Articles

6 méthodes de relation client qui vont améliorer votre business

La satisfaction des clients au coeur de votre stratégie

Cette notion peut paraître évidente, et pourtant ! Aujourd’hui, encore trop d’entreprises sont uniquement penchées sur leur compte de résultat, sans se soucier d’autres indicateurs qui sont pourtant aussi (voire plus) importants pour le succès d’une entreprise. Il y a notamment un indicateur qui doit être impérativement considéré : la satisfaction client.

Lire la suite

Le Growth hacking: késako ? Définitions et exemples

Le growth hacking est un terme ‘’à la mode’’ depuis plusieurs années mais sa définition reste encore floue pour la plupart des gens. A l’exemple d’autres ‘’buzzword’’ comme webmaster, community manager… qu’a fait naître la digitalisation des entreprises, il n’est pas toujours facile d’identifier les fonctions, les compétences, le nom du professionnel, celui de son poste et de son périmètre d’action. De plus, la structure de l’entreprise, ses objectifs et ses stratégies au sein d’un environnement digital en perpétuelle mouvance ne facilitent pas la définition d’un terme comme growth hacking.

Growth hacking: un concept entre marketing et ingénierie

Si le périmètre d’action du growth hacker semble large, son objectif est simple: augmenter la croissance de son entreprise ou de son produit. Pour ce faire, le growth hacker peut s’appuyer sur le référencement, les réseaux sociaux, l’email marketing, les relation de presse… toute la palette de possibilités qui permettent de générer du trafic sur un site internet. Au delà des connaissance de webmarketing, le ‘’pirate de croissance’’ doit se mettre dans la peau d’un chercheur scientifique: penser, imaginer, créer, tester, mesurer et en tirer la meilleure recette et en exploiter toutes les opportunités de croissance.
Le concept de growth hacking est bien souvent l’exemple de start up ayant eu besoin d’aller compenser un manque de moyen par la créativité, l’ingéniosité et une fois un hack réussi, le rendre automatisable jusqu’à ce que d’autres le découvrent, l’imitent et que le hack perde de sa magie ou soit tout simplement “corrigé”. D’ailleurs, le succès d’Air BNB est très largement lié à leur action de Growth Hacking réalisé sur le site Craiglist. Ainsi le growth hacking revêt plus de l’état d’esprit que du métier à proprement parlé. Si le besoin de savoir bien coder n’est pas nécessaire (quoi que bien utile), il faut une bonne connaissance des outils numériques et des possibilités qu’offrent le web.

Enfin, pour poursuivre sur le plan étymologique du terme, le mot hacking peut laisser supposer une manière de faire presque limite, voire border line, qui est une façon adroite d’avoir un mot marketing pour signifier ‘’ techniques futées associant marketing, données et sociologie dans un but de promouvoir son entreprise’’. Cependant, le growth hacking est plus applicable à la start up ou la croissance est une question de survie, plutôt qu’a une grande entreprise où il est plus difficile d’y mettre en place des techniques disruptives avec la même décomplexion.

Exemples et principes de growth hacking

Les techniques de growth hacking peuvent s’implémenter à différents stades de la démarche marketing et commerciale.

L’acquisition

L’acquisition de client passe par la visibilité que l’on donne à son entreprise ou à son produit, en utilisant la publicité par exemple, dans le but de se faire remarquer. Une fois le trafic obtenu, il faut savoir répondre à sa demande, l’informer sur ce qu’il recherche. Un bon exemple de growth hacking au stade de l’acquisition est celui de Paypal qui a cherché à bénéficier de la visibilité d’un site web déjà très populaire. Paypal et Ebay ont ainsi noué un accord qui a permis à Paypal de se faire connaître et à Ebay d’intégrer la plate-forme de paiement sur son site. D’autres techniques de growth hacking au stade de l’acquisition sont possibles avec la création d’événements, de conférence pour proposer son contenu de façon plus créative ou se rapprocher d’influenceurs du secteur grâce à l’utilisation habile des réseaux sociaux en mettant en avant leur expertise, en les interrogeant… Les forums et sites de questions réponses, les groupes Facebook/Linkedin permettent d’entrer en contact avec ses utilisateurs cibles et mieux comprendre leur attentes en répondant à leur interrogations. Par la création de contenu et le guest bloging, proposer des suppléments de contenus en bonus via téléchargements). L’emailing et la collecte de nouvelles adresses, l’affiliation… sont autant de canaux à considérer par le growth hacker pour faire croître son trafic. Une fois la phase d’acquisition passée, se pose la question de l’activation.

L’activation (ou conversion)

L’activation est la phase ou l’on va chercher à faire convertir le prospect en client, une partie importante dans la démarche de création de valeur. Ainsi, l’une des techniques de growth hacking de conversion des plus utiles est l’AB testing, tout comme avoir une version mobile responsive. Aussi, savoir créer de la vie sur son site, car un site qui semble ‘’mort’’ ne donne pas envie de s’y inscrire ou de passer commande. Ainsi, l’utilisation par exemple d’un live chat est intéressante car permet d’interagir avec le visiteur en temps réel de façon personnel. De plus de présence découle plus de conversions. Si le visiteur semble abandonner son panier ou hésiter, pouvoir l’inciter à passer commande en lui envoyant un coupon réduction personnalisé va faciliter la conversion. Le retargeting pour toucher des personnes s’étant déjà intéressées à vos produits ou encore le tracking des campagnes d’emailing pour suivre l’évolution du prospect, son engagement, son intérêt… Une fois le prospect devenu client, il va falloir le garder. C’est le stade de la rétention.

La rétention

C’est phase consiste à faire revenir le client, le rendre fidèle voir même de le faire recommander le produit ou service. En augmentant son taux d’acquisition, son taux d’activation ou de conversion ainsi que celui de rétention, le growth hacker a déjà booster son chiffre d’affaire. Encore une fois, le retargeting peut aussi être efficace à ce stade avec des campagnes adwords ou sur réseaux sociaux. Engager le client en lui demandant son retour sur son expérience en ligne permet de faire remonter de l’information pour toujours améliorer ses services en ligne. Enfin, l’emailing reste un bon moyen d’augmenter la rétention ou la réactivation en lui proposant des emails adaptés et personnalisés.

Référent ou viralité

Un référent est un client qui recommande le produit à son entourage. L’un des exemples marquant en terme de stratégie de growth hacking qui a su rendre viral son produit est celui de Dropbox qui proposait à ses débuts de recommander son service de stockage à un ami contre des capacités de stockage en plus. Cette stratégie peut être accentuée en rémunérant le référent, ou simplement en lui demandant. On peut ici aussi citer l’exemple d’Hotmail qui incluait à ces prémices, à chaque fin d’emails envoyés via sa plate-forme le texte ‘’envoyé via Hotmail’’ pour se faire connaître et rapidement augmenter sa base d’utilisateurs. Il est aussi facile de proposer la recommandation d’un produit grâce aux réseau sociaux que se soit après une inscription, un achat…

Enfin la dernière phase des principes utilisés en growth hacking est celle du revenue et peut être analysée à chaque stade précédemment évoqués pour comprendre si tel ou tel hack aura porté ses fruits. Le but d’une entreprise étant de générer du revenu.

Expérience client : 7 chiffres sur l’utilisation d’un live chat prédictif

7-chiffres-sur-live-chat-prédictifLes consommateurs veulent un service client de qualité, l’heure est au relationnel et à l’expérience de navigation humanisée. Évidemment, pour offrir un service client de qualité à ses visiteurs, il faut avoir les outils qui répondent à leurs besoins. Les solutions de live chat prédictif permettent justement de faire vivre une expérience personnalisée et humanisée aux internautes, avec pour résultat l’amélioration de la satisfaction, de l’engagement, du taux de conversion et du panier moyen.

D’ailleurs, l’impact du live chat prédictif sur les performances des sites est positif et place le live chat comme un des canaux préférés des consommateurs. Voici 7 chiffres qui illustrent cette tendance :

  • Plus de 90% des internautes souhaitent vivre une expérience cohérente sur tous les canaux de contact avec l’entreprise. Le live chat est un outil résolument multicanal, qui offre au visiteur une expérience unifiée sur l’ensemble des canaux de communication. Pouvoir chatter avec l’entreprise depuis son smartphone, sa tablette ou son PC est un réel confort.

  • 82% des internautes admettent qu’ils sont plus rassurés si la boutique en ligne propose un système de chat avec un conseiller. La réassurance et la confiance sont deux points déterminants dans l’acte d’achat. Pouvoir bénéficier d’une assistance personnalisée à n’importe quel moment contribue à ces deux éléments, et donc à la validation de commande.

  • Plus de 8 internautes sur 10 ont besoin d’une assistance dans le tunnel de paiement. C’est une étape clé dans la finalisation de la commande, c’est lors de la validation du panier et du paiement que de nombreux internautes abandonnent la transaction. Mettre en avant la fenêtre de chat sur ces pages en insistant sur le fait que l’internaute peut bénéficier d’une assistance en temps réel permet de réduire l’abandonnisme.

  • Les internautes n’aiment pas avoir à faire des efforts pour naviguer et pour trouver ce qu’ils cherchent : ils veulent une navigation efficace qui ne leur fait pas perdre de temps. Pour preuve, 94% des internautes déclarent que si une entreprise met en place des outils qui facilitent leur navigation et leur offre une assistance, ils achèteront plus sur ce site et auront tendance à rester fidèle. Les solutions de live chat prédictif permettent de faciliter le parcours de navigation, en adressant le bon message, à la bonne personne au bon moment offrant ainsi fluidité, instantanéité et pertinence.

  • 9 internautes sur 10 qui ont déjà utilisé un live chat sur un site sont satisfaits de leur expérience. Les avantages relevés par les utilisateurs sont la capacité à résoudre leur problème ou à les assister dans leur navigation, la pertinence de l’assistance et la disponibilité du service (temps réel et réponse instantanée).

  • 81% des entreprises qui optent pour une stratégie basée sur une relation client de qualité se sont démarquées de leurs concurrents aux yeux des consommateurs. Les entreprises et les sites qui ont choisi l’écoute des besoins de leurs clients pour leur proposer un service adapté ont été récompensés, puisque les consommateurs préfèrent le site en question et auront donc moins tendance à aller chez les concurrents. Le live chat prédictif répond justement à plusieurs de ces besoins que sont : le besoin d’écoute, l’instantanéité, la personnalisation et l’humanisation de la relation client.

  • 69% des clients resteront fidèles si le site intègre des outils pour les aider dans leur navigation et pour faciliter leur parcours client. C’est une donnée importante puisque la fidélité est un enjeu majeur pour le e-commerce aujourd’hui, notamment lorsqu’on observe l’explosion du coût d’acquisition d’un client. Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Et la fidélité d’un client se gagne par la qualité du service et de l’expérience proposée par le site.

Ces chiffres illustrent l’impact que peut avoir un live chat prédictif sur les performances commerciales d’un site. On voit alors clairement que la relation client n’est plus un poste de dépenses mais qu’il peut aussi être un véritable levier de croissance. Les consommateurs savent reconnaître les entreprises qui font en sorte de leur délivrer une expérience de qualité et de faire de leur satisfaction, une priorité.

Grâce aux nouveaux outils de relation client, il n’a jamais été aussi simple de faire vivre une expérience client exceptionnelle aux internautes. Il serait dommage de passer à côté d’une opportunité de croissance aussi importante, d’autant plus que les consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’expériences uniques. Ils n’achètent plus seulement un produit, ils achètent une expérience.

La supervision en temps réel : fonctionnalité indispensable pour une gestion des chats efficace

gestion des tchatsAujourd’hui, les internautes sont impatients et veulent un soutien rapide lorsqu’ils se trouvent en difficulté sur un site web. Des études montrent que 61% des clients ne souhaitent pas attendre (une minute d’attente est déjà considéré comme long), et s’ils ne reçoivent pas la réponse rapidement, ils ont plus de chances de quitter le site. L’estimation du temps d’attente dépend du canal utilisé : de 2 à 4 minutes pour une assistance via téléphone, moins de 24h pour l’email et moins de 2 minutes pour une assistance par chat. Dépassé ce délai, la probabilité que le visiteur soit frustré et qu’il s’en aille est plus grande.

La qualité de votre relation client est donc primordiale et vos outils pour l’optimiser doivent être choisis avec attention. Contrairement à l’assistance téléphonique, le Click to chat permet à vos agents de discuter avec plusieurs clients à la fois, en assurant un temps d’attente faible et en augmentant la satisfaction du client. Offrir à l’internaute un soutien en temps réel fait la différence entre une conversion et un client perdu.

Lorsque votre flux d’internautes augmente, il faut être en mesure de pouvoir répondre aux multiples demandes de vos visiteurs. Si vos agents n’utilisent pas les bonnes méthodes, ils peuvent vite se retrouver en difficultés : entre jongler avec les demandes de support en temps réel, gérer les conversations entrantes, et, dans certains cas, répondre sur des canaux multiples, vos agents peuvent rapidement devenir surchargés. Outre la réactivité qui est importante (surtout lorsqu’on sait que pour 34% des internautes, la réactivité et la disponibilité du service client est un des critères principal de satisfaction), c’est l’organisation et la méthode qui vont vous permettre d’optimiser la gestion des chats multiples.

Pour vous aiguiller dans votre gestion des chats, nous vous proposons les bonnes pratiques à appliquer en matière de relation client. Voici nos conseils.

Réglage dans le backoffice

L’outil de supervision en temps réel, vous permet de vous assurer que vos agents ne sont pas surchargés, et que la qualité de chats est bonne. Ainsi, vous accédez en temps réel au chat en cours entre l’agent et l’internaute et vous pouvez intervenir en envoyant un message à l’agent. De plus, vous pouvez identifier les agents connectés et le nombre de chats en cours.

supervision

De plus, vous pouvez choisir le nombre de chats maximum en simultané que l’agent peut avoir à gérer. Pendant les conversations avec les internautes, une fois que ce plafond atteint, le conseiller passera automatiquement en statut indisponible le temps de gérer ses chats en cours.

Cela signifie que l’agent aura un flux continu de chats entrants sans avoir à sélectionner ou transférer les chats qu’il souhaite gérer. En outre, puisque les agents obtiennent des chats assignés, il n’y a pas de retard dans la réponse que doit accorder l’agent à l’internaute, ce qui réduit considérablement le temps d’attente des clients.

Evidemment, il est essentiel de déterminer le nombre maximum de chats qu’un agent peut gérer, afin d’éviter deux effets : la surcharge de chats, qui pourrait se révéler contre productif et allonger le temps de réponse ; et la sous estimation des capacités de gestion, qui dans ce cas pourraient limiter le nombre d’internautes à pouvoir chatter s’il n’y a pas d’autres agents disponibles.

Priorisation des chats

Lorsqu’un internaute souhaite communiquer avec l’entreprise, la solution de chat va alors lui proposer le conseiller le plus disponible par rapport aux autres en ligne. L’affectation des chats va permettre d’assurer que tous les agents disponibles servent un nombre égal de conversations. La répartition est juste et équilibrée entre les agents.

La gestion de plusieurs chats en simultané requiert une certaine rigueur et une organisation. Il s’agit ici pour les conseillers de prioriser les chats entrants.

Pour identifier le degré de priorité d’un chat, l’agent doit suivre les icônes suivantes:

Image live chat Cet icône signifie qu’un visiteur a posé une question et attend une réponse. Les agents doivent donc traiter en priorité ces conversations.

Image live chat Cet icône signifie qu’un visiteur a reçu une réponse à sa question. Il ne requiert pas l’attention immédiate de l’agent.

Pour rappel, le temps de réponse moyen ne doit pas excéder 76 secondes et le délai de réponse au premier message est de 30 secondes. Au delà de ce délai, le client risque de quitter votre site et de ne pas y revenir.

Offrir un service de qualité plus rapide

Le mode d’attribution automatique assure que les discussions entrantes soient réparties équitablement, selon vos critères, par vos agents dès qu’un client pose une question, ce qui réduit le temps d’attente du client tout en augmentant la satisfaction.

Il est important de comprendre qu’il y a un lien direct entre relation client de qualité et l’augmentation de la conversion, de la satisfaction et de la fidélisation. En paramétrant votre gestion de chats de façon optimale, vous vous assurez que vos clients bénéficient un service rapide (et efficace) et que vos agents sont dans les meilleures conditions pour répondre à vos visiteurs. Ainsi, vous améliorez vos performances : amélioration du temps de traitement par vos agents, pertinence accrue de votre assistance (le bon message, au bon moment, au bon visiteur), augmentation du taux de conversion, diminution de l’abandonnisme et génération de satisfaction, puis à terme, la fidélisation.

L’optimisation de ces indicateurs est important car ils permettent de générer de la valeur (ventes supplémentaires), tout en rationalisant le coût d’acquisition. Une bonne nouvelle pour votre taux de conversion et votre chiffre d’affaires.

 

4 conseils pour améliorer la qualité de votre assistance par chat

4 conseils relation clientLa réactivité doit être votre allié

Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants, que ce soit en termes de qualité du produit, de disponibilité, de vitesse du site… mais ils sont également de plus en plus impatients, et notamment lorsqu’il s’agit d’obtenir de l’assistance. D’ailleurs 63% des internautes français, déclarent que les délais d’attente sont la situation la plus “irritante”. L’estimation d’un temps d’attente trop long dépend du canal utilisé : de 2 à 4 minutes pour une assistance via téléphone, moins de 24h pour l’email et moins de 2 minutes pour une assistance par chat. Dépassé ce délai, la probabilité que le visiteur soit frustré et qu’il s’en aille est plus grande.

La réactivité est un grand enjeu, surtout lorsqu’on sait que pour 34% des internautes, la réactivité et la disponibilité du service client est un des critères principal de satisfaction.

Devenir multi-tâches

Évidemment, fournir un service client irréprochable est important, mais être efficace l’est tout autant. Pour cela, les conseillers doivent être capables d’être multi-tâches, tout en restant concentrés et pertinents dans leur accompagnement par chat.

Il est courant qu’un conseiller doivent gérer plusieurs conversations en même temps, et il est essentiel qu’il apporte un service de qualité à chaque visiteur. En plus de gérer plusieurs chats en simultané, le conseiller doit aussi être en mesure de pouvoir consulter des pages web de son site (pour les partager avec le client par exemple), ou bien de se rendre sur le CRM ou sur les réseaux sociaux pour fournir un service complet et de qualité.

Veiller à l’utilisation du bon langage

La perception des utilisateurs vis-à-vis des expressions et des termes utilisés est très variable. Lorsqu’il y a une conversation avec le visiteur, il faut s’adapter à son état d’esprit, son besoin, son environnement ou au contexte dans lequel il évolue. Par exemple, l’utilisation d’un langage technique auprès d’un visiteur qui est un néophyte dans votre domaine est à proscrire. Il peut donc y avoir un décalage entre ce que vous dites, et ce qui va être compris. Restez simple dans les termes utilisés, cela n’en sera que plus bénéfique car vous éviterez la frustration d’un consommateur qui sera encore plus perdu après avoir été conseillé.

Même lorsque vous discutez avec un visiteur, il faut faire attention au type de langage utilisé et éviter d’utiliser du langage familier. Certes l’échange avec le visiteur peut être agréable et chaleureux, mais il doit rester avant tout professionnel. L’utilisation d’emojis peut également être pertinente et ajouter un vrai “+” à la discussion, mais elle doit être faite avec modération, mais également en fonction des visiteurs : certains communiquent avec des emojis, tandis que d’autres trouvent que son utilisation est peu professionnelle.

N’oubliez pas, l’adaptation est primordiale !

Garder le client sur le même canal

Si un visiteur vous contacte via un click-to-chat, ce n’est pas pour que vous le redirigiez vers un call center ou vers une adresse email, s’il avait voulu il l’aurait fait par lui-même. S’il vous contacte via ce canal, c’est qu’il souhaite une réponse directement là où il l’a posé. Il est plus confortable pour un consommateur de s’adresser à un interlocuteur au lieu d’en avoir plusieurs sur différents canaux, d’autant plus que, en règle générale, à chaque changement d’interlocuteur il faut réexpliquer le problème, ce qui peut vite devenir frustrant.

Certes les consommateurs sont de plus en plus multicanaux, mais lorsqu’ils souhaitent avoir une réponse directement, il faut leur donner. Parfois les questions sont d’ordre technique, mais avec les outils de click-to-chat il est simple de mettre en relation le visiteur et le conseiller technique. Soit le conseiller technique rejoint la conversation, soit le chat est directement transféré (historique compris) vers le service technique qui aura déjà tous les éléments pour répondre précisément aux besoins du visiteur.

De plus, le click-to-chat étant lui-même multisupport, il permet aux visiteurs de contacter votre site directement via son smartphone, sa tablette ou son PC.