La DDA c’est quoi ?

A partir de l’automne prochain, toutes les personnes commercialisant des produits d’assurance, ce qui englobe : les réseaux d’agents généraux, les mandataires d’agents, les réseaux indépendants, les courtiers, les banques distribuant des produits d’assurance, les comparateurs…. devront se conformer à cette nouvelle directive.

Cette dernière améliore largement la précédente directive qui avait été mise en place, sur l’intermédiation en assurance.

Les différents acteurs de ce marché seront tenus de répondre aux exigences des cinq principales thématiques suivantes :

• La capacité professionnelle comprenant notamment :
  • le respect des 15h annuelles de formation/développement professionnel
• L’obligation de devoir et conseil, comprenant :
  • En cas de vente conseillée, recueil des besoins et exigences du client (pour tous les produits)
  • Pour les PIA(produit d’investissement fondé sur l’assurance), la réalisation d’un test d’adéquation (profil / investissement) à la souscription et possibilité d’une évaluation périodique de l’adéquation en cours de vie du produit.
• L’information et la transparence avec les clients:  par exemple sur la nature/source de la rémunération du revendeur de produits d’assurance, l’information du client sur l’existence d’une situation de conflits d’intérêts…
• La rémunération et les conflits d’intérêts comprenant par exemple :
  • Pour tous les produits, analyse et évolution des rémunérations susceptibles de favoriser la distribution de produits spécifiques au détriment d’autres produits mieux adaptés
  • Pour les PIA*, évolutions des rémunérations susceptibles de nuire à la qualité du service fourni au client
  • Procédures de prévention, détection et gestion des conflits d’intérêts
• La gouvernance et la surveillance produit, comprenant entre autre :
  • Rédaction d’une politique écrite
  • Définition par les concepteurs des produits du marché cible et de la stratégie de distribution (vente en dehors du marché cible exceptionnelle)
  • Processus de validation des nouveaux produits (y compris en cas de modification importante)
  • Surveillance des produits afin d’évaluer s’ils sont toujours adaptés aux besoins et à la situation de la clientèle cible.

L’information, la transparence, le devoir et le conseil envers les clients font partis des points principaux de cette directive.

Les différents distributeurs d’assurance devront donc poser beaucoup plus de questions afin d’obtenir les informations nécessaires pour répondre à l’obligation de conseils et de transparence.
La directive s’adressant à tous les acteurs du marché cette récolte d’information est également nécessaire lorsque cet acteur propose ces produits via une interface numérique.  

C’est pourquoi il y a un lien naturel entre DDA et RGPD, c’est également ce que confirme Laëtitia Lafaille dans le nouvel economiste, en soulignant le fait que dans un cas comme dans l’autre, le consommateur est au coeur des directives. “Sa protection doit passer avant tout”.

Bien que l’élément clé de la RGPD et de la DDA soit le consommateur final,  ils ne sont pas considérés de la même façon dans les deux directives européennes.

En effet dans la RGPD, le consommateur est un acteur qui a un droit de regard total sur l’utilisations des données qu’il aurait pu communiquer.  
A l’inverse dans la DDA, c’est un potentiel acquéreur qui doit être informé de façon transparente et pertinent e sur les produits qu’ils pourraient souscrire et à qui il faut évaluer les besoins.

L’un des principaux défis des assureurs est donc de faire cohabiter de façon pertinente la DDA et la RGPD, en récoltant les informations nécessaires pour le conseil des prospects, tout en contrôlant l’usage qui est fait des données par la suite.

A l’instar d’un personnal shopper virtuel qui est prévu par les sites internet de prêt à porter pour parfaire son look (cf notre article du…) en posant des questions concrètes aux internautes, un courtier en assurance virtuel peut vous servir à étudier les besoins des internautes et qualifiés ces derniers de façon pertinente et interactive, tout en vous protégeant de la mauvaise utilisation des données.

Plus concrètement, le robot pourra cibler un internaute en recherche d’information en proposant son aide et ces services. Si l’internaute accepte il sera pris en charge par le BOT qui mènera la conversation en posant les questions les plus pertinentes pour la qualification du besoin du prospect. Cela répond à l’obligation de devoir et de conseil des assureurs.

Oui mais la RGPD me direz-vous avec un robot, ce n’est pas vraiment ça !
Malin, les éditeurs de chatbots, live chats et autres acteurs de l’intelligence artificielle proposent tous maintenant un “Droit à l’oubli”. Les Bots peuvent même aller plus loin et pourquoi pas poser la question suivante en fin ou début de conversation “souhaitez-vous effacer complètement vos réponses aux questions”.

Si vous n’êtes pas convaincu par l’intelligence artificielle, les systèmes de live chat permettront aux assureurs de suivre en direct la progression des internautes lors de leurs recherches sur le chat et de répondre aux différentes interrogations des prospects, de répondre aux besoins de conseils d’un prospect, de transparence et peuvent même faire la démarche en direct et en instantané de droit à l’oubli.