.

Proposer un service et une expérience exceptionnelle et ciblée :

Être Consumer Centric c’est aussi s’intéresser aux canaux sur lesquels les consommateurs sont présents. D’où l’intérêt d’être présent sur différents canaux afin d’avoir plusieurs points de contacts et ainsi d’interagir avec les consommateurs. Cependant, bien que la présence sur plusieurs canaux est importante, elle ne doit pas se faire au détriment de la qualité du service et de l’expérience, qui doivent être excellents sur l’ensemble des canaux. Proposer un service et une expérience exceptionnelle, c’est aussi ça être Consumer Centric.

Prenons l’exemple d’un site web. Lorsque vous adoptez une stratégie orientée client, elle va prendre en compte les remarques et les habitudes de navigation de ses internautes, proposer des offres ciblées en fonction du profil, tout cela dans le but de rendre leur navigation et leur expérience fluide et agréable. Chaque action et chaque changement aura un impact sur les consommateurs qu’il est nécessaire de prendre en compte.

 

 

Aujourd’hui,

90 % des marketeurs pensent que la stratégie centrée client est une priorité. En effet, à l’heure de la personnalisation, le customer centric apparaît comme être une véritable réponse aux nouveaux besoins des consommateurs, en se basant notamment sur la satisfaction des clients et la considération de leurs attentes. Les entreprises prennent conscience que le Customer Centric est un enjeu majeur pour leur croissance. Malgré cela, seulement 7% étaient Customer Centric. Cependant, il y a une réelle volonté d’adopter ces stratégies puisque 63 % des PDG considèrent que la mise en place d’une stratégie centrée client sera un des trois premiers investissements.

Nouveau, Le Widget 2019

Optez pour les coloris printemps/été 2017 et attirez toujours plus vos visiteurs !

 

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Nouveau : Target First étoffe les options d’apparence, pour optimiser au maximum sa visibilité :

Nous avons revu le design de la nouvelle fenêtre de chat :

  • La nouvelle fenêtre de chat s’arrondit et bénéficie d’une meilleure définition.
  • Deux nouvelles icônes, accompagnées d’un message, indiquent maintenant le type d’action possible, selon le statut de vos conseillers (disponibles ou non).
  • Le nombre de messages en attente de lecture est maintenant connu de vos visiteurs.

Toutes ces améliorations permettent à la fenêtre de chat de gagner en clarté auprès de vos visiteurs. Ces évolutions sont d’ores et déjà intégrées à votre Back Office, il vous suffit de cliquer sur Activer le Design 2017 dans l’onglet Paramétrez votre Target First > Design 2017. Aucune inquiétude, l’administration reste toujours aussi simple et toutes les fonctionnalités actuelles restent actives !

Rappel : Vous souvenez-vous de toutes les options de personnalisation de la fenêtre de chat ?

Target First propose de nombreuses fonctionnalités, que vous devez déjà bien connaître !

1/ Modifiez l’apparence de votre chat

Vous pouvez, dans votre back office, paramétrer de nombreuses options d’apparence pour personnaliser vos fenêtres de chat comme il vous plaît. Dans l’onglet « Modifiez les options d’apparence », il vous est ainsi possible de modifier la taille, les couleurs, la position, la langue du widget, l’affichage de la liste d’agents, et bien d’autres fonctionnalités.

2/ Choisissez les options d’affichage du chat

En plus de l’apparence, vous pouvez aussi personnaliser les options d’affichage de votre chat, en activant plusieurs paramètres. Dans l’onglet « Modifiez les options d’affichage », vous modifiez plusieurs paramètres pour gérer les conditions d’affichage (ou de masquage) de vos fenêtres de chat. C’est par exemple ici que vous définissez vos horaires d’affichage du widget, ou encore l’affichage (ou non) sur terminal mobile.

3/ Choisissez comment et quand rentrer en contact avec votre internaute

Enfin, vous pouvez définir la manière d’entrer en contact avec votre visiteur, et le meilleur moment pour le faire. Au sein de l’onglet « Modifiez les options de chat », vous définissez par exemple des formulaires automatiques de pré-chat, ou des réponses automatiques en cas d’absence de vos agents.

Vous l’avez vu, les fonctionnalités de customisation de la fenêtre de chat sont nombreuses et vous permettent de pleinement personnaliser l’apparence et la façon dont vous utilisez le widget, il ne vous reste plus qu’à les tester en vous rendant dans votre back office !

Et ce n’est pas fini, pleins d’autres sont à venir …

Si vous n’êtes pas encore utilisateur de Target First :

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Connectez Target First à Google Analytics

Comment ça marche !

Utilisez Google Analytics pour mesurer l’impact de Target First sur les objectifs de performance de votre site. Mesurez par exemple le taux de transformation des visiteurs ayant dialogué par chat.

 

 

 

 

1 – Tout d’abord il faut s’assurer que votre site soit correctement connecté à Google Analytics.

2 –  Activez l’option de suivi Google Analytics sur Target First. Allez dans la section « Votre compte » du Backoffice de Target First, et activez sur ON le connecteur Google Analytics. Entrez votre ID de suivi Google Analytics et enregistrez.

3 – Quand l’un des télé-conseillers termine une conversation à caractère commercial, le simple fait de l’enregistrer comme telle, suffira Google Analytics pour la comptabiliser – ainsi on élimine à la source, tous les chats inutiles qui viendraient polluer les statistiques.Enregistrer le lead

4 – Dans Google Analytics, il suffit de créer un évènement « Chat » pour ensuite mesurer le nombre de chats ayant donné lieu à une vente.

 A – Créez un nouveau segment. Dans la partie  » Conversions > Commerce électronique > Vue d’ensemble  » depuis le menu de gauche :

objectif ecommerce

Cliquez sur  » Ajouter un segment  » puis sur  » Nouveau Segment « :

Capture d’écran 2017-04-05 à 18.37.55Capture d’écran 2017-04-05 à 18.38.08

Nommez le segment de manière à l’identifier facilement par la suite.1

Sélectionnez  » Conditions  » dans la partie avancée du menu.  2

3Créez un filtre sur les événements correspondant exactement à  » Chat « .

createsegment

B – Analyse des données

Vous pouvez comparer les données de l’ensemble de vos visiteurs par rapport à ceux ayant dialogué par chat. graph

 

Découvrez nos autres connecteurs :

 

Et si vous n’êtes pas encore utilisateur de Target First

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Créez autant de bibliothèques de réponses que nécessaire !

Comme nous savons que le temps de vos télé-conseillers est précieux, nous vous proposons de l’optimiser en créant autant de bibliothèques de réponses que nécessaire pour répondre aux différents cas de figures du quotidien.

En toute simplicité, vous pouvez créer des nouvelles bibliothèques et des nouveaux messages classés comme bon vous semble. Chaque télé-conseiller peut constituer et faire évoluer une ou plusieurs bibliothèques de réponses.

Premier cas de figure

Quelque soit votre activité, la nature des échanges avec les internautes peut aller d’un simple support de type SAV à la vente d’un produit technique. Naturellement, cela fait appel à des réponses types et récurrentes tout à fait différentes les unes des autres. Quand leur nombre devient trop important, les retrouver dans une longue liste peut devenir un enfer.

Deuxième cas de figure

Dans votre équipe, vous avez des télé-conseillers spécialisés qui, au fil des chats se constituent leur propre bibliothèque. Cette nouvelle fonction leur permet donc de s’organiser, avec à la clé, une ergonomie améliorée, une rapidité de réponse plus grande, et la possibilité de personnaliser leurs dialogues. Côté superviseur, c’est aussi un bon moyen de maîtriser le style, l’orthographe et la grammaire de ses télé-conseillers.

 

Le formulaire de qualification après chat est customisable !

Quand un chat est en cours ou terminé, en cliquant le l’icône “”, le télé-conseiller peut renseigner la fiche de l’internaute. C’est la base du métier. Toute information recueillie est importante pour la suite des opérations. Il peut s’agir des coordonnées de l’internaute, mais aussi de données nettement plus précises.

Par exemple, dans le domaine de de l’immobilier, on pourra recueillir des données relatives au niveau d’endettement des prospects.

Dans le domaine de l’automobile il pourra s’agir de l’existence ou non d’un projet de reprise d’un véhicule d’occasion.

Cela concerne aussi les motifs pour lesquels le chat a démarré. En règle générale, un chat concerne, une vente ou une assistance ou un support, mais si pour vous il s’agit d’autre chose, rien de plus facile. En quelques clics, vous pouvez personnaliser les motifs à cocher.

Désormais, cette section est éditable à 100% pour répondre au mieux aux besoins propres à votre activité.

Une fois de plus, Target First s’améliore et vous apporte une autonomie encore plus grande.

Nouvelle gestion des filtres de ciblage

Pour rappel, les filtres servent à cibler efficacement les visiteurs et à choisir le message qu’on souhaite leur adresser.

Il peut s’agir d’un Push Marketing, à savoir, une pop-up personnalisée pour rappeler par exemple que la livraison est offerte à partir de 150 € d’achat.

Comme il peut s’agir d’une invitation à chatter quand le visiteur risque de quitter le site si on ne le conseille pas immédiatement.

La gestion des filtres constitue la force de Target First et en fait une solution différenciante par rapport à nos concurrents. C’est en partie ce qui permet à nos clients e-commerçants de transformer 1 chat sur 3 en vente. Nous choisir, c’est améliorer le ratio qualité / quantité et optimiser ainsi le coût de vos ressources humaines dédiées à la relation client online.

Avant, les filtres étaient propres à chaque agent.

Dorénavant, il est possible de créer un kit de filtres pour l’ensemble des agents tout en paramétrant des filtres spécifiques à tel ou tel agent.

Surtout, le superviseur peut le faire, très simplement depuis sont back-office.

Le ciblage se base sur plus de 14 critères comportementaux différents. Ces critères sont basés sur la navigation (temps de visite, nombre de visites, URL visitées…) et sur le comportement dans le tunnel d’achat (page panier visitée, nombre de produits dans le panier etc). Un filtre est défini en fonction de plusieurs critères combinés auxquels sont associés un comportement particulier (envoi d’une invitation chat/ envoi d’un push marketing). D’autres filtres peuvent également être mis en place en fonction de bases de données tierces (ex: ciblage des internautes logés avec leur compte client).

Bon à savoir

Comment créer un filtre de ciblage?

Le paramétrage du ciblage comportemental se fait directement depuis le backoffice.

1) Connectez vous au backoffice à l’adresse https://admin.targetfirst.com/#/login
2) Cliquez sur Réglez vos filtres
3) Cliquez sur Créer un nouveau filtre

Pour savoir quels filtres mettre en place pour une première utilisation, consultez la page Régler les filtres comportementaux