Fondé en 1963, MGM Constructeur est le spécialiste dans la construction et la promotion de résidences haut de gamme dans les Alpes. Implanté à Annecy, MGM s’est imposé comme le leader du secteur en s’appuyant notamment sur une expérience de plus de 50 ans et un savoir-faire reconnu. MGM se différencie en commercialisant principalement des résidences de tourisme et des résidences avec services.

Que ce soit pour des résidences principales, secondaires ou des résidences de tourisme, MGM apporte une valeur ajoutée à ses clients en leur proposant une solution clé en mains, en assurant conception, maîtrise d’ouvrage, commercialisation, suivi juridique et réalisation de ses projets, de la première esquisse jusqu’à la livraison.

Le click to chat, pour assurer une relation client de qualité

L’immobilier est un secteur dans lequel la décision d’achat est le fruit d’une mûre réflexion de la part des futurs propriétaires. L’achat d’un bien immobilier représente un investissement conséquent et est très souvent associé à un projet de vie. Les clients ont donc besoin d’être conseillés et rassurés lorsqu’ils sont en phase de réflexion, comme pourrait le faire un agent immobilier dans une agence.

Malgré un besoin d’accompagnement et de réassurance, certains clients hésitent à téléphoner, le tchat représente alors la meilleure alternative pour obtenir une réponse rapide et personnalisée. MGM Constructeur a donc opté pour la mise en place du click to chat pour répondre aux attentes de ses clients.

Le click to chat, outil de conversion des internautes en prospects qualifiés

Le site web est un point de contact essentiel avec les prospects et clients. Le click to chat offre la possibilité aux internautes d’obtenir une réponse immédiate et simplifiée à leurs questions. Le chat est souvent utilisé par les internautes lorsqu’ils ont une demande concernant les disponibilités, les prix des appartements ou bien une demande spécifique.

Aujourd’hui, deux personnes gèrent les tchats chez MGM. L’intégration du click to chat n’a pas perturbé l’organisation interne : la réactivité et la qualité de réponse restent des objectifs prioritaires.

MGM Constructeur est un excellent élève en termes de réactivité et d’instantanéité, puisque le temps de réponse moyen à un chat est de 36 secondes, là où les internautes estiment que le temps maximum d’attente pour un chat est de 120 secondes. D’ailleurs, cela a un impact sur la satisfaction des visiteurs puisque les visiteurs du site de MGM apprécient de pouvoir bénéficier d’une assistance par chat.

L’agence de voyage My Sport Tour convertit 16% de ses prospects après chat

MyComm – Mysport tour, agence de voyage, a vu dans Target First la meilleure solution pour cibler le support client et ainsi apporter des conseils rapides et précis lors du tunnel d’achat.

90% des invitations à chatter aboutissent à un tchat et 16% des tchats aboutissent à une vente. C’est un outil de réassurance client.

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Vous rêvez d’un Noël joyeux et enneigé ? En pleine montagne, entouré de votre famille et d’une forêt de sapins, avec jacuzzi et proche des pistes ? Réservez en un clic avec Alpes Ski Résa. Des questions ? Pas de soucis, ils ont Target First. Retour sur l’expérience de cette filiale de la Compagnie des Alpes, et comment la solution Target First a changé leur relation client au quotidien.

Une expérience client à la hauteur

La Compagnie des Alpes, c’est 24 sites pour plus de 22 millions de visiteurs annuels. Le tout représente le n°1 mondial des domaines skiables. Le véritable challenge ? Préserver ce dynamisme tout au long de la saison, chaque année ! De nombreuses infrastructures existent pour accueillir les touristes. Pour réchauffer les lits froids, le leader européen des loisirs a créé son propre site de location en ligne.

Si l’entreprise est aussi soucieuse d’optimiser leur service clientèle, c’est parce qu’ils en ont fait leur proposition de valeur. Simplifier la préparation des vacances au ski ne passe pas que par l’aspect technique, comme un moteur de recherche intuitif ou un catalogue qualitatif. Des conseillers accompagnent les visiteurs pour les aider durant le processus d’achat. Pour ce faire, l’équipe a choisi de mettre en place le service de live chat intelligent Target First sur leur site web.

Des résultats, dès la prise en main

Ce sont 1281 invitations à chatter, avec message automatique, qui ont été envoyés aux visiteurs du site web en deux mois, depuis août 2016. 77% de ces messages ont conduit à une question sur le logement ciblé. 16% des live-chats ont aidé les internautes à finaliser leur réservation, notamment en répondant aux interrogations sur les tarifs.

Plus de 6 français sur 10 préparent en ligne leurs vacances. Pourtant, la location en ligne n’est pas toujours une tâche aisée pour les internautes. Effectivement, d’après la DGCCRF, le secteur du tourisme enregistre une hausse des plaintes des consommateurs, tout particulièrement le tourisme en ligne. Il faut donc rassurer l’internaute frileux sur la fiabilité des services. Si la réputation de Alpes Ski Résa n’est plus à refaire – ils aident les vacanciers depuis plus de 25 ans à organiser leurs séjours -, la confiance des visiteurs requiert une constante attention. Car en 25 ans, le web a changé le rapport de proximité aux marques. Quoi de mieux qu’une assistance online en direct, pour répondre à toutes les questions ? De plus, la double fonction de click-to-chat et de click-to-call de Target First permet aux internautes de choisir le mode de communication qui leur conviennent.

La solution de relation client permet donc une prise en charge efficace et de s’adapter à tous les profils de visiteurs. Une fois ré-assuré par l’agent de live-chat, sur la configuration, la disponibilité ou le prix d’un logement, l’internaute peut valider sa commande en toute sérénité.

L’installation ? Pas besoin de déplacer des montagnes !

L’équipe d’Alpes Ski Résa avait déjà testé d’autres live-chats, mais ils étaient à la recherche d’une solution moins onéreuse​ et plus personnalisable ​auprès des clients. Ils ont finalement choisi Target First, notamment pour le ciblage comportemental intégré à la solution. Les invitation à chatter qui s’adaptent permettent de poser des questions aux internautes en fonction de la page sur laquelle ils se situent. De plus, le module de Target First est plus voyant sur le site, donc il incite davantage les visiteurs à l’utiliser.

Pauline, notre Responsable Customer Happiness, les a accompagnés dans la mise en place de l’outil. Après avoir installé et testé plusieurs filtres, l’équipe d’Alpes Ski Résa en a finalement gardé une petite vingtaine qui lui sert au quotidien.

Aurore Zucchiatti, la responsable Service Clients et Call Center d’Alpes Ski Résa, se charge de répondre aux internautes. Elle fait un point par mois avec son équipe pour analyser les statistiques et données récoltées grâce au back-office de Target First, afin d’ajuster leur stratégie. Globalement, rien n’a changé en interne en terme d’organisation : gérer le click-to-chat ne lui demande aucun temps supplémentaire dans la journée.

Target First permet d’optimiser la relation client d’Alpes Ski Résa dans un rapport gagnant-gagnant : l’équipe gère plus facilement les échanges avec les internautes, et ceux-ci repartent satisfaits, leurs vacances réservées avec succès. La Compagnie des Alpes a un bel avenir devant elle, avec la nouvelle saison qui s’ouvre. Si, comme eux, vous prêtez aussi une grande attention à l’expérience client de vos visiteurs, n’hésitez à nous contacter : nous serons ravis d’en discuter avec vous.